物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物管企業(yè)內(nèi)部管理制度

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度指為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和工作特點(diǎn)而制定的一系列在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)章和制度。

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)員工管理?xiàng)l例

　　1.勞動(dòng)用工制度：包括用工原則、員工聘用制度、勞動(dòng)合同制度、工時(shí)制度和干部任免制度等。

　　2.管理員工行為規(guī)范：規(guī)定員工遵守國(guó)家政策、法令，熱愛(ài)本職工作等。

　　3.員工福利制度：包括享受法定假日、醫(yī)療保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)等。

　　4.企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。

　　(二)物業(yè)管理企業(yè)各部門(mén)主要職責(zé)

　　1.總經(jīng)理室：是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)。總經(jīng)理的主要職責(zé)是：

　　(1)貫徹落實(shí)國(guó)家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。

　　(2)主持公司經(jīng)營(yíng)管理的全面工作。

　　(3)設(shè)置內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，制定公司章程，簽署物業(yè)管理制度。

　　(4)選聘各部門(mén)經(jīng)理和關(guān)鍵崗位人員。

　　(5)選聘社會(huì)、勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)具體工作。

　　(6)行使董事會(huì)授予的其他職權(quán)。

　　2.各部門(mén)經(jīng)理的主要職責(zé)是：

　　(1)辦公室主任：

　　①負(fù)責(zé)傳達(dá)總經(jīng)理指示，安排并組織召開(kāi)會(huì)議。

　?、诙酱俎k公室人員及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。

　?、圬?fù)責(zé)日常人事行政管理，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

　　④做好員工考勤工作，協(xié)助培訓(xùn)員工。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：

　?、俳M織公司財(cái)務(wù)管理工作。

　?、趯徍烁黝悤?huì)議報(bào)表，撰寫(xiě)財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

　?、蹤z查、督促各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收繳。

　?、軐徍?、控制費(fèi)用的支出。

　?、萏岢龊侠磉\(yùn)營(yíng)公司金融資產(chǎn)的有效措施。

　?、藿M織擬定物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案。

　　⑦制定物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理和操作流程。

　　(3)公共關(guān)系部經(jīng)理：

　?、僦贫ㄎ飿I(yè)公司公關(guān)活動(dòng)方案。

　?、卟邉澒敬笮突顒?dòng)。

　?、劢M織召開(kāi)業(yè)主、業(yè)戶大會(huì)，并處理投訴與糾紛：

　?、芙M織員工和社區(qū)內(nèi)文體活動(dòng)。

　?、輩f(xié)助總經(jīng)理和其他部門(mén)工作。

　　(4)房屋維修部經(jīng)理：

　　①落實(shí)并實(shí)施本部門(mén)管理規(guī)章制度。

　?、诤侠泶_定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開(kāi)展日常工作。

　?、鄄贾?、檢查房屋保養(yǎng)和維修工作。

　?、芙M織本部門(mén)員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。

　　(5)保安部經(jīng)理：

　?、俾鋵?shí)并實(shí)施本部門(mén)管理規(guī)章制度。

　?、谪?fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。

　　③制定部門(mén)崗位責(zé)任制度、執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。

　?、芏ㄆ诮M織員工進(jìn)行安全保衛(wèi)、消防等技能培訓(xùn)。

　?、葚?fù)責(zé)與社會(huì)聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。

　　(6)清潔環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理：

　?、僦贫ú块T(mén)工作計(jì)劃與目標(biāo)，合理安排清潔衛(wèi)生。

　?、诙酱佟z查各項(xiàng)清潔環(huán)衛(wèi)工作的落實(shí)情況。

　?、圬?fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)庭院建設(shè)和綠化工作。

　　④制定部門(mén)崗位責(zé)任制度，執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。

　　(7)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理：

　　①確定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。

　　②洽談經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，合理制定各崗位網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)辦法，估算經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

　?、郾O(jiān)督檢查各項(xiàng)目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時(shí)間。

　?、苓x聘服務(wù)人員，開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。

　　⑤定時(shí)召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，評(píng)論經(jīng)營(yíng)效果，開(kāi)拓公司業(yè)務(wù)范圍。

　　(8)計(jì)算機(jī)中心經(jīng)理：

　?、俳M織本部門(mén)人員使用、開(kāi)發(fā)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件。

　?、谥贫ū局行牡谋O(jiān)控、保密制度。

　?、蹤z查計(jì)算機(jī)的使用、信息輸入和保存等工作。

　　④做好系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)穩(wěn)定的工作。

　　3.一般員工：指物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)和特約服務(wù)而設(shè)置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務(wù)人員等，主要職責(zé)如下：

　　(1)房屋管理人員：

　?、偈煜の飿I(yè)的結(jié)構(gòu)和管區(qū)使用人情況，做好有關(guān)管理費(fèi)用的收取工作。

　　②辦理用戶人住手續(xù)，定期回訪。

　?、蹍⑴c物業(yè)的驗(yàn)收接管，建立圖紙檔案。

　?、芙?jīng)常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。

　　(2)房屋及設(shè)備維修人員：

　?、偌皶r(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)。

　　②及時(shí)處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。

　?、壅莆崭鞣N設(shè)備的操作方法，及時(shí)排除出現(xiàn)的故障。

　?、苎膊楣軈^(qū)市政公共設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行情況，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。

　　(3)保安人員：

　?、賵?zhí)行24小時(shí)保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等安全保衛(wèi)工作。

　?、谧龊瞄T(mén)衛(wèi)登記，執(zhí)行機(jī)動(dòng)車輛驗(yàn)證制度。

　?、圩龊昧鲃?dòng)人員監(jiān)督管理工作。

　?、芏镁茸o(hù)知識(shí)和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。

　　(4)清潔人員：

　?、儇?fù)責(zé)管區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。

　　②保持管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔c

　?、郾ＷC管區(qū)內(nèi)污水排放暢通。

　?、芏沤^蟻蠅，及時(shí)外運(yùn)垃圾。

　　(5)綠化人員：

　?、侔磿r(shí)剪枝、補(bǔ)種、施肥、澆水、灑藥。

　?、诩皶r(shí)禁止破壞管區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木的行為。

　?、圩龊镁G化管理和草木生長(zhǎng)情況的記錄。

　?、鼙３只▓@草坪清潔。

　　(6)服務(wù)人員：

　?、贉?zhǔn)時(shí)到崗，按時(shí)開(kāi)放小區(qū)文化娛樂(lè)設(shè)施，照章收費(fèi)。

　?、诟愫蒙虡I(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，有禮待賓。

　?、圩龊糜?jì)時(shí)服務(wù)、特約服務(wù)等。

　　④管理好文體娛樂(lè)設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)制止違反規(guī)定的行為。

　　(三)管理制度和規(guī)定

　　1.工作管理制度：

　　(1)上班必須穿工作裝、戴工牌;男士系領(lǐng)帶(維修工及經(jīng)批準(zhǔn)的員工除外)，穿著整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留長(zhǎng)發(fā);女士應(yīng)化淡妝。

　　(2)辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面上堆放雜物。

　　(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況和業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)處理問(wèn)題或上門(mén)尋訪。

　　(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。

　　(5)紀(jì)律嚴(yán)明，全體人員不得遲到、早退、無(wú)故曠工，有事要請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方能離開(kāi)。

　　(6)全體人員必須具有高度的責(zé)任心，巡視、查樓必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。

　　(7)接待業(yè)主時(shí)態(tài)度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發(fā)生什么事，絕對(duì)不能與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，要態(tài)度誠(chéng)懇，仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，能及時(shí)解決的問(wèn)題馬上派單解決，無(wú)法及時(shí)解決的要向業(yè)主解釋清楚，并告知解決的時(shí)間。

　　(8)接受業(yè)主電話投訴時(shí)，要熱情耐心，語(yǔ)言要規(guī)范友好。

　　(9)管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。水電問(wèn)題要求在12小時(shí)內(nèi)解決，其他急修項(xiàng)目一般在24小時(shí)內(nèi)解決，最遲不得超過(guò)72小時(shí)。　　把物業(yè)管理師加入收藏夾!

　　(10)對(duì)接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場(chǎng)查看、了解情況，認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、人員和業(yè)主對(duì)處理的意見(jiàn)。

　　(11)協(xié)助財(cái)務(wù)人員做好各項(xiàng)費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳態(tài)度要友好。

　　(12)認(rèn)真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。

　　(13)認(rèn)真做好裝修審批和管理工作。

　　(14)不準(zhǔn)在上班時(shí)間看書(shū)、閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。

　　(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌收拾整齊。

　　(16)休息時(shí)間如發(fā)生重大事故，或碰到問(wèn)題要立即解決，不得推脫或不予理睬。

　　(17)管理處的工作原則是服務(wù)第一，工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿意，工作態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　2.業(yè)主回訪制度：

　　(1)管理員必須經(jīng)常上門(mén)征求業(yè)主對(duì)管理工作的意見(jiàn)，認(rèn)真做好回訪記錄，及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。

　　(2)管理處負(fù)責(zé)人也應(yīng)經(jīng)常上門(mén)訪問(wèn)，了解管理和上門(mén)服務(wù)情況，并做好回訪記錄，對(duì)業(yè)主提出的要求應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解決。

　　(3)維修人員每次上門(mén)服務(wù)均應(yīng)讓服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)回訪單，以征求對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　(4)保安員在值班、巡崗時(shí)應(yīng)定時(shí)征求業(yè)主對(duì)工作的意見(jiàn)，并做好記錄，注意研究、改進(jìn)。

　　(5)回訪單、回訪記錄和保安隊(duì)的征求意見(jiàn)單，應(yīng)由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。

　　3.巡崗制度：

　　(1)保安領(lǐng)班在當(dāng)班期間，要經(jīng)常定線或不定線地對(duì)各崗位的工作情況進(jìn)行檢查。

　　(2)檢查內(nèi)容包括各崗執(zhí)勤情況、有無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象、查看值班登記等。

　　(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點(diǎn)值勤情況和動(dòng)態(tài)。

　　(4)管理員主要負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)情況的定期巡查.一般每天巡查兩次，交接班各一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)派單解決，并負(fù)責(zé)跟蹤：

　　4.門(mén)衛(wèi)制度：

　　(1)每位門(mén)衛(wèi)保安必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定，并對(duì)每位業(yè)主負(fù)責(zé)。

　　(2)按照規(guī)定認(rèn)真巡視，巡視時(shí)要掛巡視牌。

　　(3)認(rèn)真做好外來(lái)人員的檢查登記工作。任何外來(lái)人員在征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。

　　(4)外來(lái)施工人員要有管理處發(fā)的臨時(shí)出入證才能進(jìn)入。

　　(5)認(rèn)真做好報(bào)紙、信件的收發(fā)工作。

　　(6)嚴(yán)禁自行車進(jìn)入塔樓。

　　(7)業(yè)主若向外搬運(yùn)東西，一般物品需在保安室辦理登記手續(xù)，大件物品必須到管理處開(kāi)具放行條。

　　(8)電梯運(yùn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守管理規(guī)定;運(yùn)送家具、裝修材料等大宗貨物時(shí)，必須收取一定得責(zé)任押金，在業(yè)主填寫(xiě)責(zé)任承諾書(shū)后方可準(zhǔn)運(yùn)。

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