2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：服務(wù)營銷組合

　　服務(wù)營銷組合包括七個要素，即服務(wù)產(chǎn)品(Product)、服務(wù)定價(Price)、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(P1ace)、服務(wù)溝通或促銷 (Promotion)、服務(wù)的人員(Peop1e)、服務(wù)的有形展示(Physica1 Evidence)和服務(wù)過程(Process)，又稱為7P營銷組合，最早由布姆斯和比特納(Booms and Bitner)于1981年提出，并構(gòu)成服務(wù)營銷的基本框架。

　　服務(wù)產(chǎn)品(Product)、服務(wù)定價(Price)、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(P1ace)、服務(wù)溝通或促銷(Promotion)等四項與傳統(tǒng)的4P營銷組合要素相同。下面主要介紹服務(wù)的人員、服務(wù)的有形展示和服務(wù)過程三個要素的內(nèi)容。

　　1.服務(wù)的人員(Peop1e)

　　指人為元素。人員扮演著傳遞與接受服務(wù)的角色，也就是服務(wù)人員與顧客。在現(xiàn)代營銷中，服務(wù)人員極為關(guān)鍵，可以完全影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知與喜好。尤其是服務(wù)業(yè)，擔任生產(chǎn)或操作性角色的人擔任著服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重工作，在顧客看來其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。因此市場營銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作，還必須重視雇傭人員的篩選、訓練、激勵和控制。這里的人員也包括未購買及已購買服務(wù)的顧客，企業(yè)不僅要處理與已購顧客之間的互動關(guān)系，還應(yīng)兼顧未購顧客的行為與態(tài)度。此外，對某些服務(wù)業(yè)務(wù)而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應(yīng)引起重視。因為一位顧客對一項服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認知，很可能受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應(yīng)面對的問題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。

　　對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，人員要素包括：物業(yè)人員的培訓，企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，員工職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展，服務(wù)人員的激勵，服務(wù)人員的儀表、交際能力和態(tài)度，參與服務(wù)的顧客行為，顧客與顧客之間的聯(lián)系等。

　　2.服務(wù)的有形展示(Physica1 Evidence)

　　指商品與服務(wù)本身的展示。有形展示會使所促銷的東西更加貼近顧客，會影響顧客對服務(wù)企業(yè)的評價。有形展示包括的要素有：實體環(huán)境(裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音)以及服務(wù)提供時所需要的裝備實物。有形展示的重要性在于顧客能從中得到可觸及的線索，去體認所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，最好的服務(wù)是將無法觸及的東西變成有形的服務(wù)。

　　對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，有形展示要素包括：保潔與綠化、企業(yè)制度、企業(yè)文化、消防演練、技能競賽等活動。

　　3.服務(wù)過程(Process)

　　指顧客獲得服務(wù)前所必經(jīng)的過程。人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過程(即服務(wù)的遞送過程)也同樣重要。如果顧客在獲得服務(wù)前必須排隊等待，那么這項服務(wù)傳遞到顧客手中的過程，時間的耗費即為重要的考慮因素。又比如，表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務(wù)的不耐煩感覺，或者平息顧客在技術(shù)上出問題時的怨言或不滿。員工決斷權(quán)、服務(wù)流程和顧客參與度等都屬于過程管理的要素。

　　對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，過程因素包括：物業(yè)管理服務(wù)流程、業(yè)主參與程度、物業(yè)管理服務(wù)的實施、職責分工等。