2021年中級(jí)銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》思維導(dǎo)圖九：理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

編輯推薦：2021年銀行從業(yè)資格考試報(bào)名時(shí)間及報(bào)名入口匯總

【考試內(nèi)容】

(一)客戶關(guān)系管理

1、了解客戶關(guān)系管理理念產(chǎn)生的社會(huì)原因

2、了解客戶關(guān)系管理在中國(guó)的實(shí)踐

3、熟悉銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

(二)客戶關(guān)系管理內(nèi)容與方法

1、了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

2、了解客戶關(guān)系管理在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3、掌握客戶滿意度的重要性

(三)了解客戶關(guān)系管理的策略與措施

【客戶關(guān)系管理】

1.起源于20世紀(jì)美國(guó)、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶的心》首次提出客戶關(guān)系價(jià)值、1999年首次提出CRM概念

2.產(chǎn)生的原因：社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化、客戶消費(fèi)觀念的改變、信息技術(shù)的推動(dòng)

【對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

1.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的方法和工具

2.培養(yǎng)高端客戶忠誠(chéng)度、與客戶建立主辦行關(guān)系

3.防止客戶流失、降低客戶開(kāi)發(fā)成本

4.將客戶需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

【忠誠(chéng)客戶】

1.特點(diǎn)：非常滿意、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、介紹別人

2.意義：

(1)解決了現(xiàn)有客戶維護(hù)和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

(2)企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于回頭客或忠誠(chéng)客戶

【客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系】

1.客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)

2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠(chéng)客戶

3.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致客戶滿意度=客戶體驗(yàn)(獲得服務(wù)水平)-客戶預(yù)期

【有效客戶關(guān)系管理】

1.市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位

2.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)(做精分內(nèi)服務(wù)、做足額外服務(wù)、做好超常服務(wù))

3.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

4.提高客戶替換壁壘

5.做好客戶投訴處理工作

環(huán)球網(wǎng)校友情提示：2021年銀行從業(yè)資格考試時(shí)間已確定，報(bào)名時(shí)間尚未確定，為了方便考生及時(shí)獲取報(bào)名信息，小編建議考生可提前填寫(xiě) 免費(fèi)預(yù)約短信提醒，屆時(shí)我們會(huì)及時(shí)提醒2021年各省銀行從業(yè)資格報(bào)名時(shí)間及考試時(shí)間通知，讓您不再錯(cuò)過(guò)任何節(jié)點(diǎn)信息。

以上內(nèi)容為2021年中級(jí)銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》思維導(dǎo)圖九：理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理。查看更多復(fù)習(xí)資料您可以點(diǎn)擊下方免費(fèi)下載按鈕下載更多備考資料哦，小編不斷更新資料中！