2014年秘書(shū)資格五級(jí)事務(wù)管理復(fù)習(xí):接打電話(huà)

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　　接打電話(huà)

　　(一)相關(guān)知識(shí)

　　1.接打電話(huà)的基本要求

　　(1)態(tài)度禮貌、友好

　　(2)聲音積極、自然

　　(3)通話(huà)簡(jiǎn)潔、高效

　　2.電話(huà)擺放位置

　　龜話(huà)機(jī)應(yīng)該放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫(xiě)字，電話(huà)機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話(huà)時(shí)，左手拿話(huà)筒，右手拿筆作記錄，很方便。

　　(二)示例分析

　　宏遠(yuǎn)公司秘書(shū)初萌剛一上班電話(huà)鈴就響了，她拿起聽(tīng)筒：

　　“你好!宏遠(yuǎn)公司。”

　　對(duì)方：“初萌嗎?”

　　“對(duì)啊?！?/P>

　　“怎么聽(tīng)著不像啊!我是四達(dá)公司的小趙。你病了嗎?”

　　“沒(méi)有，沒(méi)什么事?！?/P>

　　“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

　　初萌用手使勁搓著臉：“嗯，是精神不太好……”

　　點(diǎn)評(píng)：秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)的聲音能反映個(gè)人的精神風(fēng)貌，在工作中，即使再忙也應(yīng)先調(diào)整好精神，用愉快的語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話(huà)，因?yàn)檫@也是一個(gè)公司對(duì)外形象的表現(xiàn)。

　　(三)操作步驟

　　1.接電話(huà)的步驟

　　(1)電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)該拿起話(huà)筒，即“鈴響不過(guò)三”。

　　但是只響一聲甚至一聲都沒(méi)有響完馬上就接，對(duì)方心理多半沒(méi)有準(zhǔn)備，而且電話(huà)也可能還沒(méi)接通;在響兩聲到三聲的時(shí)候接起來(lái)是最正常的。如果電話(huà)已經(jīng)響了四五聲才拿起來(lái)，就算接遲了，此時(shí)應(yīng)該說(shuō)的第一句話(huà)就是：“對(duì)不起，讓您久等了!”

　　(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接起電話(huà)，應(yīng)對(duì)的第一句話(huà)應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自報(bào)家門(mén)”：對(duì)外部來(lái)電報(bào)單位名稱(chēng)，如“××公司”;對(duì)內(nèi)部來(lái)電則直接說(shuō)“X X部”。這樣的應(yīng)答暗示給對(duì)方的意思就是“我們歡迎你”，而且對(duì)方還能馬上知道自己的撥號(hào)是否正確。

　　(3)在對(duì)方說(shuō)話(huà)的時(shí)候，我們要給以反饋信號(hào)，適時(shí)回應(yīng)，如“是的”、“好，我明白了”、“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，您能再說(shuō)一遍嗎?”等。

　　(4)如果電話(huà)掉線(xiàn)，應(yīng)該把電話(huà)機(jī)掛上等待。在這種情況下，主動(dòng)撥打電話(huà)的一方應(yīng)該再次重?fù)堋?/P>

　　(5)前臺(tái)秘書(shū)轉(zhuǎn)接外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)速要適中，吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要積極熱情，即向?qū)Ψ酵▓?bào)單位名稱(chēng)的時(shí)候，尾音要上揚(yáng)，而不要下沉或模糊不清。即使在即將下班時(shí)也不能顯出疲勞的聲音。

　　(6)如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話(huà)

　?、僬?qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。

　?、谘杆俳勇?tīng)另一部電話(huà)，快速處理完，趕陜回到第一個(gè)電話(huà)上。

　?、廴绻诙€(gè)電話(huà)一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話(huà)沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話(huà);然后馬上回到第一個(gè)電話(huà)上。如果第二個(gè)電話(huà)是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話(huà)稍等或快速處理完第一個(gè)電話(huà)。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話(huà)時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。

　　(7)上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)

　　2.打電話(huà)的基本步驟。

　　(1)提高效率。最好把一天之中需要撥打的電話(huà)集中在一起，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段撥出。

　　(2)適時(shí)撥出。非緊急電話(huà)，一般不要選擇上班后半小時(shí)、下班前半小時(shí)及午餐時(shí)間打出。

　　(3)寫(xiě)下要點(diǎn)。內(nèi)容比較復(fù)雜的電話(huà)，應(yīng)該先把要點(diǎn)記在紙上，以免通話(huà)時(shí)遺漏。

　　(4)控制時(shí)間。盡量把一次通話(huà)時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。如果由于內(nèi)容較多，預(yù)計(jì)將超出3分鐘，則應(yīng)該先與對(duì)方商量：“可能會(huì)占用您比較長(zhǎng)的時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎?”

　　(5)自報(bào)家門(mén)。電話(huà)接通以后，應(yīng)該馬上清晰地報(bào)上自己的姓名和單位，即使是熟人也要如此。不要讓對(duì)方猜測(cè)來(lái)電話(huà)者到底是誰(shuí)。

　　(6)以問(wèn)候開(kāi)始，以感謝結(jié)束。因?yàn)檎加昧藢?duì)方的時(shí)間，所以要在通話(huà)結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“占用了您的寶貴時(shí)間，對(duì)不起!非常感謝您對(duì)我們的理解和支持!”“謝謝您支持我們的

　　工作!”

　　(7)對(duì)錄音電話(huà)的應(yīng)對(duì)方法：要向?qū)ζ浔救艘粯樱詥?wèn)候始，以感謝終。簡(jiǎn)要說(shuō)明事情，留下自己的姓名和電話(huà)號(hào)碼。

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