2013年公務(wù)員面試指導(dǎo)：答好涉群眾關(guān)系題

更新時(shí)間：2013-04-08 14:25:45 來(lái)源：|0

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國(guó)家公務(wù)員報(bào)名、考試、查分時(shí)間免費(fèi)短信提醒

摘要俗話(huà)說(shuō)的好，如果要想打敗你的對(duì)手，那么首先要了解你的對(duì)手。同樣的道理，如果你想在面試過(guò)程之中取得高分，那么同樣需要對(duì)于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認(rèn)識(shí)。

　　一、 “兩個(gè)認(rèn)識(shí)”是鐵律，牢牢抓住不放松

　　俗話(huà)說(shuō)的好，如果要想打敗你的對(duì)手，那么首先要了解你的對(duì)手。同樣的道理，如果你想在面試過(guò)程之中取得高分，那么同樣需要對(duì)于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認(rèn)識(shí)。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對(duì)于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對(duì)于群眾關(guān)系問(wèn)題足夠了解，樹(shù)立對(duì)它的準(zhǔn)確認(rèn)知，那么才能夠較好的駕馭它。

　　作為參加面試的“準(zhǔn)公務(wù)員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問(wèn)題之上，必須樹(shù)立如下認(rèn)識(shí)：

　　第一，群眾問(wèn)題是重點(diǎn)?，F(xiàn)階段，中國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問(wèn)題則尤為突出。人民是國(guó)家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問(wèn)題，通過(guò)有效溝通來(lái)化解矛盾則是考核準(zhǔn)公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設(shè)的需求，對(duì)準(zhǔn)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平的考核自然也是面試過(guò)程之中重點(diǎn)要考核的內(nèi)容，而在其中對(duì)于涉及群眾關(guān)系問(wèn)題的考查則是重要手段。因此，群眾問(wèn)題是各位考生需要關(guān)注的重點(diǎn)。

　　第二，群眾利益無(wú)小事。在涉及群眾問(wèn)題之上，必須無(wú)時(shí)無(wú)刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實(shí)際工作之中，乃至答題過(guò)程中都要樹(shù)立這樣的意識(shí)。有許多人也許認(rèn)為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實(shí)依據(jù)的。我們?cè)谛侣劽襟w的報(bào)道之中時(shí)?？梢钥吹剑芏嗾毴藛T在處理涉及群眾利益問(wèn)題的時(shí)候沒(méi)有把握好分寸，結(jié)果以一件小事為導(dǎo)火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會(huì)造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來(lái)自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽(tīng)這種聲音，思想上不重視的結(jié)果是行為上的方式方法不當(dāng)，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個(gè)中突出代表。

　　二、把握五點(diǎn)巧應(yīng)對(duì)，好言好語(yǔ)增光彩

　　樹(shù)立認(rèn)識(shí)是答好人際溝通之中涉及群眾問(wèn)題的第一步，但是在認(rèn)識(shí)上的提高并不必然帶來(lái)問(wèn)題的有效解決。如同知識(shí)要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力一樣，思想認(rèn)識(shí)也需要通過(guò)一定的技巧轉(zhuǎn)化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問(wèn)題作為特殊的人際溝通類(lèi)型，在答題過(guò)程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。那么面對(duì)涉及群眾問(wèn)題的考題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?我們通過(guò)下面一道例題來(lái)講解：

　　你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個(gè)群眾怒氣沖沖說(shuō)要投訴，因?yàn)樗k業(yè)務(wù)時(shí)，第一次來(lái)業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來(lái)，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來(lái)不及。請(qǐng)問(wèn)你怎么辦?(2012年國(guó)家公務(wù)員面試題)

　　第一，審題找矛盾。人際溝通類(lèi)型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對(duì)考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的關(guān)鍵前提是找準(zhǔn)矛盾是什么，所以面對(duì)群眾問(wèn)題類(lèi)型的題目的時(shí)候的第一步是通過(guò)認(rèn)真審題找出矛盾來(lái)。通過(guò)分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

　　第二，冷靜對(duì)待心不慌。人際溝通群眾類(lèi)問(wèn)題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)型的混合。面對(duì)這種類(lèi)型的題，在答題的時(shí)候就不是單純的人際溝通類(lèi)型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問(wèn)題。面對(duì)“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺(jué)得群眾不可理喻，當(dāng)這種情況的時(shí)候就必須冷靜對(duì)待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過(guò)系列措施來(lái)占據(jù)“主動(dòng)權(quán)”。

　　第三，解決問(wèn)題是核心。人際溝通類(lèi)型的題，其考察核心無(wú)非是如何化解矛盾來(lái)解決問(wèn)題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達(dá)到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對(duì)策”法是人際溝通類(lèi)型題目的一大法寶。但是有些時(shí)候，并不能很好的分析出原因或者說(shuō)問(wèn)題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時(shí)候就必須靈活應(yīng)對(duì)，直接切入問(wèn)題解決的核心――對(duì)策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說(shuō)出工作之中的問(wèn)題所在，所以直接切入對(duì)策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。

　　第四，避免環(huán)節(jié)答出亮點(diǎn)。作為避免環(huán)節(jié)，即如何通過(guò)這件事情的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并采取相應(yīng)措施來(lái)防止以后出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。很多學(xué)員在答人際溝通類(lèi)型題目，特別是群眾問(wèn)題的時(shí)候經(jīng)常會(huì)面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時(shí)間短而內(nèi)容不充實(shí)，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開(kāi)。針對(duì)第一種問(wèn)題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過(guò)程之中漏掉的要點(diǎn)可以在這最后給補(bǔ)上，并且措施不多的時(shí)候就在避免化解多談?wù)勔院笤撊绾巫觥＠}而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來(lái)提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對(duì)第二種問(wèn)題，這就需要靈活應(yīng)對(duì)，并積極去模板化。在答題過(guò)程之中，并沒(méi)有絕對(duì)化的“化解”與“避免”之間的界限。學(xué)員們?nèi)绻植磺迨裁磳儆诨?，什么又屬于避免的?huà)，那么合二為一。

　　第五，好言好語(yǔ)增光添彩。面對(duì)群眾問(wèn)題，中國(guó)留下了諸多名言好語(yǔ)好句。在面對(duì)群眾問(wèn)題的時(shí)候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲(chǔ)備的，雖然不一定每一句話(huà)都用得著，但是一句好言好語(yǔ)就可能成為“點(diǎn)金之筆”。“群眾利益無(wú)小事”、“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點(diǎn)，能夠讓考官眼前一亮。

　　總之，人際溝通的群眾類(lèi)問(wèn)題，在變化之中的中國(guó)可能會(huì)是出題的一大趨向?？忌诿鎸?duì)此類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候一定要正確樹(shù)立認(rèn)識(shí)，認(rèn)真理清思路，在消化思路的基礎(chǔ)之上總結(jié)出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。

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