2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料:設(shè)施管理(2)

　　二、設(shè)施經(jīng)理與設(shè)施管理的主要內(nèi)容$lesson$

　　(一)設(shè)施經(jīng)理

　　設(shè)施使用者常認(rèn)為設(shè)施管理并不是什么職業(yè)管理。他們雇傭的“設(shè)施經(jīng)理”并不具備相關(guān)的職業(yè)資格，只需參加短期的課程學(xué)習(xí)和在崗培訓(xùn)就能做相關(guān)的工作。但在英國和美國的很多大學(xué)中開設(shè)了多門設(shè)施經(jīng)理必修的研究生課程。這無疑給設(shè)施經(jīng)理的定位帶來了困難。

　　通常，設(shè)施經(jīng)理的工作包括非職業(yè)性工作和職業(yè)性工作兩大類。那些非職業(yè)性的工作是設(shè)施使用者最常見的、與其工作和生活息息相關(guān)的部分活動(dòng)，如保安和清潔衛(wèi)生等。而職業(yè)性工作則屬戰(zhàn)略層次上的工作，如決策物業(yè)區(qū)位、預(yù)測(cè)未來企業(yè)空間需求以及確定空間使用方式來潛在的提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。目前，國外的設(shè)施經(jīng)理在監(jiān)視設(shè)施運(yùn)營(yíng)狀況的同時(shí)，其中心工作已經(jīng)上升為戰(zhàn)略層次上的管理，并在企業(yè)的整體業(yè)務(wù)發(fā)展方面起到了更大的作用。

　　設(shè)施經(jīng)理直接向公司董事或高級(jí)管理層匯報(bào)有關(guān)工作場(chǎng)所的問題和使用狀況。他受過多方面技能(如對(duì)員工的管理技能、財(cái)務(wù)管理技能、技術(shù)技能等)的正規(guī)教育，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)公司目標(biāo)來管理相關(guān)工作場(chǎng)所。設(shè)施經(jīng)理很可能領(lǐng)導(dǎo)和管理著一個(gè)設(shè)施管理小組。這個(gè)小組輔助他管理工作場(chǎng)所的日常運(yùn)營(yíng)，而設(shè)施經(jīng)理的精力則主要集中在工作場(chǎng)所的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織問題上。

　　(二)設(shè)施管理涉及的主要問題

　　(1)所有權(quán)的費(fèi)用。設(shè)施所有權(quán)有最初的和正在發(fā)生的費(fèi)用。管理時(shí)，應(yīng)該知道需要的費(fèi)用，并通過計(jì)劃分配，提供這些費(fèi)用。

　　(2)生命周期內(nèi)的花費(fèi)。一般說來，所有的經(jīng)濟(jì)分析和比較都應(yīng)該基于生命周期花費(fèi)。如果只考慮資本費(fèi)用和最初的費(fèi)用，經(jīng)常會(huì)做出錯(cuò)誤的決定。

　　(3)服務(wù)的融合。優(yōu)質(zhì)的管理意味著不同服務(wù)的融合，例如設(shè)計(jì)和運(yùn)作。

　　(4)運(yùn)作和維護(hù)的設(shè)計(jì)。運(yùn)作者和維護(hù)者，即使他們是承包商，也應(yīng)該積極參與設(shè)計(jì)審查。

　　(5)委托的責(zé)任。項(xiàng)目管理的功能應(yīng)該歸入到預(yù)算項(xiàng)目中去，由一位經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

　　(6)費(fèi)用的時(shí)效性。關(guān)鍵是識(shí)別和比較這些費(fèi)用，并且過一段時(shí)間進(jìn)行一次有規(guī)律的比較。

　　(7)提高工作效率。應(yīng)該時(shí)常通過特定的比較、使用者的反饋以及管理來判斷其效率。

　　(8)生活質(zhì)量。設(shè)施經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法提高和保護(hù)職員的生活質(zhì)量。最低的要求是有一處安全的工作場(chǎng)所，努力的目標(biāo)是有一處可以提高個(gè)人和團(tuán)體工作效率的工作環(huán)境。

　　(9)設(shè)施的冗余和靈活性。因?yàn)楣ぷ鞯谋旧斫?jīng)常是部分在變化的，設(shè)施經(jīng)理必須進(jìn)行設(shè)施的冗余和靈活性分析。

　　(10)作為資產(chǎn)的設(shè)施。設(shè)施應(yīng)該被看作是可以通過各種途徑給公司帶來收益的有價(jià)值的資產(chǎn)。

　　(11)設(shè)施管理的商業(yè)職能。應(yīng)該和公司的業(yè)務(wù)同時(shí)發(fā)展、同步規(guī)劃設(shè)施。

　　(12)設(shè)施管理是一個(gè)連續(xù)的系統(tǒng)。設(shè)施管理從開始計(jì)劃到進(jìn)行處理，是一個(gè)連續(xù)的過程，不是一系列分立項(xiàng)目的組合。

　　(13)服務(wù)。設(shè)施管理只提供了一種產(chǎn)品：服務(wù)。設(shè)施管理的本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)權(quán)利和順從，同時(shí)也應(yīng)該具有靈活性和服務(wù)性。

　　(三)生命周期成本與設(shè)施管理

　　雖然不同設(shè)施在規(guī)模和復(fù)雜性上有差異，但圖12-3描述的設(shè)施生命周期，基本適合所有設(shè)施，一項(xiàng)設(shè)施在其生命周期內(nèi)需要評(píng)估好幾次。它是否符合原先的意圖?是否值得修補(bǔ)?是不是經(jīng)濟(jì)的改進(jìn)?這樣的評(píng)估可能會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：一種是通過改造更新設(shè)施的壽命;另一種就是決定通過買賣或者破壞來處置一項(xiàng)設(shè)施。

　　生命周期成本(LCC，Life　cycle　cost)是指設(shè)備或系統(tǒng)從誕生至報(bào)廢的整個(gè)期間所需要的費(fèi)用總和。它往往數(shù)倍于設(shè)備購置費(fèi)用。

　　將設(shè)備或系統(tǒng)在壽命周期內(nèi)的全部開支加在一起再折現(xiàn)換算為等價(jià)均勻的全年費(fèi)用(EUAC)。很顯然，設(shè)備和系統(tǒng)的EUAC越小，其經(jīng)濟(jì)效益越高。設(shè)施管理的目的就是最大限度地降低EUAC。

　　從上面的分析可以看出，LCC有這樣一些特點(diǎn)：(1)LCC的費(fèi)用并不是只在初始投資時(shí)發(fā)生，而是在整個(gè)壽命周期內(nèi)按時(shí)間序列發(fā)生的。(2)為便于比較，要將各時(shí)間發(fā)生的費(fèi)用統(tǒng)一折算成初始投資時(shí)的現(xiàn)值。因此必須考慮折現(xiàn)率即利率的影響。(3)如果對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)采用節(jié)能技術(shù)措施或加強(qiáng)管理，可以大大降低每年的EUAC，為采取這些措施所增加的投資也可很快回收。因此，設(shè)施經(jīng)理需要參與到設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，使最初的設(shè)計(jì)施工不只為初投資負(fù)責(zé)，更要為降低設(shè)備系統(tǒng)生命周期內(nèi)的全部成本著想，為有利于物業(yè)設(shè)施管理著想，具有全局觀和系統(tǒng)觀，最終使業(yè)主得益。

　　運(yùn)用生命周期成本法可以比較不同方案費(fèi)用的時(shí)間價(jià)值。例如，可以計(jì)算滿足同樣需求的兩種選擇權(quán)的優(yōu)劣――是在郊區(qū)建造房屋還是在城市租房。更具體的是，生命周期成本法還可以通過測(cè)算修理和油漆墻面的費(fèi)用，來決定是否需要在會(huì)議室墻上裝飾橫木。由于規(guī)劃中節(jié)約費(fèi)用的建議很難說清楚，也很難量化，更難以被人接受。這就需要設(shè)施部門的熟練職員和財(cái)務(wù)分析員或經(jīng)濟(jì)學(xué)者共同努力，來量化將來的費(fèi)用或者節(jié)約的費(fèi)用。

　　(四)全面質(zhì)量管理在設(shè)施管理中的應(yīng)用

　　全面質(zhì)量管理(TQM)是指為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

　　全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理在生產(chǎn)制造業(yè)中應(yīng)用廣泛。其應(yīng)用的主要意義在于：提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故等。

　　在設(shè)施管理中，如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設(shè)施部門和所支持的業(yè)務(wù)都有較大的提高和改善。這一整合過程由質(zhì)量的五大支柱構(gòu)成：

　　(1)質(zhì)量服務(wù)從用戶服務(wù)開始，只有用戶能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統(tǒng)。追蹤用戶的反饋意見是很重要的。對(duì)于需要改進(jìn)的某一方面，如服務(wù)的及時(shí)性，設(shè)施經(jīng)理必須設(shè)定努力的目標(biāo)，提高人員素質(zhì)或工作流程，并再次聽取用戶的意見。這要求對(duì)所有的設(shè)施管理工作人員進(jìn)行強(qiáng)化的用戶服務(wù)訓(xùn)練，要求他們?cè)诳山邮艿臅r(shí)間內(nèi)提供熟練、清潔、統(tǒng)一、技術(shù)過硬的用戶所需的服務(wù)。

　　(2)必須承諾不斷進(jìn)步。設(shè)施質(zhì)量管理的核心是持續(xù)改進(jìn)技術(shù)水平和管理水平。外部環(huán)境的變化實(shí)在太快，如果我們不能不斷進(jìn)步，我們就會(huì)落后，這就是為什么持續(xù)改進(jìn)如此重要的原因。最容易理解的持續(xù)改進(jìn)的方法就是這樣一個(gè)循環(huán)：計(jì)劃-工作-檢查-行動(dòng)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，再引入新的信息反復(fù)循環(huán)。這一過程的描述和理解很簡(jiǎn)單，但要長(zhǎng)期執(zhí)行卻很困難。因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)厭倦而不愿去尋找有意義的改進(jìn)，取而代之的是將這一過程程序化。另外，除非是服務(wù)工人和監(jiān)督人員真正參與到持續(xù)改進(jìn)中來，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來工作有了改進(jìn)，可實(shí)際上并沒有。只有當(dāng)所有工作人員都參與其中，進(jìn)行深入的質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)，并配合相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，才能使持續(xù)改進(jìn)落到實(shí)處。

　　(3)必須愿意并能夠接受評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)自身。隨時(shí)間進(jìn)行跟蹤性衡量，是高質(zhì)量設(shè)施管理的基礎(chǔ)。在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的時(shí)候需要考慮一個(gè)重要因素――效率。越來越多的部門發(fā)展了基于成本使用效率的衡量指標(biāo)(比如每平方米的總設(shè)施成本、效用成本、單個(gè)住戶的總成本等)。設(shè)施經(jīng)理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務(wù)效果，卻是大多數(shù)設(shè)施管理部門沒有解決好的問題。實(shí)際上，服務(wù)效果是由用戶決定的，用戶的意見應(yīng)該成為衡量工作效率的基本依據(jù)。設(shè)施經(jīng)理需要通過各種手段掌握用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象。

　　(4)必須授權(quán)給雇員，必須讓他們承擔(dān)責(zé)任，必須在更廣泛的范圍內(nèi)考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問題的人也是能最好解決問題的人。權(quán)利的下放需要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練。一線工作人員需要有一種應(yīng)變能力處理他們可能要面對(duì)的任何情況，不但要具有多方面的技術(shù)才能，還必須能和用戶交流。他們必須面向用戶。如果問題在他們的能力之外，他們必須懂得整個(gè)部門是如何運(yùn)作的，以便能找到正確的人和資源來解決問題。

　　(5)質(zhì)量服務(wù)應(yīng)該在公司內(nèi)外都得到共識(shí)并要面向市場(chǎng)。設(shè)施管理中需要處理好與公眾的關(guān)系，尤其要注意推銷自己的服務(wù)和部門。推銷的目的是增加服務(wù)的知名度，同時(shí)減少設(shè)施部門推行制度和程序的阻力。設(shè)施管理中要明確做出該業(yè)務(wù)的實(shí)際成本及部門在市場(chǎng)上是否具有成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般來說，人們都偏向使用內(nèi)部服務(wù)，但如果內(nèi)部服務(wù)的成本高出市場(chǎng)的10%以上，或不能得到相應(yīng)的服務(wù)，這種偏向就會(huì)消失。

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