2021年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變能力60問
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2021年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變能力60問
1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?
(1)認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚;
(2)核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間;
(3)至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。
2.如果發(fā)生了錯接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報，設(shè)法盡快交換旅游團;
(2)向游客說明情況并誠懇致歉;
(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。
3.地陪導(dǎo)游員下午1點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點3個小時，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應(yīng)重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準(zhǔn)備工作;
(3)由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)對修改事宜做好落實工作。
4.地陪如何防止錯接事故的發(fā)生?
(1)地陪應(yīng)加強工作責(zé)任心，提前半小時到達出站口等待;
(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系;
(3)地陪應(yīng)主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷，并上前詢問;
(4)接團時應(yīng)認真核實該團領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數(shù)等。
5.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點;
(2)向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜;
(3)通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。
6.什么是誤機?地陪應(yīng)怎樣處理?
(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機;
(2)地陪應(yīng)第一時間報告旅行社，并有效安撫游客;
(3)地陪應(yīng)隨時關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況;
(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(5)協(xié)助查清事故原因。
7.導(dǎo)游員如何防止誤機事故發(fā)生?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認真核對并確認票據(jù)日期、班次、時間、目的地等;
(2)帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化;
(3)臨行前，不安排旅游團到地形復(fù)雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動;
(4)安排充裕的時間去機場，保證旅游團提前到達離站地點。
8.由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但快出發(fā)時航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)地陪及時向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒;
(2)立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項;
(3)及時解決游客的食宿問題;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間;
(5)提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。
9.旅游團抵達機場的時間是上午9點，地陪導(dǎo)游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午9點20 分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)這是一次漏接事故;
(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉;
(3)實事求是地說明交通情況;
(4)熱情主動做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。
10.由于暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項;
(2)調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒;
(3)和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班;
(4)通知下一站旅行社。
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