2020下半年人力資源師二級(jí)專業(yè)技能考試試卷一(6)
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一、簡答題
1、說明關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義,設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的,選擇 關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則,平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn),以及確定工 作產(chǎn)出的基本原則。
答:關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義為:簡稱 KPI,不僅特指績效考評(píng)指標(biāo)體系中那些 居于核心或中心地位, 具有舉足輕重的作用, 能以制約影響其他變量的考評(píng)指標(biāo), 而且也代表了績效管理的實(shí)踐活動(dòng)中所派生出來的一種新的管理模式和方法。 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的包括:①從績效管理的全過程來看,不提取并設(shè)定 關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行管理,就無從提高組織或員工個(gè)人的績效;②對(duì)于管理 者來說, 提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)組織或個(gè)人的績效進(jìn)行考評(píng), 能夠把握全局, 明確目標(biāo),突出重點(diǎn),簡化程序,滿足企業(yè)績效管理的需要;③對(duì)于被考評(píng)者來 說,提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo),有利于被考評(píng)者無論是團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人都有明 確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位。 選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則:①整體性;②增值性;③可測性;④可控性;⑤ 關(guān)聯(lián)性; 平衡計(jì)分卡的概念:簡稱 BSC,是羅伯特.S.卡普蘭和大衛(wèi).P.諾頓共同創(chuàng)建 的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系。從四個(gè)不同的角度(財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長)來衡量企業(yè)的業(yè)績,從而幫助企業(yè)解決有效的績效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施,兩個(gè)關(guān)鍵問 題。 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn):①平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具;② 平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績效衡量的工具; ③平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者與管 理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式;④平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的 “游戲規(guī)則” ,即一種規(guī)范化的管理制度。 確定工作產(chǎn)出的基本原則:①增值產(chǎn)出的原則;②客戶導(dǎo)向的原則;③結(jié)果 優(yōu)先的原則;④設(shè)定權(quán)重的原則。
2、說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。
答:提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法:①目標(biāo)分解法(確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分 ;②關(guān)鍵分析 目標(biāo)、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析) 法;③標(biāo)桿基準(zhǔn)法; 提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟:①利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出;②提取 和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo);③根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn);④審核關(guān)鍵績效 指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品、結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性、指標(biāo)總 和是否可解釋 80%以上的工作目標(biāo),關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留可以超越 的空間) ;⑤修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
3、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法。
答:構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法:①依據(jù)平衡計(jì)分卡的 設(shè)計(jì)思想構(gòu)建 KPI 體系;②根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立 KPI 體系;③根據(jù)企 業(yè)工作崗位分類建立 KPI 體系。
4、簡述 360 度考評(píng)的內(nèi)涵和特點(diǎn)。
答:360 度考評(píng)的內(nèi)涵是:360 度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法它是由被 考評(píng)者的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)以及被考評(píng)者本 人擔(dān)任考評(píng)者,從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行 360 度的全方位評(píng)價(jià),再通過反饋程 序,達(dá)到改變行為,提高績效等目的的考評(píng)方法。 360 度考評(píng)的特點(diǎn):①360 度考評(píng)具有全方位,多角度的特點(diǎn);②360 度考 評(píng)方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出,還考慮深層次的勝任特征;③360 度考評(píng)有助 于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀,增強(qiáng)企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢,建立更為和諧的工作關(guān)系;④360 度考評(píng)采用匿名評(píng)價(jià)方式,消除考評(píng)者的顧慮,使其能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià), 保證結(jié)果的有效性;⑤360 度考評(píng)充分尊重組織成員的意見,有助于組織創(chuàng)造更 好的工作氣氛,從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性;⑥360 度考評(píng)加強(qiáng)了管理者與組織 員工的雙向交流,提高了組織成員的參與性;⑦促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。
5、說明 360 度考評(píng)的實(shí)施程序和實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)。
答:360 度考評(píng)的實(shí)施程序:①評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì);②培訓(xùn)考評(píng)者;③實(shí)施 360 度考評(píng)(實(shí)施考評(píng)、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果、對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)、制定改善 ;④反饋面談;⑤效果評(píng)價(jià)。 計(jì)劃) 360 度考評(píng)實(shí)施過程中的注意事項(xiàng): ① 確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部從事 360 度考評(píng)的管理人員; ② 實(shí)施 360 度考評(píng)方法,應(yīng)選擇最佳時(shí)機(jī); ③ 上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)進(jìn)行溝通; ④ 使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序; ⑤ 防止考評(píng)過程中出現(xiàn)作弊,合謀等違規(guī)行為; ⑥ 準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見,偏好等對(duì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的影響; ⑦ 對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見實(shí)施保密; ⑧不同的考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容的不同,所注意的事項(xiàng)也有所不同。
二、綜合分析題
案例1
A公司是深圳市的一家大型私營企業(yè),想要實(shí)施差異性年終獎(jiǎng)金制度,獎(jiǎng)勵(lì)超過年度指標(biāo)的員工,達(dá)到激勵(lì)優(yōu)秀員工的目的。年底將到,公司正在考慮這個(gè)問題,應(yīng)該如何去做?
【思考問題】是否實(shí)施差異性年終獎(jiǎng)金制度?
【案例剖析】
實(shí)施差異性年終獎(jiǎng)金制度通常比不實(shí)施好。好處,公司向每一位員工傳遞一個(gè)信息是:作高效的員工,你會(huì)得到回報(bào)??梢允箚T工不斷的改進(jìn)自己的工作,同時(shí)能夠獲取/保留最好的員工。所以,通常,我們認(rèn)為實(shí)施差異性年終將金制度比較好??梢韵胂笠幌拢绻粚?shí)施差異性年終獎(jiǎng)金的話,到了年終,要么是不發(fā)年終獎(jiǎng)金;要么所有的人的獎(jiǎng)金都一樣,相信這兩種情況對(duì)激勵(lì)員工都沒有好處。
終獎(jiǎng)金的分配的缺點(diǎn)是:分配效果如何,很大程度上取決于員工的考評(píng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的如何,如果設(shè)計(jì)不好,負(fù)面影響可能很大。例如,如果評(píng)價(jià)取決于上司的主觀看法,那么,員工會(huì)覺得年終獎(jiǎng)金和績效沒有關(guān)系,而是和你是否和上司有好的人際關(guān)系有關(guān)。所以,必須要有一套客觀的評(píng)價(jià)體系??冃гu(píng)價(jià)體系的建立和維護(hù)需要人力資源部門和各級(jí)經(jīng)理花費(fèi)很多時(shí)間來解決它帶來的矛盾。還有,把員工與員工比較,很有可能破壞員工之間的信任和組織的團(tuán)隊(duì)精神。強(qiáng)調(diào)業(yè)績有可能導(dǎo)致員工損害客戶利益,例如,提成制度,可能誘發(fā)員工欺騙客戶的事情。另外,員工不光為錢工作,如果公司不考慮其他因素,而單純看重年終的獎(jiǎng)金,那么他們實(shí)際上是在用獎(jiǎng)金賄賂員工,以獲取員工的努力,這樣做得不到員工對(duì)企業(yè)的忠誠。不過,關(guān)鍵的問題是:如何實(shí)施?
我們羅列出一些應(yīng)該注意的問題,供讀者參考:
獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人還是團(tuán)隊(duì),或者兩者結(jié)合?證據(jù)表明,年終獎(jiǎng)金針對(duì)部門比針對(duì)個(gè)人更有效,所以,建議,以對(duì)團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)為主,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部適當(dāng)考慮個(gè)人的突出貢獻(xiàn)。我們認(rèn)為,突出的人應(yīng)該得到回報(bào),但是突出的人是依賴其他人的,依賴其他人的附屬服務(wù)。還有,在發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí),團(tuán)隊(duì)中的職務(wù)高者通常要多些。為減少嫉妒,還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)考慮各個(gè)部門和個(gè)人的差異尺度。
必須定出明確的考核指標(biāo)體系??己酥笜?biāo)一定要與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤。這一點(diǎn)很重要,但是往往容易被忽略。指標(biāo)不宜太多,3-4個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)較好。指標(biāo)要明確,明確的指標(biāo),使人們知道做的好還是不好,避免評(píng)價(jià)者的的主觀意識(shí);同時(shí),指明了員工努力的方向。成功的評(píng)測系統(tǒng),員工可以自我測試,或選擇同事/客戶來評(píng)價(jià)自己。定指標(biāo)時(shí),不僅僅是財(cái)務(wù)指標(biāo),還應(yīng)該包含非財(cái)務(wù)指標(biāo);例如,客戶服務(wù)也應(yīng)該被考慮進(jìn)來(準(zhǔn)時(shí)交貨,退貨量的減少,客戶滿意度統(tǒng)計(jì)等)。還有,如果個(gè)人績效很好但與團(tuán)隊(duì)不合,那么分?jǐn)?shù)也不應(yīng)該高。評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)該是每一個(gè)人都被評(píng)價(jià),不管是高層管理人員還是文員。評(píng)價(jià)任何員工或部門時(shí),需要多角度評(píng)估,而不是一個(gè)人(上司)完全決定。評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)該讓被評(píng)價(jià)者和公司多數(shù)人接受,沒有吃驚。對(duì)于評(píng)價(jià)者,董事會(huì)實(shí)施有效的監(jiān)督,如果發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)者有舞弊等行為,經(jīng)核實(shí),董事會(huì)有權(quán)利來減少某人的獎(jiǎng)金,如果這個(gè)人的行為被認(rèn)為是有損公司的,應(yīng)該予以一定的制裁。評(píng)價(jià)的時(shí)間和獎(jiǎng)金發(fā)放的時(shí)間,我們覺得,一年的時(shí)間太長了,應(yīng)該縮短,起碼半年更好些。這樣,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中以及評(píng)價(jià)中的問題,及時(shí)解決問題。獎(jiǎng)金的發(fā)放額度,企業(yè)自己根據(jù)情況調(diào)整,通常,我們建議開始時(shí)額度小一點(diǎn),比如,占工資總額的5%-10%。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的比較有效、平穩(wěn)時(shí),可以加大額度,有些企業(yè)的獎(jiǎng)金額度,比工資還要高,甚至達(dá)到工資的150%。
年終獎(jiǎng)金的發(fā)放方法,不應(yīng)該在將近年終時(shí)才考慮,在年初制定公司計(jì)劃的時(shí)候,就應(yīng)該制訂好年終發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)的考評(píng)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、發(fā)放規(guī)則等等相應(yīng)的各項(xiàng)制度。在獎(jiǎng)金發(fā)放的中,遇到的問題很多,我們?cè)谶@里無法一一列舉,下面,再談一下一般性的原則,這些原則同時(shí)也適合績效工資的發(fā)放,原則如下:
*成功獎(jiǎng)金發(fā)放基于每個(gè)經(jīng)理是否主觀上愿意客觀的評(píng)價(jià)他們的員工。
*經(jīng)理必須愿意區(qū)分他/她的下屬那些人達(dá)到指標(biāo)、超過指標(biāo)、不夠指標(biāo)。
*年終獎(jiǎng)金體系應(yīng)該促進(jìn)員工改善績效,同時(shí),提高公司的競爭力。
*獎(jiǎng)金支付應(yīng)該季度支付,至少要比一年一次頻繁。
*對(duì)獎(jiǎng)金的發(fā)放效果,必須要有跟蹤評(píng)價(jià)。
*獎(jiǎng)金體系必須清晰,經(jīng)常性的,簡單的溝通給大家,溝通,溝通,再溝通。
*培訓(xùn)、獎(jiǎng)金體系的維護(hù)、公司全體員工的的全面參與都非常重要。
案例2
某私營企業(yè)H公司,主要業(yè)務(wù)是作某著名品牌的新產(chǎn)品在中國區(qū)的總經(jīng)銷。由于管理人才的缺乏,公司成立之初,市場業(yè)績一直不理想。后經(jīng)公司內(nèi)部員工推薦,老板未經(jīng)過人力資源部履行必要的人事手續(xù),引進(jìn)了一位高層管理人員作為主管銷售和市場工作的副總裁。
副總裁來公司兩周后,公司委派其帶領(lǐng)公司一部門幾名員工去參加外地一個(gè)展會(huì)。員工A和該副總裁分別向財(cái)務(wù)借了部分費(fèi)用。在參展期間,員工A預(yù)支的費(fèi)用不夠支出買回程的車票,請(qǐng)求副總裁支援。但副總裁懷疑員工A與展會(huì)主辦單位有黑幕交易,拒絕支援并于展會(huì)結(jié)束后自己直接乘飛機(jī)回總部,并說服老板不安排匯款。參展的另外幾名員工滯留當(dāng)?shù)匾蝗?,自行湊錢買了火車票回公司。員工A由于尚未結(jié)清參展費(fèi)用,又無錢購火車票,被滯留當(dāng)?shù)厝眨泡氜D(zhuǎn)回到總部。
此事情發(fā)生后,在一段時(shí)期內(nèi)給公司造成了消極影響。老板征求公司人力資源部的意見,希望能采取合適的措施消除該事件的消極影響。
【思考問題】
H公司的人力資源管理有什么問題?該公司人力資源部應(yīng)該如何處理這樣的事件?
【案例解析】
從上述案例資料上來分析,該公司引進(jìn)的副總裁的表現(xiàn)不能令人滿意。表現(xiàn)如下:1、懷疑該公司的員工A與展會(huì)主辦單位有黑幕交易;2、拒絕支援并于展會(huì)結(jié)束后自己直接乘飛機(jī)回總部,3、說服老板不安排匯款;上述表現(xiàn)顯然有問題。
該副總裁是本公司參展人員中的領(lǐng)導(dǎo),如果是他安排員工A負(fù)責(zé)聯(lián)系,又對(duì)員工A有懷疑,說明他用人方法、用人能力等值得懷疑。起碼的,上司應(yīng)該充分信任自己的下屬這一點(diǎn),他沒有做到。不過,因?yàn)樗麃砉緞們芍?,有可能前期同展覽承辦單位的聯(lián)系工作不是他做的安排。即使這樣,他懷疑員工A有黑幕交易應(yīng)該作充分的調(diào)查并獲得證據(jù)支持才能下結(jié)論,從上述案例信息中看不出來該副總裁對(duì)員工A的懷疑有足夠的證據(jù)。即使證實(shí)員工A與展會(huì)主辦單位有黑幕交易,他后期的做法顯然錯(cuò)誤,此處沒有必要做任何分析。可以認(rèn)為,該事件的責(zé)任基本上應(yīng)該由該副總裁承擔(dān)。并且,從上述事件來看,公司老板引進(jìn)的該副總裁顯然不勝任,此次人才引進(jìn)是失敗的??梢詮姆治錾鲜鲆M(jìn)人才的方式中找出此次人才引進(jìn)失敗的原因,同時(shí),也能發(fā)現(xiàn)該公司的管理上的其他問題。"老板未經(jīng)過人力資源部履行必要的人事手續(xù),引進(jìn)了………".
公司老板的做法錯(cuò)誤之處在于:1、引進(jìn)該副總裁之前沒有做必要的測試、甄選,所以不能確定該人選是否合格;實(shí)踐證明,該副總裁不稱職。2、該副總裁來公司以后沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),就獨(dú)立承擔(dān)重要的工作。任何新到公司的員工都應(yīng)該做系統(tǒng)的培訓(xùn),包括:企業(yè)文化同化培訓(xùn),公司政策、制度培訓(xùn)以及相應(yīng)的技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等;3、該副總裁來公司后,應(yīng)該讓他有一個(gè)實(shí)習(xí)期過渡,這樣做讓他本人對(duì)工作有個(gè)熟悉的過程,同時(shí),讓他和他的下屬、上司之間有一個(gè)相互了解相互認(rèn)可的機(jī)會(huì)。另外,對(duì)他的能力、工作態(tài)度等方面也是一個(gè)考察,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,找到解決問題的方法。這樣,對(duì)公司、對(duì)他本人都有好處,有可能避免發(fā)生本案例中發(fā)生的事。
公司對(duì)準(zhǔn)備錄用的員工,在同他/她簽訂勞動(dòng)合同之前,還應(yīng)該確認(rèn):1、與原公司是否解除了勞動(dòng)合同。2、該員工同原單位有沒有簽訂"競業(yè)限制"協(xié)議。3、有沒有體檢報(bào)告等等。
分析上述案例,還能看到:該公司存在嚴(yán)重的老板越權(quán)現(xiàn)象。公司老板超越人力資源部門做了本應(yīng)該由力資源部門做的事情。在一個(gè)企業(yè)內(nèi),老板不能越權(quán)做其他經(jīng)理該做的事,老板更不應(yīng)該超越公司的制度。否則,帶來的后果,就不僅僅是越權(quán)帶來的直接不良結(jié)果,越權(quán)行為本身就是向公司的員工表示:公司的制度不重要,可以不遵守。老板這樣做,將對(duì)形成該公司優(yōu)秀的企業(yè)文化產(chǎn)生嚴(yán)重的不良影響。
另外,對(duì)該公司還有一個(gè)建議:公司的高層人才應(yīng)該以內(nèi)部提拔為主,適量從外部引進(jìn)。
6)、定員標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)修訂?!狙由扉喿x:在備考人力資源二級(jí)考試中,好的備考方案必不可少喲,來看看二級(jí)人力資源師零基礎(chǔ)備考方案】
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