初級銀行《個人理財》難點點撥5.4章

編輯推薦：2016年下半年初級銀行從業(yè)資格考試真題《個人理財》

　　考點1 了解客戶的方法

　　了解客戶、收集信息的渠道和方法主要有以下幾方面：

　　1.開戶資料

　　開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。

　　在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電

　　話號碼等最基礎的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內容設計上，可以涵蓋學歷、就業(yè)情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

　　2.調查問卷

　　調查問卷是一種比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法.可獲得客戶對投資風險的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產現(xiàn)狀和對未來的預期。當然，調查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　調查問卷工具的使用，其優(yōu)勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高：調查問卷使用主要難點是問卷問題的設計需要精確科學，否則容易誤導客戶：客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

　　3.面談溝通

　　無論是與客戶初次見面.還是后續(xù)與客戶的接觸.面對面溝通都是深入了解客戶并建立長期良好客戶關系的契機。在面對面接觸中。理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關重要。

　　第一，理財師在見面客戶前要有所準備，準備工作包括面談的主要內容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等：除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

　　第二.在面談中理財師言談舉止應符合相關商務和服務禮儀標準要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關系的第一步。

　　第三，理財師應該掌握一些關鍵的溝通技巧.并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

　　第四，要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約;關懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題;還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復。

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