2013年秘書資格考試秘書學(xué)復(fù)習(xí)（17）

　　• 電話記錄應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　1)電話打來的時(shí)間

　　2)誰打來的

　　3)打給誰的

　　4)電話的內(nèi)容

　　5)對方的電話號(hào)碼

　　6)接電話人的姓名

　　7)處理結(jié)果

　　• 電話記錄表的要素和制作

　　2.2接聽電話的“不”

　　1)不讓電話鈴響超過三次

　　2)不讓對方久等

　　3)不隨便說“在”或者“不在”(萬能的“剛剛散會(huì)”)。

　　2.3上司不在時(shí)

　　1)說明上司不在時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈?/P>

　　2)沒必要解釋上司不在的原因和上司的去向

　　3)主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任

　　4)代替上司聽取重要事情時(shí)，將對方的意思復(fù)述核實(shí)一遍

　　3. 打電話的技巧

　　3.1 提前做準(zhǔn)備

　　3.2 要找的人不在時(shí)

　　3.3 給對方的領(lǐng)導(dǎo)打電話時(shí)

　　3.4 陌生人的電話

　　4.通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法

　　1)線路中斷

　　• 撥打電話一方應(yīng)主動(dòng)重拔，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘方可離開。

　　2)通話時(shí)受到干擾

　　• 通話時(shí)有人闖入，可先對話筒說聲：¡°對不起¡±，然后禮貌地對來者說¡°我待會(huì)兒再去找你，¡±并示意其退出。

　　3)沒有時(shí)間談話

　　• 可以詢問對方是否緊急,向?qū)Ψ街虑?保證自己會(huì)盡快打過去。

　　4)難對付的來電者

　　• 對在電話里大發(fā)脾氣的人，可以適當(dāng)?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄;對東拉西扯，談不上正題的人，應(yīng)有禮貌地把問題引上正題;對牛皮糖一樣，在電話里說個(gè)沒完的人,只要不說：¡°我對你不感興趣¡±，用什么辦法加以拒絕都行。

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