物業(yè)管理師輔導(dǎo)：投訴處理規(guī)程

　　zz大廈管理處設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴電話和投訴信箱，但由于營(yíng)運(yùn)部平時(shí)與客戶(hù)接觸較多，加上營(yíng)運(yùn)招商部直接面對(duì)商務(wù)中心的租戶(hù)，故有時(shí)客戶(hù)會(huì)直接打電話或發(fā)信件到營(yíng)運(yùn)部來(lái)投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶(hù)的投訴，具體步驟如下：

　　(1)對(duì)投訴電話的處理過(guò)程認(rèn)真聽(tīng)取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。

　　若投訴內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法;待問(wèn)題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時(shí)以書(shū)面方式致歉。

　　若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門(mén)(來(lái)自房地產(chǎn)Ewww.fdcew.com)聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人;立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門(mén)反映，并了解有關(guān)部門(mén)將采取的處理方法;再打電話通知投訴人，我部已將具體問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等;事后，要打電話詢(xún)問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。

　　若投訴問(wèn)題較為棘手，則營(yíng)運(yùn)部應(yīng)去投訴公司詢(xún)問(wèn)并了解具體情況，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，上報(bào)公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶(hù)的投訴。

　　(2)對(duì)于投訴信件的處理過(guò)程認(rèn)真閱讀客戶(hù)的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱(chēng)，聯(lián)系電話等。

　　若投訴內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)去電話明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法，并懇請(qǐng)對(duì)方諒解我部工作中的不足為其司帶來(lái)的不必要麻煩。

　　待問(wèn)題處理后，再向投訴客戶(hù)書(shū)面解釋并致歉。

　　將客戶(hù)投訴信件和我部回函存檔。

　　若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)先去電話與有關(guān)部門(mén)說(shuō)明投訴內(nèi)容，并將客戶(hù)的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門(mén)具體處理去電話通知投訴客戶(hù)我部已通知有關(guān)部門(mén)立即為其解決問(wèn)題事后，要打電話詢(xún)問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決;待問(wèn)題最終解決后，要向投訴人作書(shū)面解釋并致歉;最后將客戶(hù)投訴信件和我部回函存檔。

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