物業(yè)管理師綜合能力第四章考點(diǎn)：公共關(guān)系的客體

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　　公共關(guān)系亦稱公眾關(guān)系，其工作的對(duì)象就是公眾。組織只有了解公眾才能真正與公眾建立關(guān)系，形成良好的組織公共關(guān)系狀態(tài)。公眾是指與社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，并對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，簡言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。

　　但是，公眾是廣泛而復(fù)雜的。一個(gè)組織開展公共關(guān)系，需要認(rèn)清本組織所面臨的各種公眾，進(jìn)行科學(xué)的分類后制定不同的方針、政策和措施，以取得良好的公共關(guān)系。下面從不同角度介紹幾種常見的劃分方法。

　　1.按照公眾與組織的關(guān)系，可以把公眾分為相關(guān)公眾與非公眾

　　相關(guān)公眾(又叫對(duì)象公眾)是指作為組織公關(guān)對(duì)象的具體公眾，包括個(gè)人、群體或其他組織。不同的組織有不同的相關(guān)公眾，如營利性組織，是指所有者、消費(fèi)者。非公眾是指與該組織沒有相關(guān)關(guān)系的個(gè)人、群體、組織。

　　從一般意義上講，任何人都會(huì)與他人或組織產(chǎn)生這樣那樣的聯(lián)系，反之，對(duì)組織而言也一樣。然而從具體的公關(guān)角度看，特定的組織，其對(duì)象公眾只能是特定的、明確的。那些與公關(guān)主體沒有相關(guān)關(guān)系的個(gè)人、群體、組織，只能是非公眾。

　　2.從公眾發(fā)展變化角度，可把公眾分為潛在公眾與現(xiàn)實(shí)公眾

　　潛在公眾是指已經(jīng)與組織發(fā)生了某種直接關(guān)系而自身尚未察覺的公眾。潛在公眾是由非公眾轉(zhuǎn)化而來的。現(xiàn)實(shí)公眾是指已察覺到與組織直接利害關(guān)系乃至已作出某種反應(yīng)的公眾?，F(xiàn)實(shí)公眾又分為知曉公眾和行動(dòng)公眾，前者指已明確與組織發(fā)生了直接利害關(guān)系的公眾，后者指在此基礎(chǔ)上已作出反應(yīng)的公眾。

　　3.按照公眾與組織的密切程度，可把公眾分為內(nèi)部公眾與外部公眾

　　內(nèi)部公眾是指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于某一個(gè)組織的部門所形成的公眾群體，一般由員工、股東、部門構(gòu)成。內(nèi)部公眾的類別由形成公眾群體的相關(guān)問題來決定。

　　外部公眾是指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個(gè)人、群體或組織所形成的公眾群體。不同的社會(huì)組織有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。

　　4.按照公眾對(duì)組織的態(tài)度，可把公眾分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾

　　順意公眾是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對(duì)組織的方針、政策、行動(dòng)持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動(dòng)上熱情宣傳、主動(dòng)配合。

　　逆意公眾是指對(duì)組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯(cuò)誤行動(dòng)的受害者。

　　獨(dú)立公眾是指介于上述兩類之間的公眾，他們對(duì)組織既不支持也不反對(duì)，或態(tài)度不明朗、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。

　　對(duì)公共關(guān)系而言，順意公眾是基本的依靠力量，因而必須經(jīng)常保持聯(lián)系，尊重他們的意見;獨(dú)立公眾是必須爭取的對(duì)象，通過積極的說服、引導(dǎo)，爭取使他們轉(zhuǎn)化為順意公眾：而逆意公眾則是組織急需轉(zhuǎn)化、縮小的對(duì)象群體，尤其是那些因組織錯(cuò)誤行為傷害而轉(zhuǎn)過去的逆意公眾，組織必須采取積極對(duì)策進(jìn)行挽救、補(bǔ)償，以求諒解。

　　這種劃分的意義在于最大限度地爭取公眾的支持、理解，化解公眾的偏見、故意，從而使組織的生存發(fā)展更加順利。

　　5.按照公眾對(duì)組織的重要性，可把公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾

　　首要公眾是指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對(duì)組織的前途、現(xiàn)狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾，一般包括員工、股東、消費(fèi)者等。次要公眾是指對(duì)組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒有首要公眾那么關(guān)鍵的一部分公眾，如政府公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。邊緣公眾又叫一般公眾，是指對(duì)組織的生存、發(fā)展具有一定作用但相關(guān)性有限的一部分公眾，如相對(duì)于企業(yè)而言，社區(qū)大眾、慈善團(tuán)體、學(xué)校等即為邊緣公眾。

　　6.從公眾穩(wěn)定性角度，可把公眾分為組織公眾和非組織公眾

　　組織公眾是指作為公關(guān)對(duì)象的各類組織。類型有社區(qū)型公眾、集團(tuán)型公眾和權(quán)力型公眾。社區(qū)型公眾由組織所在地的居民組織、單位、社會(huì)團(tuán)體組成;集團(tuán)型公眾包括各類社會(huì)團(tuán)體以及工廠、商店、學(xué)校等;權(quán)力型公眾是指政府及各類行政管理機(jī)構(gòu)。

　　非組織公眾是指處于無組織狀態(tài)的個(gè)體公眾總和，一般包括流散型公眾、聚散型公眾、周期型公眾和固定型公眾。流散型公眾指一種為特定目標(biāo)或有規(guī)律聚集的公眾，如旅游者、出差者等;聚散型公眾是指因某一臨時(shí)特定活動(dòng)而聚集的公眾，如展覽會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)的觀眾，報(bào)告會(huì)的聽眾等;周期型公眾是指按一定規(guī)律聚集的公眾，如競選時(shí)的選民、校慶時(shí)的校友、節(jié)假日的游客等;固定型公眾是指在某些特殊理由驅(qū)使下與某組織或某種商晶保持穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如某種商品的發(fā)燒友。

　　總而言之，公眾的劃分不是單一型，其分類方法完全由組織的實(shí)際工作需要而定。

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