2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營銷

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　　第一節(jié)　通信服務(wù)營銷概述

　　一、 服務(wù)與通信服務(wù)的含義

　　(一) 服務(wù)的定義(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營銷)

　　用于出售或者是產(chǎn)品連接在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。

　　(二) 通信服務(wù)的實(shí)質(zhì)

　　是行為的過程

　　二、 通信服務(wù)的特點(diǎn)

　　(一) 無形性

　　(二) 差異性

　　(三) 不可分割性

　　(四) 不可儲(chǔ)存性

　　(五) 無所有權(quán)轉(zhuǎn)移

　　無形性是通信服務(wù)的最基本特征。

　　三、 通信服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品營銷的區(qū)別

　　(一) 產(chǎn)品特點(diǎn)不同

　　(二) 顧客對(duì)生產(chǎn)過程的參與

　　(三) 質(zhì)量控制問題

　　(四) 產(chǎn)品無法儲(chǔ)存

　　四、 服務(wù)營銷三角形

　　(一) 外部營銷

　　(二) 企業(yè)

　　內(nèi)部營銷(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營銷)

　　(三) 互動(dòng)營銷

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　　五、 服務(wù)營銷組合(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營銷)

　　(一) 4p營銷組合的概念：4p 產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)

　　(二) 7p服務(wù)營銷組合：4p+3p　　3p:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過程(process)

　　(三) 3r營銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵(lì)顧客向親友介紹其滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營銷)

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