2013年秘書資格考試秘書學復習（26）

　　三、接待工作的基本程序

　　(1)常規(guī)程序

　　領受任務――了解來賓――制定方案――預訂食宿――迎接客人――商談日程――安排會談――陪同參觀――送別客人

　　(2)一般程序

　　※※見到客人的第一時間，應馬上――

　　v standup(站起來)

　　v see(注視對方)

　　v smile(微笑)

　　※※最初的迎客語言

　　• 您好!

　　• 您好，歡迎您!

　　• 您好，我能為您做些什么?

　　• 您好，希望我能幫助您。

　　※※確認來訪者

　　(3)接待預約來訪者的一般程序

　　v 以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候;

　　v 了解來訪者預約見面的部門或人員;

　　v 如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者;

　　v 如果來訪者比約定的時間來的早，應請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或與之閑談交流，使之感到不被冷淡，待離約定時間5至10分鐘時，可通報被訪者;

　　v 按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡;

　　v 引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往;

　　v 來訪者離開，應禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。

　　(4)接待未預約來訪者的一般程序

　　v 面帶微笑主動問候來訪者，了解到對方未預約時，仍應禮貌詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名;

　　v 為來訪者安排預約時間,致歉并歡迎其下次來訪;

　　v 若來訪者要求當天見面，應設法聯(lián)系有關部門或人員，看被訪者或其他人員能否接見來訪者;

　　v 接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。

　　v 若當天可接見，按照接待預約客人的工作程序接待;

　　v 若當天不能接見,①應立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生¡°等一等還有希望¡±的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動;②主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人;或者請來訪者預訂下次來訪的時間，并耐心聽取對方的要求。

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