淺析國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀及其發(fā)展前景

　　隨著我國(guó)住房制度改革的逐漸深入，規(guī)模不等、風(fēng)格各異的住宅小區(qū)如雨后春筍般在全國(guó)各地拔地而起。20世紀(jì)80年代，現(xiàn)代物業(yè)管理適時(shí)地從我國(guó)中國(guó)香港傳入深圳后，迅即在我國(guó)大陸得以蓬勃發(fā)展。因其廣闊而燦爛的發(fā)展前景，物業(yè)管理被人們視作現(xiàn)代城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

　　一、物業(yè)管理與城市管理的關(guān)系

　　物業(yè)管理是城市管理的延伸

　　物業(yè)管理小區(qū)是城市經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、文化活動(dòng)以及各種創(chuàng)建活動(dòng)的微觀地理單位，通過(guò)物業(yè)管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來(lái)，由企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一有效的管理。小區(qū)的內(nèi)部宣傳教育、安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)或協(xié)助政府完成， 許多 物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開(kāi)展愛(ài)綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂(lè)、愛(ài)心捐助等活動(dòng)，填補(bǔ)了政府對(duì)公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。

　　物業(yè)管理是城市管理的縮影

　　物業(yè)管理幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面：住宅小區(qū)物業(yè)管理給大家一個(gè)舒適的居家環(huán)境;高層辦公樓宇物業(yè)管理給大家一個(gè)便捷的工作空間;商業(yè)樓宇、工業(yè)科技園區(qū)、特種行業(yè)的物業(yè)管理，都密切關(guān)系到人們的日常工作和生活。可以說(shuō)，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，沒(méi)有健全的物業(yè)管理就沒(méi)有現(xiàn)代化的城市管理。

　　二、物業(yè)管理在現(xiàn)代化城市管理中的作用

　　物業(yè)管理轉(zhuǎn)換了城市管理體制

　　物業(yè)管理是建立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上、由業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方以合同為紐帶的經(jīng)營(yíng)型管理模式，從而以市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的管理取代了行政性的單一管理，并形成公眾自下而上地參與和政府自上而下地管理的合力，不僅理順了財(cái)產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)的關(guān)系，轉(zhuǎn)換了房屋管理機(jī)制，也減輕了政府的負(fù)擔(dān)。政府從管理一切、包辦一切，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督服務(wù)，強(qiáng)化了城市管理的其他功能;而市民則從被管理的對(duì)象，成為了管理的資源和主體，真正做到了“以人為本”。

　　物業(yè)管理有利于長(zhǎng)效管理

　　城市從“重建設(shè)、輕管理” 進(jìn)入“建管并重，重在管理”的發(fā)展階段， 亟待建立長(zhǎng)效 管理 機(jī)制。 物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場(chǎng)，將利用其專業(yè)能力，實(shí)行長(zhǎng)效管理;對(duì)于業(yè)主， 房產(chǎn)最重要的私有財(cái)產(chǎn)，必然督促企業(yè)加強(qiáng)管理，一旦達(dá)不到要求，就會(huì)重新選聘物業(yè)管理公司，從而在最大程度上實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用價(jià)值和利益最大化。這種市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制是實(shí)現(xiàn)城市長(zhǎng)效管理的基本保證。常州市在老小區(qū)整治基本結(jié)束后，制訂了《老住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》、《老住宅小區(qū)物業(yè)管理群眾滿意度測(cè)評(píng)細(xì)則》等規(guī)章，確保老小區(qū)的 長(zhǎng)效管理。

　　物業(yè)管理拉動(dòng)了消費(fèi)需求

　　今后一段時(shí)期，住房仍將是居民消費(fèi)的熱點(diǎn)。一方面，良好的物業(yè)管理具有品牌效應(yīng)，已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時(shí)的一個(gè)很有份量的砝碼，從而成為房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證;另一方面，物業(yè)管理對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也有重要作用，據(jù)測(cè)算，在房屋 70 年的使用過(guò)程中，物業(yè)管理及裝修、房屋修繕、設(shè)施改造的長(zhǎng)期消費(fèi)支出與購(gòu)房支出的比例為 1.3 ： 1 。物業(yè)管理不但有利于刺激居民購(gòu)房的積極性，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物業(yè)管理所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)總值將越來(lái)越多。

　　物業(yè)管理促進(jìn)了和諧社區(qū)的建設(shè)

　　物業(yè)管理的發(fā)展目標(biāo)是追求社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一，隨著行業(yè)的發(fā)展，其功能也由關(guān)注建筑實(shí)體轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮殛P(guān)注人、文化和價(jià)值等精神內(nèi)涵。他們一方面 以物為媒， 以人為本，為業(yè)主解決各種困難，在維護(hù)公共秩序、防偷防火、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好防范工作等方面發(fā)揮了重要作用;另一方面，他們會(huì)同社區(qū)積極組織開(kāi)展業(yè)主喜聞樂(lè)見(jiàn)的各種文化活動(dòng)，建立新型鄰里關(guān)系，營(yíng)造互幫互助、誠(chéng)實(shí)友愛(ài)的人文氛圍，與社區(qū)建設(shè)相得益彰，同時(shí)，在引導(dǎo)居民樹(shù)立環(huán)保意識(shí)、優(yōu)化生活秩序、建立綠色生活方式等方面發(fā)揮了有效的倡導(dǎo)作用。

　　行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角。行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會(huì)地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì)的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會(huì)平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問(wèn)題，更為突出。

　　1、投入與產(chǎn)出比例失調(diào)。物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會(huì)責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有投入沒(méi)有產(chǎn)出。電力公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)電費(fèi)，自來(lái)水公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)水費(fèi)，物業(yè)公司既不能加價(jià)收費(fèi)，又沒(méi)有代辦費(fèi)用，相反還要投入人力物力來(lái)征收水電費(fèi)，同時(shí)還要彌補(bǔ)小區(qū)的水電損耗。收費(fèi)過(guò)程中與小區(qū)業(yè)主還可能會(huì)有這樣那樣的沖突，影響著企業(yè)的工作效率和自身形象。計(jì)生、流動(dòng)人口普查等等……哪一樣都少不了小區(qū)物管的勞動(dòng)。

　　2、業(yè)主的不理解、不支持導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)用難以收繳。物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難成為行業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，整個(gè)行業(yè)的物業(yè)費(fèi)收繳率不足80%。有些業(yè)主根本就不知道也不想知道物業(yè)管理到底是干什么的，錯(cuò)誤地認(rèn)為有沒(méi)有物業(yè)公司是一樣的，小區(qū)照樣能安寧、整潔。業(yè)主因認(rèn)識(shí)上的不足而拒絕交物業(yè)管理費(fèi);開(kāi)發(fā)商售房時(shí)開(kāi)具的“空頭支票”讓業(yè)主以拒絕繳費(fèi)來(lái)回敬物業(yè)公司;物業(yè)合同以外的特殊服務(wù)，物業(yè)公司如未及時(shí)解決，業(yè)主就拒絕繳費(fèi);有些業(yè)主對(duì)小區(qū)存在的“住改非”違章建筑等現(xiàn)象認(rèn)為是小區(qū)物業(yè)公司“管理”不力，以物業(yè)公司“不作為”而拒絕繳費(fèi)用，卻不知物業(yè)公司本就沒(méi)有執(zhí)法權(quán)……由此業(yè)主種種的非理性維權(quán)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的主業(yè)收入銳減，同時(shí)加大了收費(fèi)成本，有的要通過(guò)訴訟才能收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司提供的管理和服務(wù)的運(yùn)行成本隨之也大大的增加。

　　3、責(zé)任與收益的不對(duì)等。由于小區(qū)保安負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的安保工作，所以小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、斗毆等以及保安的意外傷害都有可能讓物業(yè)公司承擔(dān)一大筆賠償金?？晌飿I(yè)公司收取的安保費(fèi)只占物業(yè)管理費(fèi)中很小的比例，兩者相比反差巨大。小區(qū)內(nèi)交通秩序、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)服務(wù)，物業(yè)公司可以獲得一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)性收入，可一旦業(yè)主的機(jī)動(dòng)車(chē)刮傷、被盜，物業(yè)公司若不能免責(zé)，高額的賠償與物業(yè)公司提供此項(xiàng)服務(wù)的收入相比，更是天壤之別。即使有足夠證據(jù)證明物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)，物業(yè)公司也要花費(fèi)大量的人力物力才能免責(zé)。而且就算真的免責(zé)了，物業(yè)公司真的就贏了嗎?在正當(dāng)維權(quán)過(guò)程中，物業(yè)公司往往會(huì)傷心地發(fā)現(xiàn)，維護(hù)了合法權(quán)益，卻無(wú)奈地失去了業(yè)主的擁戴之心，而失去人心比賠償更可怕。

　　隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，住宅小區(qū)化是大勢(shì)所趨。為適應(yīng)住宅小區(qū)的文明發(fā)展需要，物業(yè)管理必須從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。物業(yè)管理行業(yè)要走出困境，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的現(xiàn)代化管理，筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1、加強(qiáng)政府監(jiān)督指導(dǎo)。政府應(yīng)成為現(xiàn)代物管行業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。政府應(yīng)首先完善物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，旨在規(guī)范物管企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有法可依。同時(shí)，采取各種措施大力推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)以公開(kāi)、公平、公正的招投標(biāo)方式獲取物業(yè)管理項(xiàng)目，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)氛圍，借此引導(dǎo)行業(yè)自律，提高行業(yè)的服務(wù)水平、管理水平。在業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的自由競(jìng)價(jià)還沒(méi)有形成的背景下，保留《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法》，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)是一種現(xiàn)實(shí)的選擇，但應(yīng)妥善處理好業(yè)主選擇權(quán)和政府指導(dǎo)價(jià)的關(guān)系。

　　2、優(yōu)化政策支持?？v觀我國(guó)很多行業(yè)的成長(zhǎng)歷程，在它們由小變大、由弱變強(qiáng)的過(guò)程中，政策的支持都是不可或缺的因素。雖然任何一個(gè)行業(yè)都有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，但現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)屬于相對(duì)新興的服務(wù)行業(yè)，而且是微利行業(yè)，沒(méi)有能力承載過(guò)多的社會(huì)責(zé)任，所以，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任政府是否可以考慮給予一定的政策補(bǔ)助，來(lái)扶持這個(gè)還處在“幼兒”階段的行業(yè)?物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性的服務(wù)行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了一定的作用，需要政府提供強(qiáng)有力的政策支持，特別是稅收、價(jià)格等經(jīng)濟(jì)政策，以改變?nèi)袠I(yè)保本微利的狀態(tài)，保持行業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于老小區(qū)物業(yè)管理的困難情況，尤其是一些設(shè)施缺位、功能不全、貧困人員多的老小區(qū)，要進(jìn)行政策扶持，使公共設(shè)施補(bǔ)充到位，必要的要進(jìn)行二次整治，為老小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作創(chuàng)造條件。

　　3、喚起社會(huì)各界的呵護(hù)和業(yè)主的理解?！八茌d舟，亦能覆舟”，行業(yè)的興衰與社會(huì)的整體氛圍有著密切的聯(lián)系。物業(yè)管理起步晚，發(fā)展還不成熟，需要得到社會(huì)的廣泛關(guān)愛(ài)。對(duì)于廣大業(yè)主，應(yīng)通過(guò)多種形式和多種渠道的深入溝通與交流，贏得他們的支持，使他們能與物管企業(yè)一起為小區(qū)的建設(shè)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，最終達(dá)到雙贏。

　　4、加大宣傳力度，提升行業(yè)形象?，F(xiàn)代社會(huì)的宣傳效應(yīng)不能忽視?，F(xiàn)代物業(yè)管理，應(yīng)走出行業(yè)的狹小天地，走上社會(huì)的廣闊舞臺(tái)。一方面通過(guò)與媒體合作，廣泛宣傳物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌;另一方面，鼓勵(lì)行業(yè)內(nèi)文字駕馭能力較強(qiáng)的同志加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主明白消費(fèi)，讓廣大業(yè)主了解物管、理解物管，進(jìn)而支持物管。

　　5、大力加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。外因是條件，內(nèi)因才是根本?，F(xiàn)代物管行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)重點(diǎn)致力于自身隊(duì)伍建設(shè)。要多渠道多形式引進(jìn)高素質(zhì)的管理和專業(yè)技術(shù)人才，同時(shí)制定一系列的優(yōu)惠政策留住人才，既要做到引得進(jìn)、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來(lái)提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營(yíng)水平。與此同時(shí)，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才。在此基礎(chǔ)上，打造一支技術(shù)精通、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，徹底改變行業(yè)的面貌，提升業(yè)主的滿意率。

　　6、廣開(kāi)財(cái)源，提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理公司一方面要加大物業(yè)管理費(fèi)的征收力度，確保合理合法的物業(yè)費(fèi)用的正常收繳，另一方面要千方百計(jì)在小區(qū)內(nèi)根據(jù)業(yè)主的需求增加特別服務(wù)項(xiàng)目。比如：室內(nèi)水電維修、家政保潔、房屋出租中介等等，既能滿足業(yè)主的特殊需求，獲得業(yè)主的理解與支持，又能創(chuàng)收。更重要的是，物業(yè)管理企業(yè)要嘗試用小區(qū)物業(yè)的公共資源，運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，與業(yè)主共享包括廣告經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)地租賃、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)等經(jīng)營(yíng)性收入，為業(yè)主當(dāng)好家理好財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，提升物業(yè)管理公司的品牌和美譽(yù)度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　加強(qiáng)物業(yè)管理工作，提高城市管理水平

　　物業(yè)管理在快速發(fā)展中，暴露了一些諸如國(guó)家法規(guī)尚不健全、企業(yè)操作尚不規(guī)范、業(yè)主理念尚不成熟的問(wèn)題。探索物業(yè)管理之路，是物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民的共識(shí)，也是政府城市管理的重要職能。

　　創(chuàng)新物業(yè)管理工作體制

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到水、電、氣、路和環(huán)衛(wèi)、綠化、規(guī)劃、公安、水利、市政公用設(shè)施等方面，而物業(yè)管理企業(yè)是民事主體，不具有行政執(zhí)法權(quán)，因此，如果物業(yè)管理與各有關(guān)方面缺乏有效配合，不僅影響物業(yè)管理自身服務(wù)水平的提高，也不能充分發(fā)揮其在城市管理中的應(yīng)有作用。

　　加強(qiáng)政策扶持

　　加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程

　　和諧社會(huì)的建設(shè)是時(shí)代潮流，和諧城市的建設(shè)又是和諧社會(huì)建設(shè)的重中之重。住宅小區(qū)是城市的基本單元，因此小區(qū)物業(yè)管理在城市建設(shè)中具有舉足輕重的地位。

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