2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　作為一種新型的營(yíng)銷理念，服務(wù)營(yíng)銷具有以下特點(diǎn)：

　　1.供求分散性

　　在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。一方面，供給方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，所提供服務(wù)的內(nèi)容也很廣泛;另一方面，需求方則涉及各種類型的企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

　　2.營(yíng)銷方式單一性

　　有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷等多種營(yíng)銷方式，產(chǎn)品可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售等多個(gè)環(huán)節(jié)才到達(dá)消費(fèi)者手中。但是由于服務(wù)本身的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)營(yíng)銷只能采取直銷方式，中間商的介入和存儲(chǔ)待售都是不可能的。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品。

　　3.顧客的復(fù)雜多變性

　　服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的也是各異的，某一服務(wù)產(chǎn)品的顧客可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品，有的顧客用于生活消費(fèi)，而其他顧客卻用于生產(chǎn)消費(fèi)。

　　4.消費(fèi)者需求彈性大

　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性。而人們對(duì)服務(wù)的需求，尤其是精神文化消費(fèi)的需求，屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處社會(huì)環(huán)境和自身?xiàng)l件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)，對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。此外，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)變化、氣候變化、科技發(fā)展意外事件等對(duì)旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)、信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)的需求造成重大影響。服務(wù)需求的彈性大是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

　　5.對(duì)服務(wù)人員總體要求高

　　服務(wù)者的技術(shù)、技能和技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能和技藝的要求。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑消費(fèi)者的心理感知，這就對(duì)服務(wù)人員的總體素質(zhì)和能力提出了很高的要求。