2014物業(yè)管理師考試：管理實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)講義精解（4）

　　(三)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理(內(nèi)容)

　　資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行管理的主要內(nèi)容之一。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強(qiáng)對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護(hù)物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請核定資質(zhì)等級時，若出現(xiàn)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的相關(guān)行為，將不會獲得資質(zhì)審批部門的批準(zhǔn)。

　　六、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式(熟悉)

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。

　　(一)直線制

　　直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式，它的特點(diǎn)是：企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)(如圖1―1所示)。這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

　　(1)主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時。

　　(2)主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。

　　(二)直線職能制

　　直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，在各級主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下，按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式(如圖1―2所示)。其特點(diǎn)是各級主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。

　　(1)主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。

　　(2)主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高;橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

　　(三)事業(yè)部制

　　事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式(如圖l―3所示)。這類集團(tuán)公司按產(chǎn)品、地區(qū)或市場將公司分成幾個相對獨(dú)立的單位，即事業(yè)部。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制訂和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。

　　(1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策;二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動性，增強(qiáng)

　　了企業(yè)的活力;三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益;四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。

　　(2)主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多。

　　(四)矩陣制

　　矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項(xiàng)目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，縱橫交叉，構(gòu)成矩陣的形式(如圖1―4所示)。其特點(diǎn)是在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng);參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源;二是有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問題;三是具有較強(qiáng)的機(jī)動性和適應(yīng)性。

　　(2)主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo);二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。

　　七、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素(了解)

　　(一)企業(yè)戰(zhàn)略因素

　　戰(zhàn)略是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制訂的產(chǎn)業(yè)定位和發(fā)展方向。組織機(jī)構(gòu)與組織戰(zhàn)略密切相關(guān)，一方面組織戰(zhàn)略要受到現(xiàn)實(shí)組織機(jī)構(gòu)的影響;另一方面，當(dāng)組織戰(zhàn)略發(fā)生了重大變化時，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整，以支持組織戰(zhàn)略的變化。

　　(二)外部環(huán)境因素

　　外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)、人力資源條件、產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶、市場特點(diǎn)、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢等因素。在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時要考慮外部環(huán)境及其穩(wěn)定性。外部環(huán)境越復(fù)雜、多變，組織機(jī)構(gòu)就越應(yīng)該強(qiáng)調(diào)其適應(yīng)性，以便采取多種對策來消除外部環(huán)境對企業(yè)的不利影響。

　　(三)技術(shù)因素

　　技術(shù)因素主要指包括設(shè)備、技術(shù)、管理知識在內(nèi)的廣義技術(shù)概念。一方面，組織活動需要利用技術(shù)來進(jìn)行;另一方面，技術(shù)及設(shè)備水平影響組織活動，亦影響職責(zé)劃分、崗位設(shè)置及素質(zhì)要求。

　　(四)組織規(guī)模及所處階段

　　組織規(guī)模直接影響到組織機(jī)構(gòu)的管理層次、集權(quán)程度、規(guī)范化及制度化;組織規(guī)模比較大的企業(yè)，工作專門化、部門化的程度較高。企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，面臨的主要任務(wù)和目標(biāo)也有所不同，組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)有所差異。

　　八、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求(了解)

　　(一)按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

　　物業(yè)管理企業(yè)在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時，一方面應(yīng)考慮管理的規(guī)模，一般而言，管理面積越大，員工越多，劃分的管理層次就越多，部門和職能設(shè)置就越全面，分工越精細(xì);另一方面，在保證關(guān)鍵職能的基礎(chǔ)上，又應(yīng)適當(dāng)減少部門劃分，或者將幾個相關(guān)的部門合并成一個綜合部門，采用一專多能、一職多責(zé)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要服從企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)，根據(jù)物業(yè)管理模式的任務(wù)和目標(biāo)的不同，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的重點(diǎn)也應(yīng)該有所區(qū)別。

　　(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理

　　物業(yè)管理企業(yè)各部門和項(xiàng)目應(yīng)有明確的分工，把企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到每個職能部門和項(xiàng)目，有效控制管理行為，實(shí)現(xiàn)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。物業(yè)管理企業(yè)無論進(jìn)行怎樣的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，即企業(yè)的各個機(jī)構(gòu)在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略和方針的指導(dǎo)下，服從上級的命令和指揮。這樣才能避免多頭領(lǐng)導(dǎo)和多頭指揮，保證政令暢通，提高管理工作的效率和效果。

　　(三)分工協(xié)作

　　在物業(yè)管理企業(yè)中，應(yīng)加強(qiáng)上下級之間縱向協(xié)作，改善各職能部門、各項(xiàng)目、各崗位之間的橫向協(xié)作關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的劃分包括管理層次的劃分、部門的劃分和職權(quán)的劃分。各層級、部門和職位之間要有專業(yè)的部門或人員來管理和負(fù)責(zé)，各部門和人員之間又應(yīng)該保持相互協(xié)作關(guān)系。

　　(四)精干、高效、靈活

　　物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在精簡、精干、高效的同時，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，及時作出必要的調(diào)整。

　　九、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置(掌握)

　　物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)(也有稱管理處、服務(wù)中心或服務(wù)處的)。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的不同業(yè)務(wù);項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理服務(wù)操作。

　　一般情況下，企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)容：

　　(一)總經(jīng)理室

　　總經(jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理

　　助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。

　　(二)人力資源部

　　人力資源部的主要職責(zé)包括：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

　　(三)行政管理部

　　行政管理部的主要職責(zé)包括：編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

　　(四)財(cái)務(wù)部

　　財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財(cái)務(wù)收支情況。

　　(五)品質(zhì)管理部

　　品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

　　(六)市場拓展部

　　市場拓展部的主要職責(zé)包括：物業(yè)管理市場調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。

　　(七)經(jīng)營管理部

　　經(jīng)營管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。

　　(八)工程管理部

　　工程管理部的主要職責(zé)包括：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評審;各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評審，支持新

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