2012年經(jīng)濟(jì)師《中級民航運(yùn)輸專業(yè)》：第六章(1)2

　　二、特殊情況的處理

　　(一)無訂座記錄的旅客

　　首先了解候補(bǔ)機(jī)票旅客人數(shù)，掌握各航班允許銷售配額情況，在停辦手續(xù)后及時了解可用座位情況，應(yīng)將候補(bǔ)旅客的姓名、目的地、艙位等級和旅客信息準(zhǔn)確輸入離港系統(tǒng)后接收。

　　當(dāng)無訂座記錄的旅客要求乘機(jī)時，在航班不滿的情況下，可直接做候補(bǔ)接受登機(jī);航班全滿時，需待航班結(jié)載后有空余座位時再進(jìn)行候補(bǔ)接受。

　　(二)漏乘

　　漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，未搭乘上指定的航班。發(fā)生旅客漏乘應(yīng)首先查明漏乘原因，根據(jù)不同的漏乘原因進(jìn)行處理。

　　1.由于旅客原因造成漏乘

　　(1)發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票;

　　(2)發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，不退該航班未使用航段的票款。

　　2.由于承運(yùn)人原因造成漏乘

　　承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費(fèi)用。

　　應(yīng)該及時給旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)或退票，同時收回登機(jī)牌，在離港系統(tǒng)中取消其記錄。如果旅客有托運(yùn)行李應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，通知行李分揀人員盡快將行李交付旅客。

　　(三)超售

　　說明：這是將2009版考試指導(dǎo)用書第三節(jié)的內(nèi)容調(diào)整到此處。

　　一般說來，“超售”是航空運(yùn)輸?shù)膰H慣例，因為總有旅客訂票以后，往往會因為各種原因不能成行，為了充分利用航空資源，減少航班座位的虛耗，航空公司通常會采取超售的策略避免資源浪費(fèi)。但按照國際上的做法，對于“超售”的機(jī)票，在預(yù)訂時，航空公司必須向購票人作全面而充分的告知說明，獲得旅客認(rèn)可。否則，就不合法。

　　前期要盡到告知義務(wù)，一旦超售票坐不了，要及時提供改簽及系列后續(xù)服務(wù)。

　　超售是指航空公司出售的客票超過該航班本身所具有的實際運(yùn)力。由于一些旅客因各種原因購買機(jī)票后卻沒有登機(jī)，超售是為了最大限度減少飛機(jī)座位的虛耗，是航空公司營銷的一種策略，但是被作為超售的機(jī)票在旅客購買時應(yīng)該告知旅客。

　　旅客所持機(jī)票一旦被認(rèn)定為超售即屬于非自愿范疇。有兩種情況：調(diào)整艙位等級;旅客無法在所訂航班成行。航空公司通常的做法是：

　　如需升艙，應(yīng)按座位等級逐級提高的原則，免費(fèi)為旅客提供高一級的艙位。按照如下順序：重要旅客，乘機(jī)航段最短的旅客，正常票價的旅客，一般(折扣票價)票價旅客。旅客仍按照原所持客票的艙位享受免費(fèi)行李額。

　　如需降艙，應(yīng)按照如下順序：無訂座記錄的旅客，優(yōu)待折扣票的旅客，乘機(jī)航段最短的旅客(以上旅客不含重要旅客)。應(yīng)退還客票的差額，但是仍按照原所持客票的艙位享受免費(fèi)行李額。 如因超售致使旅客無法成行則按照以下順序拉下：利用空余噸位的旅客;本站無訂座記錄的旅客;已付費(fèi)的占座行李;特種票價的旅客;持代理人折扣票，有帶團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪;本站有訂座記錄的旅客(按辦理乘機(jī)手續(xù)的先后順序)。

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