中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶(hù)關(guān)系管理

更新時(shí)間：2016-09-06 09:27:08 來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)校

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銀行從業(yè)資格報(bào)名、考試、查分時(shí)間免費(fèi)短信提醒

摘要　　【摘要】2016年下半年銀行業(yè)中級(jí)從業(yè)資格考試將于11月5-6日舉行，考試科目包含中級(jí)法律法規(guī)和中級(jí)個(gè)人理財(cái)，為幫助廣大考生備考，環(huán)球網(wǎng)校銀行從業(yè)資格考試頻道編輯整理發(fā)布中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)

　　【摘要】2016年下半年銀行業(yè)中級(jí)從業(yè)資格考試將于11月5-6日舉行，考試科目包含中級(jí)法律法規(guī)和中級(jí)個(gè)人理財(cái)，為幫助廣大考生備考，環(huán)球網(wǎng)校銀行從業(yè)資格考試頻道編輯整理發(fā)布中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶(hù)關(guān)系管理供各位考生學(xué)習(xí)，希望能夠幫助各位備考。中級(jí)銀行《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)：理財(cái)規(guī)劃與客戶(hù)關(guān)系管理

　　直通車(chē)：銀行中級(jí)資格《個(gè)人理財(cái)》知識(shí)點(diǎn)匯總

　　理財(cái)規(guī)劃與客戶(hù)關(guān)系管理

　　【客戶(hù)關(guān)系管理】

　　1.起源于20世紀(jì)美國(guó)、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶(hù)的心》首次提出客戶(hù)關(guān)系價(jià)值、1999年首次提出CRM概念

　　2.產(chǎn)生的原因：社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化、客戶(hù)消費(fèi)觀念的改變、信息技術(shù)的推動(dòng)

　　【對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

　　1.為理財(cái)師提供客戶(hù)服務(wù)的方法和工具

　　2.培養(yǎng)高端客戶(hù)忠誠(chéng)度、與客戶(hù)建立主辦行關(guān)系

　　3.防止客戶(hù)流失、降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本

　　4.將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

　　【忠誠(chéng)客戶(hù)】

　　1.特點(diǎn)：非常滿(mǎn)意、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、介紹別人

　　2.意義：

　　(1)解決了現(xiàn)有客戶(hù)維護(hù)和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

　　(2)企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于回頭客或忠誠(chéng)客戶(hù)

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　　【客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的關(guān)系】

　　1.客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)

　　2.只有非常滿(mǎn)意的客戶(hù)才有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)

　　3.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、高端客戶(hù)不僅要非常滿(mǎn)意還要持之以恒、前后一致客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗(yàn)(獲得服務(wù)水平)-客戶(hù)預(yù)期

　　【有效客戶(hù)關(guān)系管理】

　　1.市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)定位

　　2.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶(hù)服務(wù)(做精分內(nèi)服務(wù)、做足額外服務(wù)、做好超常服務(wù))