2018年國家公務(wù)員面試技巧:考場高壓下如何輕松“應(yīng)變”
【摘要】近年來,在各省公務(wù)員或者事業(yè)單位考試中,應(yīng)及應(yīng)變的測查地位從未撼動,甚至有的省份3道題目中有2道都是考查應(yīng)急應(yīng)變,足以見得這類題目更受考官青睞,也是人才測評體系中最真實測查人才的重要指標。很多考生雖然做了充分準備,但是在考場上依然靠本能的反應(yīng),那么我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對呢?應(yīng)變這類題目歸根結(jié)底還是測查考生解決問題的能力。廣大考生一定要將復雜問題簡單化,總體思路就是總—分—總。具體如下:
1、 明確當前形勢/工作目標/工作原則(可選)
2、 解決當務(wù)之急
3、 解決根本問題
4、 總結(jié)預防
【例題演練】
某政府服務(wù)大廳,有5-6個服務(wù)窗口,但當天只有一個窗口在辦公,辦證大廳里面群眾排起了長龍,等待很久并且紛紛抱怨、情緒激動,如果你是工作人員,你如何處理。
【老師解析】
此題測查考生的應(yīng)急應(yīng)變能力。主要就是解決問題,學生在找準問題后按照輕重緩急判斷哪些是當務(wù)之急,哪些是根本問題,問題的緊急性可按照以下三個層級進行參考,生命和情緒問題〉秩序問題〉財產(chǎn)問題
1、 審題:
(1) 條件:①身份:工作人員(可假設(shè)為大廳工作人員)②地點:政府服務(wù)大廳
(2) 問題:①抱怨、情緒激動 ②排長龍③窗口開放較少
2、 分析:
(1) 當務(wù)之急
① 抱怨和情緒激動屬于情緒問題,屬于緊急問題,排在第一層級
② 排長龍,屬于秩序問題,排在第二層級
(2) 根本問題
① 窗口開放較少,排在第三層級
(3) 總結(jié)預防,即分析問題產(chǎn)生原因:①大家不理解為何只開放一個窗口,說明缺乏解釋溝通②管理不到位,如:辦理方式單一、人員安排不夠、窗口開放不及時等。
【參考答案】
政府辦事大廳是政府服務(wù)百姓的橋梁,效率的高低決定著群眾的滿意度,因此,出現(xiàn)這樣的突發(fā)狀況,作為一名工作人員,應(yīng)該迅速處理,展現(xiàn)政府良好的形象
第一,控制局面。一方面,主動溝通、致以歉意。我會主動通過服務(wù)大廳廣播系統(tǒng)向辦證的群眾說明只有一個窗口辦公的具體原因,向他們致歉,并表示一定會加快速度辦理業(yè)務(wù),以免大家等太久。另一方面,維持現(xiàn)場秩序,希望大家保持安靜,提示大家準備好相應(yīng)的材料,以提高工作效率。
第二,增開窗口。主動向我部門主管詳細說明現(xiàn)在的具體情況,希望得到領(lǐng)導的支持,適當加派人手,或者臨時抽調(diào)離單位較近的同事過來幫忙,增開窗口,在下班之前盡量能夠把群眾的業(yè)務(wù)辦理妥當。
第三,網(wǎng)上辦公。根據(jù)情況看是否有部分可以通過網(wǎng)上辦理或自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備進行辦理,若可以,我會主動引導部分群眾進行分流,減少窗口的工作壓力,讓群眾的業(yè)務(wù)得到更及時的處理。
最后,今后工作中,我們應(yīng)該全面了解群眾業(yè)務(wù)的特點,了解其業(yè)務(wù)高峰的時間段等,以便在單位內(nèi)部安排好相關(guān)工作人員進行值班,合理可設(shè)服務(wù)窗口,為群眾提供更為高效、便捷的服務(wù),履行好自己的職責。
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