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2014物業(yè)管理師制度政策:物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

更新時(shí)間:2014-08-14 09:06:01 來(lái)源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理制度與政策》,物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì),相關(guān)知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)整理更新,供各位考友復(fù)習(xí)備考。

特別推薦:2014物業(yè)管理師考試《制度與政策》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總

  物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

  (一)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立正確的職業(yè)道德

  1.物業(yè)管理的職業(yè)道德

  物質(zhì)生活決定精神生活,沒有社會(huì)分工,就不存在各種職業(yè),也就談不上職業(yè)道德,因此職業(yè)道德是生產(chǎn)力發(fā)展和職業(yè)分工的結(jié)果。同一行業(yè)的職業(yè)群體,關(guān)于從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則的總體觀念和要求,構(gòu)成這個(gè)行業(yè)的職業(yè)道德。

  職業(yè)道德是長(zhǎng)期從事職業(yè)勞動(dòng)過(guò)程中形成的群體職業(yè)觀念和職業(yè)要求,這些觀念和要求一方面對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心理約束作用,另一方面經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉,上升為行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

  物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)千家萬(wàn)戶的行業(yè),直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此物業(yè)管理人員是否樹立良好的職業(yè)道德,是否具備健康完美的職業(yè)修養(yǎng),不僅關(guān)系到個(gè)人、企業(yè)和行業(yè)的形象,而且直接影響著社會(huì)關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理人員只有樹立正確的職業(yè)道德觀念,培育良好的品行修養(yǎng),才能勝任本職工作。

  2.物業(yè)管理職業(yè)道德的主要內(nèi)容

  從行業(yè)規(guī)范要求角度,物業(yè)管理職業(yè)道德主要有以下幾方面的內(nèi)容:

  (1)守法經(jīng)營(yíng)

  遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的基本義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng),除企業(yè)從業(yè)人員需遵守公民的各項(xiàng)義務(wù)外,還必須遵守國(guó)家法律法規(guī)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)定。例如:《公司法》對(duì)企業(yè)的成立、組織程序、人員職責(zé)、經(jīng)營(yíng)原則等方面都作出了規(guī)定;《合同法》對(duì)合同訂立、履行、解除以及違約責(zé)任,作出了系統(tǒng)的規(guī)定;《民法通則》對(duì)企業(yè)法人的成立條件、應(yīng)當(dāng)遵守的民事法律規(guī)范、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的各種民事責(zé)任,也作出了全面規(guī)定;《稅收征收管理法》對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)納稅的稅種、稅目、稅率以及納稅時(shí)限和處罰等作出了規(guī)定;《條例》則專門針對(duì)物業(yè)管理行為作出了全面、具體的規(guī)定。涉及物業(yè)管理企業(yè)的法律法規(guī)規(guī)定很多,物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員均須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。違反這些規(guī)定,會(huì)給社會(huì)造成危害,違法的物業(yè)管理企業(yè)以及從業(yè)人員也要承擔(dān)相應(yīng)的違法責(zé)任。

  真正做到守法經(jīng)營(yíng),首先,要增強(qiáng)法律意識(shí),認(rèn)真學(xué)習(xí)法律基礎(chǔ)知識(shí),深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)制度與政策;其次,要在工作實(shí)踐中認(rèn)真嚴(yán)肅遵守各項(xiàng)法律制度,徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

  (2)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

  與多年來(lái)國(guó)家采取的行政管房方式相比較,物業(yè)管理的一個(gè)特征就是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)依法建立了合同關(guān)系,然后雙方依據(jù)合同享有權(quán)利并履行義務(wù)。目前,由于我國(guó)物業(yè)管理尚處于起步階段,一部分物業(yè)實(shí)施了物業(yè)管理,還有一部分物業(yè)仍沿襲著舊有行政管房狀態(tài)。從實(shí)施了物業(yè)管理的一些物業(yè)管理項(xiàng)目來(lái)看,許多物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主仍然保留著多年來(lái)行政管房的意識(shí)、作風(fēng)和習(xí)慣,不同程度的存在著輕視合同、缺乏誠(chéng)信的現(xiàn)象,這是造成目前物業(yè)管理爭(zhēng)議不斷、投訴上升的主要原因。

  一方面,在有些物業(yè)管理區(qū)域,物業(yè)管理企業(yè)輕視物業(yè)服務(wù)合同,或根本沒有簽訂物業(yè)服務(wù)合同,向業(yè)主收費(fèi)不從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本出發(fā),也不從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面考慮,做到質(zhì)價(jià)相符,而僅以物價(jià)管理部門的收費(fèi)批件作依據(jù),向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。另一方面,一些業(yè)主的合同意識(shí)也很差,仍然以福利住房的傳統(tǒng)觀念認(rèn)識(shí)物業(yè)管理,只要求享受物業(yè)服務(wù),不愿意承擔(dān)付費(fèi)義務(wù),或者脫離合同約定提出不合理的物業(yè)服務(wù)要求。

  重視合同,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié):

 ?、僬\(chéng)信訂立合同

  目前部分物業(yè)服務(wù)合同存在兩個(gè)方面的問(wèn)題:一是物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容草率、虛夸;二是合同內(nèi)容簡(jiǎn)單、空洞、粗陋。這兩方面問(wèn)題反映部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏法律意識(shí)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)首先從認(rèn)真、細(xì)致、實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)信用地簽訂合同開始。

 ?、谡J(rèn)真履行合同

  加強(qiáng)合同觀念,誠(chéng)信履行合同,是提高物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要手段,作好這方面工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

  一是重視物業(yè)服務(wù)合同的宣傳和解釋。物業(yè)管理從業(yè)人員不僅應(yīng)該熟悉合同條款約定的內(nèi)容,誠(chéng)實(shí)信用地履行合同,而且應(yīng)該公開合同內(nèi)容、正確解釋合同,這樣有利于提高業(yè)主的合同意識(shí),便于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,減少業(yè)主因不了解合同而產(chǎn)生的誤解和爭(zhēng)議。

  二是制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施物業(yè)管理,必須以物業(yè)服務(wù)合同約定為基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)將合同規(guī)定的服務(wù)義務(wù),作為物業(yè)管理企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。

  三是切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù),履行中發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)臈l款約定,應(yīng)當(dāng)及時(shí)與對(duì)方當(dāng)事人協(xié)商變更,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議,不能單方面擅自終止履行或改變履行方式。

  四是物業(yè)服務(wù)合同履行中,若發(fā)生違約事項(xiàng),雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理,保證物業(yè)服務(wù)合同的安全、適當(dāng)履行。

  (3)盡職盡責(zé)勝任本職工作

  物業(yè)管理從業(yè)人員無(wú)論在什么崗位上,都應(yīng)當(dāng)作到盡職盡責(zé)勝任本職工作。盡職盡責(zé)包含兩個(gè)方面:一是要求從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)盡職盡責(zé),二是要求從業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象盡職盡責(zé)。

 ?、傥飿I(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊(duì)觀念

  物業(yè)管理企業(yè)是市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)實(shí)體,企業(yè)要組織經(jīng)營(yíng),必須通過(guò)分工合作才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的。每個(gè)崗位從業(yè)人員都是企業(yè)的組成部分,都對(duì)企業(yè)承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí),企業(yè)聲譽(yù)和效益也與全體員工利益聯(lián)系在一起。因此物業(yè)管理從業(yè)人員,應(yīng)當(dāng)樹立與企業(yè)同心同德的職業(yè)道德,如果崗位不適合,可以另行選擇,一旦接受企業(yè)安排的工作,就應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)完成本職工作。

 ?、谖飿I(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念

  為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù),每一個(gè)從業(yè)人員的工作態(tài)度不僅為企業(yè)所關(guān)注,而且直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益。物業(yè)服務(wù)合同訂立后,業(yè)主依據(jù)合同有權(quán)享受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù),每個(gè)從業(yè)人員的工作態(tài)度,都與業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利關(guān)聯(lián)在一起。服務(wù)信念是物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要方面,從業(yè)人員只有牢固樹立服務(wù)信念,才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提升企業(yè)形象。

  (4)努力學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)技能

  物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜,具有較強(qiáng)的綜合性,因此要求從業(yè)人員具備多種知識(shí)和技能,從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)掌握的專業(yè)知識(shí)和技能主要有以下幾個(gè)方面:

 ?、俜课菁霸O(shè)備設(shè)施管理專業(yè)知識(shí)和技能;

  ②企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)和技能;

 ?、鄯康禺a(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)知識(shí);

  ④社會(huì)關(guān)系學(xué)專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)能力;

 ?、菪睦韺W(xué)專業(yè)知識(shí)和人際溝通能力。

  (5)團(tuán)結(jié)互助、公平競(jìng)爭(zhēng)

  ①物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)道德要求

  物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有團(tuán)隊(duì)精神,為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),每位員工都應(yīng)當(dāng)與其他員工友好相處,團(tuán)結(jié)互助,相互配合,共同做好物業(yè)管理工作。在崗位競(jìng)爭(zhēng)方面,員工既要客觀評(píng)價(jià)自己的能力,又要以高度的組織原則要求自己,克服消極情緒,以公平競(jìng)爭(zhēng)的職業(yè)道德,促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。

 ?、谖飿I(yè)管理企業(yè)之間的職業(yè)道德要求

  隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的建立和發(fā)展,物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,然而競(jìng)爭(zhēng)必須有序進(jìn)行,必須按照?qǐng)F(tuán)結(jié)互助、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)只有在團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上開展公平競(jìng)爭(zhēng),才能使整個(gè)行業(yè)水平得到提升。物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)相互學(xué)習(xí)、互相支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同發(fā)展,反對(duì)企業(yè)之間的互相詆毀、相互拆臺(tái)的惡劣做法,共同抵制各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

  (二)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

  1.職業(yè)素養(yǎng)的概念

  職業(yè)素養(yǎng)是指職員個(gè)人在本身道德觀念、工作作風(fēng)、文化修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理氣質(zhì)、禮儀習(xí)慣等基礎(chǔ)上所形成的職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。與職業(yè)道德不同,職業(yè)素養(yǎng)不是行業(yè)規(guī)則對(duì)職業(yè)群體提出的職業(yè)觀念,而是職員個(gè)人綜合素養(yǎng)在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。

  2.物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容

  (1)自信自強(qiáng)、積極向上

  自信自強(qiáng)是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樹立的一種精神,也是一種良好的品質(zhì)。自信是要求自己客觀評(píng)價(jià)自己的能力和所從事的事業(yè),只有相信自己,對(duì)自己從事的事業(yè)充滿熱情和信心,工作才有成效,事業(yè)才有成功的希望。一個(gè)人如果對(duì)自己?jiǎn)适判?,?duì)從事的工作毫無(wú)熱情,做任何事情都不會(huì)有成效。積極向上是指不斷改造自己、不斷提高自己的精神和品質(zhì)。任何人的能力和技能都不是先天的,而是通過(guò)學(xué)習(xí)、鍛煉、總結(jié)、積累、運(yùn)用所取得的。只有自強(qiáng)不息積極向上的人才有前途和希望。

  物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè),面臨許多問(wèn)題和困難。即使這樣仍然有許多有識(shí)之士熱情投入到這項(xiàng)事業(yè)中,并將物業(yè)管理稱為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),就是因?yàn)槿藗兛吹轿飿I(yè)管理工作的社會(huì)意義,認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理行業(yè)的光明前景。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有這樣的自信。

  (2)奮發(fā)努力、堅(jiān)韌不拔

  任何工作都存在困難和矛盾,關(guān)鍵是如何對(duì)待困難和矛盾。在困難面前,有的人退縮,有的人努力克服,在矛盾面前,有的人逃避,有的人勇往直前,這不僅是性格的差異,也是職業(yè)素養(yǎng)的差異。物業(yè)管理也存在許多困難和需要員工通過(guò)堅(jiān)忍不拔的勇氣克服困難和解決矛盾。

  (3)誠(chéng)懇待人、服務(wù)熱情

  誠(chéng)懇待人、服務(wù)熱情是對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員最基本的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)和職業(yè)習(xí)慣,針對(duì)業(yè)主在實(shí)際工作生活中存在的各種困難,積極主動(dòng)、滿腔熱情的提供服務(wù),為業(yè)主排憂解難。當(dāng)前,許多物業(yè)管理企業(yè)提出物業(yè)服務(wù)要“以人為本”,力爭(zhēng)做到“人性化服務(wù)”,并努力“建設(shè)和諧社區(qū)”,要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),基本要求是從業(yè)人員誠(chéng)懇待人、服務(wù)熱情。

  (4)文明禮儀、著裝整潔

  說(shuō)話辦事講究禮貌,穿衣戴帽整潔一致,既是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn),也是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都很重視這方面的教育,絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一著裝。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將文明禮儀、著裝整潔,作為職業(yè)修養(yǎng)的重要方面予以足夠重視。

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