秘書(shū)職業(yè)資格考試四級(jí)之基礎(chǔ)知識(shí)(五)
101、溝通類(lèi)型
?、乓罁?jù)說(shuō)溝通的對(duì)象不同劃分:
①人與人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機(jī)器的溝通;④組織之間的溝通
?、茰贤ㄊ侄蝿澐?/P>
?、贂?shū)面語(yǔ)言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋;
②口頭語(yǔ)言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通,也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語(yǔ)言溝通;
③態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來(lái)強(qiáng)化信息交流溝通的手段。
?、蔷W(wǎng)絡(luò)溝通
a、網(wǎng)絡(luò)溝通:傳通溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多,網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。
網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。
優(yōu)勢(shì):①極大較低了溝通成本,提高了溝通的效率;②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。
制約性:①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài);②口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展,縱向溝通相對(duì)弱化。
b、團(tuán)隊(duì)溝通:在信息社會(huì)的今天,它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門(mén)的工作小組。
高效率團(tuán)隊(duì)特征:①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確,全身心地投入;②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感;③問(wèn)題產(chǎn)生時(shí),所有成員積極參與,并能貢獻(xiàn)全部才智;④決策時(shí)所有成員能積極參與,不同意見(jiàn)受到歡迎,一旦達(dá)成一致,所有成員能全力支持。
影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有:①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān);②對(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格;④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。
c、跨文化溝通:
障礙:①言語(yǔ)溝通障礙;②非言語(yǔ)溝通障礙;③信仰與行為障礙
102、有效溝通的前提:①尊重;②理解
103、有效溝通的關(guān)鍵:
⑴有效傾聽(tīng)
?、茦?gòu)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境
?、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;
②不受外界干擾的安全空間
?、劭梢郧逦赜^察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語(yǔ)變化的光線條件;
④足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間;
?、荼苊庀热霝橹鞯牟聹y(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。
?、强朔A聽(tīng)的障礙
?、葘?shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備
?、捎行釂?wèn)和拒絕
⑹自信地提出要求
?、藢W(xué)會(huì)禮貌地拒絕
?、倬芙^就是要明確地表示“不”,所以口氣要堅(jiān)決,避免糾纏;
?、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式說(shuō)“不”;
?、鄱Y貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心;
?、芏Y貌的拒絕還包括:避免使用借口(誠(chéng)懇拒絕);留出延期大幅答復(fù),給人以深思熟慮的感覺(jué);拒絕后提出替代方案;說(shuō)明原因,爭(zhēng)取對(duì)方的理解。
⑻倆將提問(wèn)的禁忌
?、偌蓡?wèn)對(duì)抗性的問(wèn)題;
?、诩刹豢磿r(shí)機(jī)的提問(wèn);
③忌問(wèn)顯示資金精明的問(wèn)題;
?、芗芍袛啾葼柕脑掝}發(fā)問(wèn);
⑤忌問(wèn)對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密;
忌問(wèn)老人和女士的年齡、問(wèn)男士的收入、問(wèn)女士服飾的價(jià)格、問(wèn)對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問(wèn)題。
104、有效溝通的原則“
?、趴尚刨?lài)性(Credibility):秘書(shū)要真誠(chéng)滿足被溝通者的愿望和要求,營(yíng)造彼此信賴(lài)的氛圍。
?、票WC溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)
?、莾?nèi)容(Centent)準(zhǔn)備好有針對(duì)性的、能對(duì)客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。
⑷明確性(Clarity):要用簡(jiǎn)明的、準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行溝通,以提高溝通的效率。
?、蛇B貫性(Consistency):溝通是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)過(guò)程。
⑹渠道(Channel):盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進(jìn)行溝通。
?、藴?zhǔn)確判斷接受能力(CapabiliyofAudience):用來(lái)溝通的信息對(duì)接受者的能力要求越小,信息內(nèi)容越簡(jiǎn)單,就越容易被較快接受。
105、溝通流程:做好溝通準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景)→確定對(duì)方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)→實(shí)施有效提問(wèn)→積極、認(rèn)真地傾聽(tīng)→及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)(反饋)→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
106、需要溝通的工作關(guān)系:①與客戶溝通(秘書(shū)應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門(mén)看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)
107、明確溝通對(duì)象:①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來(lái)訪人員登記表、預(yù)約來(lái)訪登記簿、對(duì)方名片);②適當(dāng)詢(xún)問(wèn)會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。
108、溝通渠道有:面談溝通;書(shū)面溝通;會(huì)議溝通;演講溝通;電子媒介溝通
109、①面談溝通特點(diǎn):直接性;互動(dòng)性;反饋迅速
?、跁?shū)面溝通特點(diǎn):打破時(shí)空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地
③會(huì)議溝通特點(diǎn):工作流程性;內(nèi)容銜接性;對(duì)象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。
110、書(shū)面溝通的技巧:①利用信息藍(lán)圖形成視覺(jué)觀點(diǎn)表述;②消極信息最好放在文章中間,讓接受者有所準(zhǔn)備;③認(rèn)真的文稿校審
111、會(huì)議溝通技巧:秘書(shū)準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選;各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語(yǔ)要反復(fù)核對(duì)無(wú)誤并提前發(fā)出。
112、說(shuō)說(shuō)技巧基本要求是有耐心,步驟。
?、龠M(jìn)行說(shuō)服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的;
?、谔岢霾椭鷮?duì)方選擇解決的方法;
?、蹫樾枰f(shuō)服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案;
④幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益。
113、橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行,不存在上下級(jí)關(guān)系,又稱(chēng)為平行溝通。
114、橫向溝通形式:部門(mén)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。
115、橫向溝通障礙:
?、疟疚恢髁x,從自己部門(mén)的利益要求出發(fā),無(wú)視整體協(xié)調(diào)的存在。
?、茊T工短視現(xiàn)象的存在。
?、菍?duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤、等級(jí)偏見(jiàn)。
⑷員工性格差異、知識(shí)水平的差異。
?、蓪?duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。
116、橫向溝通策略:
?、沤ㄗh使用有針對(duì)性的溝通方式,召開(kāi)有員工參加的部門(mén)會(huì)議,介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖,力陳部門(mén)協(xié)調(diào)配合的利弊,提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。
?、平ㄗh樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念,向?qū)Υ獠靠蛻粢粯幽托闹v解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果。
?、墙ㄗh各方耐心傾聽(tīng)而不是自顧自地?cái)⑹觥?/P>
⑷建議各方換位思考。
117、縱向溝通包括自上而下、時(shí)下而上兩種溝通??v向溝通中,從上至下進(jìn)行的下行溝通是橫向溝通的主體,而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
118、溝通載體:備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示。
下行溝通介質(zhì):書(shū)面類(lèi)、面談?lì)?、電子?lèi)
119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路(下情上達(dá))。上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。
120、縱向溝通障礙:
?、沤邮照邷贤寄苌系恼系K;
?、茰贤ǜ鞣叫睦砘顒?dòng)引起的障礙;
⑶溝通的一方不善聆聽(tīng);
?、刃畔⒔邮辗酱嬖诓萋试u(píng)判;
⑸語(yǔ)義表達(dá)和理解方面存在歧義
121、下行溝通的策略:
?、胖贫ㄡ槍?duì)性的溝通計(jì)劃
⑵精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)
?、菧p輕、分流溝通的任務(wù)
?、忍岢?jiǎn)約的溝通。采用簡(jiǎn)單、直接的措詞,使用與對(duì)方理解層次相符的方式進(jìn)行溝通。
⑸啟用反饋
?、识嘟橘|(zhì)組合。
122、上行溝通策略:
?、沤⑿湃?
?、七m時(shí)采用走動(dòng)管理,安排非正式的上行溝通;
?、蔷S護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性,請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。
123、領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型:①城府、分析型;②溫和型;③直接表達(dá)型;④支配命令型
124、與領(lǐng)導(dǎo)共同策略:
對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié),量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳盡,直接進(jìn)入主題,不需要態(tài)勢(shì)語(yǔ)的輔助;對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合,宜用提問(wèn)的方法征詢(xún)意見(jiàn),對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該主要直截了當(dāng),在最短時(shí)間里說(shuō)明問(wèn)題,事后注意提交備忘錄,以免遺忘;對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間,直接切入主題,表達(dá)簡(jiǎn)明扼要,保持目光的交流,以顯示自己的信心。
125、危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。
126、組織外部機(jī)密:組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突,通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散,組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈,組織的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈,從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅,甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)。
127、危機(jī)溝通策略:
?、賹?duì)企業(yè)員工:適度動(dòng)用影響力,引導(dǎo)服從;爭(zhēng)取內(nèi)部一致,共度難關(guān)。
②對(duì)危機(jī)中的受害者:妥善處理其在心理、生理、財(cái)務(wù)上的損失,體現(xiàn)公眾利益第一的原則。
?、蹖?duì)新聞媒體:提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息,及時(shí)反饋處理情況,以獲得社會(huì)公眾的支持和理解。
128、危機(jī)征兆認(rèn)定:
①團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍,士氣低下。
?、谕轮g缺少交流,關(guān)系不融洽。
?、巯麡O情緒和消極議論普遍存在。
?、荛g接溝通手段和渠道使用較多,直接溝通較少。
?、葜贫?、措施執(zhí)行不力,隱患增加。
129、秘書(shū)對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速,及時(shí)向相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議采取措施,引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。
130、公司登記注冊(cè)程序:
?、俟具M(jìn)行的申請(qǐng)登記注冊(cè)程序;
?、诠镜怯洐C(jī)關(guān)對(duì)公司進(jìn)行的核準(zhǔn)登記注冊(cè)程序;
?、墼O(shè)立審批程序或?qū)徟绦颉?/P>
131、企業(yè)名稱(chēng)應(yīng)當(dāng)由行政區(qū)劃、字號(hào)、行業(yè)、組織形式依次組成,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級(jí)以上的漢字組成,行政區(qū)劃不得用作字號(hào),但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱(chēng)中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)性質(zhì)所屬?lài)?guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的用語(yǔ)。
組織形式為有限公司(有限責(zé)任公司,或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請(qǐng)用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱(chēng)的組織形式。
132、注冊(cè)成立個(gè)人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序:
?、僮稍?xún)后領(lǐng)取并填寫(xiě)《名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書(shū)》、《指定(委托)書(shū)》,同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)材料。
?、谶f交名稱(chēng)登記材料,領(lǐng)取名稱(chēng)登記受理通知書(shū)》等待名稱(chēng)核準(zhǔn)結(jié)果。
?、郯础睹Q(chēng)登記受理通知書(shū)》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)》,同時(shí),領(lǐng)取《企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)》;經(jīng)營(yíng)范圍涉及前置審批的,辦理相關(guān)審批手續(xù)。
?、苓f交申請(qǐng)材料,材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書(shū)》。
?、莅础妒芾硗ㄖ獣?shū)》確定的日期交納登記費(fèi)并領(lǐng)取執(zhí)照。
133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財(cái)產(chǎn)基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的三權(quán)分離,具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。
134、公司治理結(jié)構(gòu)是:所有者(股東)、公司法定代表(董事會(huì))、執(zhí)行管理部門(mén)(經(jīng)理)。
135、公司組織機(jī)構(gòu):股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及總經(jīng)理。
136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。
137、產(chǎn)權(quán)(財(cái)產(chǎn)權(quán))以?xún)煞N形式存在:一是產(chǎn)權(quán)的法律形式,即法權(quán),這是指法律上的財(cái)產(chǎn)所有權(quán),它明確了財(cái)產(chǎn)的歸屬問(wèn)題;二是產(chǎn)權(quán)的實(shí)現(xiàn)形式,即財(cái)產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)權(quán)利(也稱(chēng)為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán)),是指上的所有權(quán),它回答的是財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。
137、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)融資方式總的來(lái)說(shuō)內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務(wù)融資。
138、股權(quán)融資是指資金不通過(guò)金融中介機(jī)構(gòu),借助股票這一載體直接從資金盈余部門(mén)流向資金短缺部門(mén),資金供給者作為所有者(股東)享有對(duì)企業(yè)控制權(quán)的融資方式。
139、股權(quán)融資特點(diǎn):長(zhǎng)期性、不可逆性、無(wú)負(fù)擔(dān)性。
140、債務(wù)融資是指企業(yè)通過(guò)舉債籌措資金,資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。
141、股權(quán)融資特點(diǎn):短期性、可逆性、負(fù)擔(dān)性。
142、融資方式選擇:內(nèi)部融資不需要實(shí)際對(duì)外支付利息或股息,不會(huì)減少企業(yè)的現(xiàn)金流量;同時(shí)由于資金來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部,不發(fā)生融資費(fèi)用,使內(nèi)部融資的成本遠(yuǎn)低于外部融資,因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時(shí),企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。
143、企業(yè)隱性社會(huì)責(zé)任,即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會(huì)責(zé)任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負(fù)債。
144、企業(yè)年檢也稱(chēng)企業(yè)年度檢驗(yàn),是指工商行政管理機(jī)關(guān)依法按年度對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查,確認(rèn)企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)資格的法律制度。
145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對(duì)象的特定性、時(shí)限性、再確認(rèn)性、年檢主管機(jī)關(guān)的法定性。年檢時(shí)間為每年3月1日至6月30日(網(wǎng)址為www.baic.gov.cn)
146、企業(yè)年檢提交材料(法人企業(yè)、個(gè)人獨(dú)資及合伙企業(yè)):①《年檢報(bào)告書(shū)》。②營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。④經(jīng)營(yíng)范圍中載明前置行政許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的,提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準(zhǔn)文件的復(fù)印件。
147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中國(guó)外資登記網(wǎng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn),按規(guī)定在線填寫(xiě)并申報(bào)年檢報(bào)告書(shū)。
148、現(xiàn)代企業(yè)文化:物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次,是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。
149、企業(yè)最高目標(biāo)是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點(diǎn),是企業(yè)共同價(jià)值觀的集中表現(xiàn),也是企業(yè)對(duì)職工進(jìn)行考核和實(shí)施獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。
150、制度層是企業(yè)文化的中間層,制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層,是外在表現(xiàn)和載體,是制度和精神層的基礎(chǔ)。
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