2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導(dǎo)26

　　遇到訪客無理打罵保安怎辦?$lesson$

　　一訪客到租住在中山市美某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了保安員的衣服。巡邏保安員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

　　管理公司領(lǐng)導(dǎo)得知后， 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹， 調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象， 查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認應(yīng)由住戶和訪客負全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。

　　然后管理公司約定時間，請業(yè)主委員會主任、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題(類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在)。管理公司詳細介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂保安員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責(zé)。

　　事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當眾向當值保安員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

　　物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)

　　當前物管企業(yè)必須樹立起科學(xué)的人力資源管理理念，加強人力資源開發(fā)意識，運用現(xiàn)代管理方法，實現(xiàn)人力資源管理工作的高效率和最優(yōu)化，以強有力的人力資源保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　目前行業(yè)的人力資源狀況

　　1、很多企業(yè)在觀念上還處于傳統(tǒng)的人事管理階段。

　　近年來，大部分企業(yè)都將過去的人事部門改成了“人力資源部”，這一方面表明人力資源管理正日益受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，但是另一方面很多企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)的勞動人事管理，其管理思想和管理方式?jīng)]有根本變化，管理上注重的是“安置人”，管理的目的是“控制人”，把員工視為一種“工具”，關(guān)注的是成本、使用和控制，忽視了對員工的積極性、創(chuàng)造性的開發(fā)和系統(tǒng)管理。

　　2、企業(yè)的人力資源管理部門定位低，無法統(tǒng)籌管理全公司的人力資源管理

　　下面是某網(wǎng)站一項對31家企業(yè)集團人力資源管理部門在有關(guān)政策領(lǐng)域中的影響和權(quán)力的抽樣調(diào)查資料：

　　數(shù)據(jù)顯示，人力資源管理部門權(quán)力主要體現(xiàn)在工資管理、培訓(xùn)、保健安全和福利等方面，在這些領(lǐng)域，有關(guān)的人力資源管理政策大部分由人力資源管理部門制定和發(fā)揮作用，而在新技術(shù)、組織和管理的發(fā)展及組織工作安排等方面的影響非常有限。

　　一項對我國企業(yè)人力經(jīng)理的調(diào)查報告顯示，人力經(jīng)理們60%的精力被用在處理各種行政事務(wù)――檔案管理、填寫表格、僅有30%的精力用來為員工和管理人員提供咨詢服務(wù)，10%的精力用在為公司戰(zhàn)略提供人力支持。大量的基本管理工作令人事經(jīng)理們疲于奔命，還得不到其他經(jīng)理和員工的認同。

　　在這種情況下，人力資源管理職能只能是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一個執(zhí)行者，無法參與企業(yè)戰(zhàn)略的決策過程，不能在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中通過各種人力資源管理政策和制度的設(shè)計以及對人力資源管理實踐的調(diào)整來幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

　　3、知識結(jié)構(gòu)現(xiàn)況

　　北京外企太和企業(yè)管理顧問有限公司于不久前對深圳物業(yè)行業(yè)知識結(jié)構(gòu)及薪酬福利進行了調(diào)查。從太和公司提供的數(shù)據(jù)來看，深圳物業(yè)管理行業(yè)的人員素質(zhì)已經(jīng)有了很大提高，戰(zhàn)略管理層(總經(jīng)理、副總經(jīng)理)人員中碩士以上的占到9.1%，本科畢業(yè)的占到59.1%，大專以下的占31.8%.中層管理人員中，碩士以上為4.2%，本科59.4%，大專以下36.4%.而深圳房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)戰(zhàn)略管理層的學(xué)歷比例為碩士以上6.25%，本科37.5%，大專以下56.25%，中層管理人員的學(xué)歷比例為碩士以上15.2%，本科72.2%，大專以下12.6%.比之房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)人員素質(zhì)的差距并不大，可能存在的問題是物業(yè)管理行業(yè)的許多從業(yè)者并非是相關(guān)專業(yè)畢業(yè)或之前接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練。

　　4、薪酬現(xiàn)況

　　深圳是我國物業(yè)管理最發(fā)達也是最規(guī)范的地區(qū)，在國家審核批準的第一批53家一級資質(zhì)物業(yè)管理公司中，深圳一地就有24家。所以深圳物業(yè)行業(yè)的薪酬狀況具有典型意義。從太和調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，與房地產(chǎn)行業(yè)相比，物業(yè)公司的薪酬福利整體水平要底得多。以反映各級職位中等收入水平的市場中位值(50分位值)為例，房地產(chǎn)行業(yè)低級職位的年度總薪酬大約在7萬元左右，高級職位則可以達到55萬元;而物業(yè)管理行業(yè)低級職位年收入只有2.5萬元左右，最高級職位在33萬元上下。

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該形成什么樣的人力結(jié)構(gòu)

　　企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的形成，根據(jù)成功的企業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合物業(yè)管理自身特點，物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)主要有以下幾個方面：

　　1、決策型。知識廣博，眼界開闊，胸懷坦蕩。既有雄才大略和過人膽識，又有敏銳的洞察力和慎密判斷能力。此類人才一般可以出任公司總經(jīng)理。

　　2、參謀型。有真知灼見，思維敏捷，閱歷豐富，善于出謀劃策，擬定方案。此類人才適合出任總經(jīng)理助理之職。

　　3、綜合型。知識面廣，綜合能力強，能將先進管理經(jīng)驗和管理方法為我所用，能較迅速而準確地分析、概括、總結(jié)和發(fā)展各種新思想、新建議。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具備較多的此類型人才。

　　4、協(xié)調(diào)型?；顒幽芰?，人際關(guān)系好，善于組織協(xié)調(diào)，具有較豐富的心理學(xué)知識。對內(nèi)能協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使其相互配合，對外則善于化解各方面的沖突，此類人才則適合于出任管理處主任或客戶服務(wù)部經(jīng)理。

　　5、監(jiān)督型。秉公從業(yè)，辦事公道，鐵面無私，管理嚴格，通曉法律，善于采取對策，依法維護經(jīng)營權(quán)益。此類人才一般適合在審計部門或品質(zhì)管理部及人力資源行政部。

　　6、完善型。能準確領(lǐng)會決策者的意圖，工作細致，認真負責(zé)，事業(yè)心強，善于使工作方案和設(shè)想付諸實施，此類人才則可以勝任總經(jīng)理辦公室工作。

　　7、執(zhí)行型。辦事認真可靠，落實迅速準確。此類人才適合在基層出任班組長。

　　物業(yè)管理企業(yè)用人機制

　　一個企業(yè)具備了人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)，只是為企業(yè)的發(fā)展提供了必要條件。要想使企業(yè)經(jīng)營行為富有成效，關(guān)鍵在于如何合理科學(xué)地使用人才，建立科學(xué)地用人機制。現(xiàn)時絕大多數(shù)企業(yè)依然保留著傳統(tǒng)人事管理的做法，雖然在語言上改進了，但實際上只追求工作的結(jié)果及成本是否得到控制，制度是否得到了落實，種種類類的，視員工為監(jiān)督的對象，從不重視對員工的能力和發(fā)展?jié)摿Φ奶岣撸罱K欠缺是對員工的關(guān)心，導(dǎo)致員工積極性和自覺性，甚至令工作質(zhì)量也隨之下降。

　　作為一名人力資源管理者，應(yīng)該重視對人員的開發(fā)，提供機會讓員工能力和創(chuàng)新得到發(fā)揮，建立適合企業(yè)實際情況的用人機制，讓員工感到企業(yè)存在的吸引力，讓員工情感得到保證，真誠與企業(yè)共同進退。

　　如何開發(fā)物業(yè)管理企業(yè)人力資源

　　企業(yè)人力資源的開發(fā)其中最主要的措施之一就是企業(yè)對員工的培訓(xùn)。目前國際上各發(fā)達國家的企業(yè)都非常重視員工的培訓(xùn)工作，把它列為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù);而我國企業(yè)員工的素質(zhì)偏低，但企業(yè)對員工的培訓(xùn)觀念卻比較落后和狹隘，又存在很多誤解和偏見，員工培訓(xùn)機制還不健全。因此，我國企業(yè)必須重視員工的培訓(xùn)，努力提高他們的素質(zhì)和技能，這對于提高企業(yè)整體的效能和市場競爭力。

　　物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)途徑主要有：充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的作用;創(chuàng)造條件使人才迅速成長，脫穎而出;適當引進人才;實行職位交替，提高群體功能，充分調(diào)動個人的積極性等。

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理方案

　　如何建立一套行之有效的人力資源管理方案，不僅是對企業(yè)人力資源管理者的考驗也是一個企業(yè)人力資源開發(fā)的成敗。只有通過人力資源管理的有效實施，才能更好的提升實企業(yè)核心競爭力，保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者結(jié)合自己從事行業(yè)人力資源管理的心得及個人的看法對制定物企人力資源管理方案的內(nèi)容要求作以下總結(jié)：

　　1、制度建設(shè)和執(zhí)行：結(jié)合本單位人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對貫徹執(zhí)行制度的具體措施和方法等，如各崗位的《職務(wù)說明書》的具體目標。

　　2、招聘與錄用：嚴格控制人員招聘把關(guān)、轉(zhuǎn)正考核、拓展渠道等的具體目標和措施。

　　3、薪酬福利：對同行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部職員薪酬福利體系調(diào)查，并分析具體目標和制定相應(yīng)的措施。

　　4、培訓(xùn)與開發(fā)：制定職員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)工作的具體目標與措施。

　　5、考核與發(fā)展：擬定如何落實職員晉升考核、績效考核的具體目標和保障措施等。

　　6、人事管理：主要對人員數(shù)量、人員異動狀況進行統(tǒng)計分析，人力資源狀況、人才梯隊分析，建立職員檔案庫等工作。

　　7、企業(yè)文化建設(shè)：就如何促進溝通、改善工作氛圍、建立學(xué)習(xí)型組織提出具體的思路和措施。

　　當前隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，物管企業(yè)面對激烈的競爭必須樹立有科學(xué)的人力資源管理理念及加強對人力資源的開發(fā)意識，配備有現(xiàn)代素質(zhì)的人事工作人員，采用先進的管理手段，運用現(xiàn)代管理方法，實現(xiàn)人力資源管理工作的高效率和最優(yōu)化，促進企業(yè)提高核心競爭力，以強有力的人力資源保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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