2014物業(yè)管理師《綜合能力》第二章知識點:管理的基本職能

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　　管理的基本職能

　　管理的職能是指管理在組織社會經(jīng)濟活動中所發(fā)揮出的功能。管理的職能在社會發(fā)展過程中得到不斷的豐富和發(fā)展。如早期把管理的職能主要理解為企業(yè)計劃的制定和生產(chǎn)任務的分配，也有人把管理的職能歸納為計劃、組織、控制三種職能。法約爾認為管理活動包括五種要素，即計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制這五個職能。盧瑟?古利克(Luther　Gulick)認為管理有七項職能，即計劃、組織、人事、指揮、協(xié)調、報告、預算。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和組織生產(chǎn)力水平的要求的提高，還有人提出在管理職能中，應增加決策職能、激勵職能、教育職能、服務職能等等。

　　我們認為，管理的基本職能應包括決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這六個基本功能活動。管理活動的順利運行正是通過正確地執(zhí)行這些基本的職能來進行的。在整個管理系統(tǒng)中，通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這些功能活動發(fā)揮作用去實現(xiàn)管理系統(tǒng)目標。同時還應注意到，管理的各項職能活動之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，因此，在管理實踐中既要充分發(fā)揮各項職能的作用，又要充分注意各項職能活動之間的銜接和配合。如決策和計劃是其他管理職能的前提和基礎，可以說整個管理活動就是圍繞如何制定和實施計劃及決策方案而進行的。對物業(yè)管理和服務而言，同樣也是如此，要想取得良好的物業(yè)管理服務效果，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，必須重視并認真研究管理的各項職能及其應用。

　　一、決策

　　在企業(yè)經(jīng)濟活動中每天都會遇到大量的問題需要加以解決并對解決方案進行優(yōu)化和做出決定。有關企業(yè)生存與發(fā)展等重要問題的決策更是關系到企業(yè)的生死存亡，不可掉以輕心，所以，決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。決策過程同時又是一個復雜的過程，不能簡單草率從事，而應講究科學決策。因為決策是針對未來行動做出的決定，而未來形勢的發(fā)展變化又受到多種因素影響，這些影響因素是不確定的和不斷發(fā)展變化的，對未來形勢的發(fā)展變化很難十分準確地進行預測的，因而決策就存在一定風險。要做出正確的決策，就必須進行系統(tǒng)的調查研究，全面收集信息和資料，進行科學預測，擬訂各種可行方案并進行選優(yōu)，對選定的最優(yōu)方案還應付諸措施，在實施過程中不斷進行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實，并在實踐中評價決策是否正確。

　　物業(yè)管理在經(jīng)營、服務的過程中，必須要先明確企業(yè)要解決的問題，進而確定目標，然后設定可能達到的各種方案，然后對各項方案進行優(yōu)選，最后由物業(yè)管理的決策人員綜合各項指標及判斷，進行決策。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。

　　二、計劃

　　計劃是為達到一定目標所制定的未來行動方案。計劃是進行控制的標準。在執(zhí)行計劃職能時，要對企業(yè)的人、財、物等各種要素進行合理分配和使用，要對各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調和很好地銜接，要將計劃指標加以分解，具體落實到各個部門和單位，并要明確目標和責任，進行控制和考核。因此，計劃是行動綱領，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎地位。計劃是決策后所選定的方案。

　　物業(yè)管理企業(yè)和一般企業(yè)一樣，在實施每一項物業(yè)管理決策之前，都必須對資源、時間、人力等各方面情況進行詳細的計劃，物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理決策的具體化。由于物業(yè)管理是一項非常具體的服務，也就是說，作為物業(yè)管理提供方應向廣大客戶承諾所提供物業(yè)服務的項目和質量指標(即質量承諾)。然而每一個服務項目都有他的具體服務過程，具體對過程的策劃實際上就是對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，策劃的結果形成了服務的計劃。

　　三、組織

　　組織的目的就是要保證決策和計劃的實施，去實現(xiàn)既定的目標。通過組織可以形成比個體大得多的力量，進行分工協(xié)作去完成任務。這就要求依據(jù)任務的多少建立卓有成效的組織機構，擬定上下左右聯(lián)系方式，制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標下被充分利用，高效率、保質、保量地完成任務。組織是管理的載體，是其他管理職能活動的組織保證。

　　對于物業(yè)管理而言，根據(jù)企業(yè)的總體服務目標，結合物業(yè)管理企業(yè)及所經(jīng)營管理項目的實際情況，進行企業(yè)資源調配和組織設計，以確保物業(yè)管理各項決策和計劃的貫徹落實。

　　四、領導

　　領導是領導者通過指揮、領導、協(xié)調等去影響個人和集體活動以實現(xiàn)組織目標的過程。領導者可以從正式組織或非正式組織之中產(chǎn)生，正式組織的領導者擁有組織賦予他們的職位和職權，而非正式組織的領導者并沒有組織賦予他們的職位和職權，而是依據(jù)權威自然形成的。領導的本質就是通過領導者與被領導者的相互作用，使組織的活動協(xié)調一致，并有效地實現(xiàn)組織目標。組織中的領導者可依據(jù)權利、責任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領導都要求具有優(yōu)良的品質和高超的領導藝術，這樣的領導集體才能帶領組織成員去有效地實現(xiàn)組織目標。

　　物業(yè)管理一個重要的特點就是每天都是和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類人員打交道，因而，對物業(yè)管理人員的素質要求就相對較高。

　　五、激勵

　　在一個組織中，各成員的需要和愿望是既有相同之處又有差異之處，激勵就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調動他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個人潛能去實現(xiàn)組織目標的過程。人的需要是多種多樣的，因而激勵的方法也應是多種多樣的，如可以采取物質激勵的方法，也可采取精神激勵的方法，還可以采取物質激勵和精神激勵相結合的方法等等。

　　和其他企業(yè)組織一樣，物業(yè)管理的各項事務都是由處在不同層次和崗位的物業(yè)管理員工去具體實施的，而人是具有主觀能動性的，激發(fā)員工的潛力去為業(yè)主或使用人服務，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的總體目標就顯得非常重要。物業(yè)管理激勵常用的方法主要有物質激勵、精神激勵等。

　　六、控制

　　控制是依據(jù)預定的目標和標準，對管理活動進行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。因此，控制首先要有一個控制的依據(jù)或標準，這往往是計劃中所規(guī)定的;其次，要運用各種監(jiān)測手段對進行中的活動進行觀察、測度和衡量;第三，對觀測到的、測度到的情況和數(shù)據(jù)要與計劃規(guī)定的標準進行比較，發(fā)現(xiàn)是否存在差異;第四，如活動與標準存在差異，就采取各種措施和方法去糾正偏差，使整個活動按計劃進行。對不同的控制對象應選用不同的控制方式和手段。在企業(yè)的整個活動過程中，對各個環(huán)節(jié)、各項活動都應加強控制，以保證計劃和組織目標的實現(xiàn)。

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