物業(yè)管理師輔導(dǎo):物業(yè)管理人員的溝通行為法則
在處理物業(yè)糾紛的過程中,它需要借助溝通的技巧,化解不同的見解與意見,建立共識(shí),當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后,糾紛的解決就變得水到渠成了。由此可見,良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng),是解決物業(yè)管理實(shí)踐中糾紛的關(guān)鍵。以下提供幾個(gè)有效溝通的行為法則:
一、自信的態(tài)度
一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士,他們不隨波逐流或唯唯諾諾,有自己的想法與作風(fēng),但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵,甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚,并且肯定自己,他們的共同點(diǎn)是自信,日子過得很開心,有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。
二、體諒他人的行為
這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想,并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要,在經(jīng)營(yíng)“人”的事業(yè)過程中,當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心,惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重,對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意,因而做出積極而合適的回應(yīng)。
三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方
產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因,如果出自于對(duì)方的健忘,我們的提示正可使對(duì)方信守承諾;反之若是對(duì)方有意食言,提示就代表我們并未忘記事情,并且希望對(duì)方信守諾言。
四、有效地直接告訴對(duì)方
一位知名的談判老師分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道:“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中,時(shí)常會(huì)以‘我覺得’(說出自己的感受)、‘我希望’(說出自己的要求或期望)為開端,結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。”
其實(shí)這種行為是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受,若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的想法,將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談:時(shí)間不恰當(dāng)不談;氣氛不恰當(dāng)不談;對(duì)象不恰當(dāng)不談。
五、善用詢問與傾聽
詢問與傾聽的行為,是用來控制自己,讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮,默不作聲或欲言又止的時(shí)候,可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法,了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受,并且運(yùn)用積極傾聽的方式,來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見,進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。
一位優(yōu)秀的溝通好手,絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機(jī)會(huì)里,如果我們能隨時(shí)隨地仔細(xì)觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn),慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受,進(jìn)而加以引導(dǎo),達(dá)成共識(shí)。
一個(gè)人的成功,20%靠專業(yè)知識(shí),40%靠人際關(guān)系,40%需要觀察力的幫助,因此,在隨時(shí)有效地與“人”接觸溝通中,就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。
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