2013年公務(wù)員面試指導(dǎo)：答好涉群眾關(guān)系題
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一、 “兩個認(rèn)識”是鐵律，牢牢抓住不放松
俗話說的好，如果要想打敗你的對手，那么首先要了解你的對手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認(rèn)識。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對于群眾關(guān)系問題足夠了解，樹立對它的準(zhǔn)確認(rèn)知，那么才能夠較好的駕馭它。
作為參加面試的“準(zhǔn)公務(wù)員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問題之上，必須樹立如下認(rèn)識：
第一，群眾問題是重點?，F(xiàn)階段，中國處于社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種社會矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準(zhǔn)公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設(shè)的需求，對準(zhǔn)公務(wù)員的服務(wù)意識與服務(wù)水平的考核自然也是面試過程之中重點要考核的內(nèi)容，而在其中對于涉及群眾關(guān)系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關(guān)注的重點。
第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識。有許多人也許認(rèn)為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實依據(jù)的。我們在新聞媒體的報道之中時?？梢钥吹?，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問題的時候沒有把握好分寸，結(jié)果以一件小事為導(dǎo)火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結(jié)果是行為上的方式方法不當(dāng)，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個中突出代表。
二、 把握五點巧應(yīng)對，好言好語增光彩
樹立認(rèn)識是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認(rèn)識上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力一樣，思想認(rèn)識也需要通過一定的技巧轉(zhuǎn)化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。那么面對涉及群眾問題的考題，應(yīng)該如何應(yīng)對呢?我們通過下面一道例題來講解：
你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業(yè)務(wù)時，第一次來業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請問你怎么辦?(2012年國家公務(wù)員面試題)
第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾?；饷艿年P(guān)鍵前提是找準(zhǔn)矛盾是什么，所以面對群眾問題類型的題目的時候的第一步是通過認(rèn)真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。
第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應(yīng)急應(yīng)變類型的混合。面對這種類型的題，在答題的時候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當(dāng)這種情況的時候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動權(quán)”。
第三，解決問題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達(dá)到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時候，并不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時候就必須靈活應(yīng)對，直接切入問題解決的核心――對策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。
第四，避免環(huán)節(jié)答出亮點。作為避免環(huán)節(jié)，即如何通過這件事情的經(jīng)驗教訓(xùn)并采取相應(yīng)措施來防止以后出現(xiàn)類似的問題。很多學(xué)員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問題的時候經(jīng)常會面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時間短而內(nèi)容不充實，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開。針對第一種問題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點可以在這最后給補(bǔ)上，并且措施不多的時候就在避免化解多談?wù)勔院笤撊绾巫觥＠}而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談?wù)勅绾瓮ㄟ^工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對第二種問題，這就需要靈活應(yīng)對，并積極去模板化。在答題過程之中，并沒有絕對化的“化解”與“避免”之間的界限。學(xué)員們?nèi)绻植磺迨裁磳儆诨猓裁从謱儆诒苊獾脑?，那么合二為一?/P>
第五，好言好語增光添彩。面對群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對群眾問題的時候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為“點金之筆”?！叭罕娎鏌o小事”、“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點，能夠讓考官眼前一亮。
總之，人際溝通的群眾類問題，在變化之中的中國可能會是出題的一大趨向?？忌诿鎸Υ祟悊栴}的時候一定要正確樹立認(rèn)識，認(rèn)真理清思路，在消化思路的基礎(chǔ)之上總結(jié)出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。
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