物業(yè)管理師輔導：人力資源管理技巧

　　一、人力資源管理的內(nèi)涵

　　以人為中心，這是物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的又一個重要區(qū)別。傳統(tǒng)房屋管理是以房屋為中心，以維護房屋及其附屬設(shè)施完好可使用為原則。而物業(yè)管理貫徹的則是以人為中心的原則。

　　它除了維護房屋及其附屬設(shè)施可使用外，更注重業(yè)主或租賃者的房屋使用環(huán)境，滿足他們的居住、經(jīng)營、辦公、生活等方面的服務需要。它除了講究房屋的安全、可用的基本要求外，更講究居住環(huán)境的舒適和方便。

　　物業(yè)管理的以人為中心原則中的“人”，不僅是指具體單個的人，還指群體化的和社會化的人，它是人的個性和共性辯證和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一。因此，物業(yè)管理以人為中心的原則，不僅為單個業(yè)主或租賃者的需求服務，而且更是為物業(yè)所有人或使用人的需求服務，是為人的合情、合理、合法的需求服務。對于單個業(yè)主或租賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務。

　　資源通?？煞譃槿箢悾鹤匀毁Y源、資本資源、人力資源，或粗分為物力資源和人力資源，其中物力資源為自然資源和資本資源的總和。那么，什么是人力資源(Human Resource)呢?人力資源一般指蘊含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，以及具有這種能力的人，而生產(chǎn)能力是指在勞動活動中可資運用的體力和腦力的總和，是存在于勞動者身上的、以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源。

　　人力資源的概念，有狹義和廣義之分。狹義的人力資源，是指具有勞動能力的勞動適齡人口。廣義的人力資源，是指具有勞動能力的勞動適齡人口，再加上超過勞動年齡而還有勞動能力的那部分老年人口。

　　人力資源管理是通過以下五個職能要素實施的。

　　(1)確保。這是為了實現(xiàn)組織目標而募集與配置人力的過程，是人力資源管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務分析;人力資源規(guī)劃;招募、考核、選拔與錄用。

　　(2)開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德才能。以提高組織績效的過程。是人力資源管理中的重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓、開發(fā)規(guī)劃;職前培訓、在職培訓及脫產(chǎn)培訓;職業(yè)生涯開發(fā)。

　　(3)報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給以報酬的過程，是人力資源管理中的激勵凝聚職能。其主要內(nèi)容為：激勵工作積極性;工作績效評估;工資薪酬;福利措施。

　　(4)整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認同的過程，是人力資源管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會化;群體中人際關(guān)系之和諧;矛盾沖突的調(diào)解與化解。

　　(5)控調(diào)。這是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程，是人力資源管理中的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學、合理的員工績效與素質(zhì)的考評評估;對員工使用的動態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動、獎懲等。

　　所以，人力資源管理可定義為：為了有效地達成組織的目標而進行的組織內(nèi)人力資源的確保、開發(fā)、報償、整合、控調(diào)的活動和過程。

　　二、物業(yè)管理公司的用工方式的原則與崗位設(shè)置

　　(一)用工方式

　　隨著我國企業(yè)用工制度改革的不斷深化，在用工方式上已改國家用工為單位用工，改固定用工為合同用工。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，有充分的用工自主權(quán)，可以根據(jù)企業(yè)的實際情況和具體需要，建立起適應市場經(jīng)濟環(huán)境、靈活多樣的用工制度，按照具體崗位的設(shè)置，配備多種用工形式的人員。

　　(1)無固定期限的合同制員工。這是一部分人員，在實施全員勞動合同制以后，由固定工轉(zhuǎn)換為沒有約定合同終止時間的勞動合同制員工。這部分人員一般是物業(yè)管理公司在成立前就在本系統(tǒng)工作的正式工(固定工)。

　　(2)有固定期限的合同制員工。這是物業(yè)管理公司成立后向社會公開招聘的人員，與物業(yè)管理公司簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務，享受合同權(quán)利。物業(yè)管理公司的一些較為重要的崗位，除了由上述第一類合同制員工任職外，有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。

　　(3)勞務協(xié)議工。這是把物業(yè)管理公司的一些技術(shù)要求較低、勞動強度較大的崗位，以主動承包形式向社會上一些勞動服務機構(gòu)發(fā)包的用工方式。比如一些清潔工崗位，物業(yè)管理公司可以與企業(yè)所在地勞動局所屬的勞動力市場或街道職業(yè)介紹機構(gòu)簽訂勞務協(xié)議，由勞動力市場或其它職業(yè)介紹機構(gòu)輸送勞務人員，由物業(yè)管理公司進行管理、使用。

　　(4)退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工，他們年齡已高，但身體健康，仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或熟悉本單位情況。

　　只有打破了計劃經(jīng)濟模式下“鐵飯碗”式的用工制度，人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低，才能使物業(yè)管理公司的人員請得進，留得住，流得出，用得活。

　　以上介紹的四種用工形式的合理使用，有利于物業(yè)管理公司精簡人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。

　　(二)用人原則和規(guī)定

　　勞動合同是建立勞務關(guān)系的重要依據(jù)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，應與從事勞務的所有人員簽訂勞動合同，并通過國家勞動部門予以鑒證。目前實行的合同種類有：與正式員工簽訂的定期勞動合同;與臨時聘用人員簽訂的臨時工勞動合同;以及其他各種聘用及借用合同等。

　　(三)崗位設(shè)置

　　1?認真貫徹“精簡機構(gòu)，提高效率”的原則，在保證正常營業(yè)的前提下，根據(jù)工作需要確定機構(gòu)和編制，高效率、滿負荷，合理配備各崗位人員，并設(shè)置相應崗位。

　　2?物業(yè)管理的崗位層次設(shè)置如下：

　　(1)總經(jīng)理;

　　(2)副總經(jīng)理(總會計師、總工程師);

　　(3)正、副總監(jiān)(亦可不設(shè));

　　(4)部門正副經(jīng)理;

　　(5)正副主管;

　　(6)領(lǐng)班;

　　(7)員工;

　　(8)見習員工。

　　3?員工具體崗位及級別，應根據(jù)應聘職務、崗位職責、服務技能、專業(yè)知識和業(yè)務水平，經(jīng)董事會或公司考核后分別確定，員工內(nèi)部調(diào)動，一律以新聘職級為準。

　　(四)辭退、辭職和調(diào)動的有關(guān)規(guī)定

　　為加強員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動的工作交接，現(xiàn)對申請辭職、調(diào)動的人員或勸其調(diào)出人員的申請程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：

　　1?本人申請辭職、調(diào)動

　　(1)員工因個人原因提出辭職或調(diào)動，須提前30日向部門經(jīng)理遞交書面申請。部門經(jīng)理確認后，由申請者本人填寫“辭職、調(diào)動審批表”，部門經(jīng)理簽署意見再送人事部審核。人事部經(jīng)理簽署意見后呈報總經(jīng)理或主管人事的副總經(jīng)理審批。

　　(2)辭職或調(diào)動申請自批準之日起10日之內(nèi)，應持調(diào)入單位的接收函到人事部辦理調(diào)動手續(xù)，逾期不予辦理。

　　(3)申請辭職或調(diào)動未批準之前，必須堅守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受領(lǐng)導安排工作。私自脫崗的員工一律按有關(guān)規(guī)定處理。

　　(4)員工申請辭職或調(diào)動經(jīng)批準后，部門經(jīng)理不再安排其工作，應按規(guī)定辦理業(yè)務、財、物移交等手續(xù)和調(diào)、離職事宜。

　　2?辭退和除名

　　凡在合同期內(nèi)被辭退或除名人員，同時解除勞動合同，從批準之日起，1周之內(nèi)必須按規(guī)定迅速辦理工作、財及物等移交手續(xù)。

　　3?辦理移交手續(xù)

　　(1)辭職、調(diào)動和辭退人員，經(jīng)批準后，須首先與所在部門做好交接工作，才可辦理離職手續(xù)。

　　(2)辦理離職手續(xù)須持人事部發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門辦理離職手續(xù)。

　　(3)離職手續(xù)辦清且將檔案轉(zhuǎn)移后，人事部再根據(jù)本人出勤情況，結(jié)算本人工資。

　　三、管理和考核的技巧

　　(一)物業(yè)管理公司人力資源的日常管理

　　1?員工入職管理

　　從向員工寄發(fā)書面的錄取通知單開始，依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、證件照、學歷證件(有的在招聘時已獲取)、崗位資格證書、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨生子女證等，有關(guān)證件、資料復印后原件應歸還員工，然后開具申領(lǐng)制服表給制服房或綜合部，發(fā)放制服、員工手冊、小區(qū)或大廈管理規(guī)定、胸牌、更衣柜鑰匙等，并要求員工在領(lǐng)物表上簽名后存檔，接著安排入職培訓，完成后到各自部門崗位上報到。

　　2?員工規(guī)章制度管理

　　物業(yè)管理公司運作程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)和內(nèi)容的崗位(工種)，制定各級崗位責任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責任制條款的規(guī)定?，F(xiàn)有國外一些先進的國家也把職務分析(包括職務描述和職務要求)，作為任職者的工作標準和任職要求。

　　有關(guān)員工紀律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學習，在日常工作中參照對比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊》包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。

　　紀律處分是員工手冊中獎懲條例的一部分，它是人力資源部門用以糾正員工違紀犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段，而不是目的，在操作中要注意嚴肅慎重、實事求是、及時客觀、公正一致。

　　3?投訴處理

　　員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對公司的工作方法和作風，對所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進行的申訴。處理投訴要注意以下幾點：a?要建立一個員工投訴處理的正規(guī)程序;b?盡可能在最低層次解決;c?盡量正面單獨溝通懇談，以免事態(tài)復雜化;d?不越權(quán)商討協(xié)議或?qū)ν对V人許諾;e?認真負責，不偏聽偏信作草率結(jié)論，事后備妥詳細記錄。人力資源部門正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個重要人事管理環(huán)節(jié)。

　　4?員工調(diào)職升職管理

　　在公司中經(jīng)歷了一段時間的工作實踐后，有的員工工作表現(xiàn)和能力都表明有能夠勝任更高職位(或其它職位)的可能。人力資源部門應協(xié)同員工所在部門，對員工進行升職(或調(diào)職)的評估。由員工所在部門主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)人力資源部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后。同意升職或調(diào)職。并按新職位的試用期標準進行考察。一般在3個月的新職位，進行晉級加薪。

　　5?員工檔案及人事統(tǒng)計管理

　　員工檔案既是員工個人經(jīng)歷與表現(xiàn)的綜合記錄，又是業(yè)務部門或人力資源部門使用員工的重要查考依據(jù)。在員工檔案管理工作中，人力資源部門應該特別重視保持檔案的完整性、真實性、精確性和保密性。

　　員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個主要內(nèi)容組合成個獨立的檔案卷宗。

　　員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，人力資源部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。

　　人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括：

　　(1)員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計;

　　(2)員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能等其它方面的統(tǒng)計;

　　(3)員工出勤情況統(tǒng)計;

　　(4)員工獎懲情況統(tǒng)計;

　　(5)員工接受培訓情況統(tǒng)計;

　　(6)員工工資和勞保福利統(tǒng)計。

　　人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計資料的調(diào)查與收集→對統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合對統(tǒng)計資料的計算與分析。

　　6?員工辭職程序

　　員工辭職的一般程序為：由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求，由員工所在部門合理向人力資源部門及有關(guān)領(lǐng)導提出報告→經(jīng)審批后轉(zhuǎn)人力資源部門、財務部門備案。人力資源部門開具離職還物表→員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會總→由財務部門結(jié)清員工工資及其它賬目→在人力資源部門辦理離職手續(xù)。

　　7?辭退員工程序

　　辭退員工的一般程序為：部門經(jīng)理提出辭退員工的報告→經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)入人力資源部門、財務部門等備案→員工歸還發(fā)給的全部物品→財務部門結(jié)清有關(guān)賬目→人力資源部門辦理退工手續(xù)→通知保安部門以后禁止放行被辭退(開除)員工進入公司。

　　(二)物業(yè)管理公司的績效考核與員工考核制度

　　進行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別性方法兩大類。

　　1?客觀法

　　客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標、任務的情況進行客觀的考核。這方面考核的主要內(nèi)容有：完成工作量、業(yè)主或使用人的服務質(zhì)量反饋、銷售額等等。但是，這方面的考核內(nèi)容往往會受到“工作機會歧視”的影響。必須考慮到任務完成的具體條件，要盡量考慮到工作機會均等、工作條件均等情況下的工作表現(xiàn)和成績。

　　2?鑒別性方法

　　所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、成績進行排隊、分等。排隊就是以一般的表現(xiàn)為基礎(chǔ)，對職工的工作情況進行比較排隊，分成最好的、較好的、中等的和最差的。

　　不管采用哪一種考核方法，總會有判斷上的錯誤和偏差。最為常見的是：有的上司只看到或注意下級近來的表現(xiàn)，而忽視了其在一段時期內(nèi)的整體表現(xiàn)。例如要考核半年或一年的工作情況，而有的人只是注意他在最近幾個月的表現(xiàn)。在考核中也會出現(xiàn)對某方面要求過嚴，而對某方面又要求過松，或出現(xiàn)“大家都差不多”等等情況，也有可能在考核中出現(xiàn)對某些人不公平的歧視現(xiàn)象。

　　一般來說，考核體制內(nèi)容還包括：負責考核的主管人員應把考核的情況單獨地告訴有關(guān)的被考核人，傾聽他對考核結(jié)果的意見。考核的根本目的是對過去的工作進行總結(jié)評價，要有利于促進人們以后更好地工作?？己斯ぷ魇且环N極其復雜的工作。特別是在下屬人員了解到對他的考核不好或不合理時，他就會感到失望，考核工作就難以進行，難以收到應有的效果。因此，對監(jiān)督人員和下級負責考核的人員必須進行專門的培訓，必須使他們掌握考核所需的各種技能和道德標準。

　　(三)員工考核制度

　　1?各級管理人員按照管理權(quán)限，對員工進行全面考核，其中工作業(yè)績?yōu)榭己酥攸c。

　　2?員工考核，應堅持客觀公正的原則，實行管理者考核與員工評估相結(jié)合，平時考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。

　　3?嚴格執(zhí)行持證上崗考核制度。

　　4?平時考核由部門質(zhì)檢小組主持;季度考核由質(zhì)檢辦主持，年度考核由考核小組主持。

　　5?季度考核由人事部發(fā)放考核表，結(jié)合管理者與員工的意見進行。季度考核為年度考核的基礎(chǔ)。

　　6?年度考核先由個人總結(jié)，再由上級主管在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語，提出考核意見，經(jīng)考核小組審核批準。

　　7?年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。

　　8?年度考核結(jié)果作為對員工的獎懲、培訓、辭退以及調(diào)整職務、級別和工資的重要依據(jù)。

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