2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點:控制
控制是依據(jù)預定的目標和標準,對管理活動進行監(jiān)督、檢查和衡量,若發(fā)生偏差,就采取措施加以糾正,使整個活動按既定的計劃和標準進行。因此,控制首先要有一個控制的依據(jù)或標準,這往往是計劃中所規(guī)定的;其次,要運用各種監(jiān)測手段對進行中的活動進行觀察、測度和衡量;再次,對觀測到的、測度到的情況和數(shù)據(jù)要與計劃規(guī)定的標準進行比較,發(fā)現(xiàn)是否存在差異;最后,如衡量結(jié)果與標準之間存在差異,就采取各種措施和方法加以解決。激勵是常用控制手段之一,分為正向激勵(表彰或鼓勵)與負向激勵(約束與懲罰)。
一般來說,管理控制包括糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。所謂糾偏,就是既定的發(fā)展目標和計劃符合發(fā)展要求,也和整個環(huán)境相適應,只是在具體實施過程中發(fā)生了偏離,這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題。而調(diào)適是指工作過程本身沒有什么問題,只是當前執(zhí)行的目標和計劃已經(jīng)不符合現(xiàn)實條件或環(huán)境,即物業(yè)管理計劃本身存在缺點。對于糾偏的情況,需要堅持既定的目標和計劃,通過糾正現(xiàn)實工作偏差使之回到既定軌道上來。對于調(diào)適的情況,則要在重新決策的基礎上,對管理計劃進行調(diào)整,使之與現(xiàn)實條件和環(huán)境相適應。
由于物業(yè)服務產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費的同時性、異質(zhì)性、不可存儲性、事后不可復原性等特點,加之物業(yè)服務質(zhì)量主要取決于服務對象心理感知的主觀性,物業(yè)服務的品質(zhì)控制必須堅持過程控制與目標控制相結(jié)合,要以“員工自我控制”為主,每個員工都需要承擔起決策中心的職能。
物業(yè)管理控制應遵循“例外原則”,即高級管理人員把一般的日常事務授權(quán)給下級管理人員去處理,并使之規(guī)范化、標準化和程序化,而自己只保留對例外事項(即重要事項)的決策權(quán)和控制權(quán),如有關重大政策的決定和重要人事的任免等。
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