當前位置: 首頁 > 物業(yè)管理師 > 物業(yè)管理師備考資料 > 2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點:服務營銷的原則

2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點:服務營銷的原則

更新時間:2015-04-20 11:25:22 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2015年物業(yè)管理師考試只是暫停,并沒有取消。想要報考的考友們還是得加緊時間復習,小編給大家整理:物業(yè)管理師《綜合能力》第二章考點,希望能幫到大家。

  服務營銷要有效開展,必須遵循一些基本原則。

  1.誠信原則

  在不斷變化的市場與競爭環(huán)境下。市場和顧客對企業(yè)、商家和服務者提出了更多的考驗與挑戰(zhàn)。服務營銷必須誠信經(jīng)營、信譽守諾,以真正滿足客戶需求為根本,這是企業(yè)實現(xiàn)良性經(jīng)營與長久發(fā)展的第一原則。對于物業(yè)服務來講,誠信原則的根本體現(xiàn)是質價相符,服務承諾與實際一致。在條件允許的情況下,可以適當超越業(yè)主的期望。

  2.顧客導向原則

  顧客導向原則就是要在服務過程中,做到“以顧客為關注焦點”。實施服務營銷首先必須進行顧客識別,即確定“誰是顧客”。服務內容必須以顧客的實際需求為導向,服務質量的控制必須以顧客的評價與反饋為依據(jù)。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。在物業(yè)管理中,通過顧客意見調查、滿意度調查、投訴和咨詢信息分析等,確保管理與服務工作滿足顧客導向的要求。

  3.系統(tǒng)控制原則

  服務營銷是一個系統(tǒng)過程,每個員工、每個環(huán)節(jié)都會對最終服務質量產(chǎn)生影響,因此要貫徹全員服務的思想。管理人員、技術人員、服務人員與操作人員都是服務營銷的主體,因此既要提高服務意識,又要提高服務技能。服務不單單是一個環(huán)節(jié)的問題,而是包括售前、售中以及售后服務,服務消費過程的任何一個細節(jié)元素與細節(jié)行為都可能成為促進產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽度不可或缺的因子,因此要樹立全程服務的營銷理念,服務過程與服務結果并重。系統(tǒng)控制要求做到經(jīng)濟效益與社會效益的平衡,既要考慮顧客的效用最大化,同時也要考慮企業(yè)的資源投入與效益產(chǎn)出比,實現(xiàn)雙贏。此外,系統(tǒng)控制還要做好對于非顧客的管理,這是服務營銷的一個重要方面。

  4.可視化原則

  服務本身是無形的,但是顧客的體驗主要取決于自身的感知和認知。因此,把無形的服務有形化是服務營銷的一個基本原則。例如,物業(yè)服務過程中,通過員工的著裝、禮儀和言行,管理區(qū)域的環(huán)境管理、標識設置和秩序維護,以及各種社區(qū)文化活動等,來體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化,從而有助于營銷活動的開展。

  5.時效性原則

  時效性原則,即快速反應原則,是優(yōu)質服務的一個基本特征。及時有效的快速反應,不僅是企業(yè)形象和品牌服務的展示,從顧客角度來說,節(jié)省時間可以最大限度滿足其放心、舒心的要求,有助于進一步提升服務美譽度與企業(yè)品牌價值。例如,許多物業(yè)服務企業(yè)通過實行限時服務管理,大大提高了服務效率,獲得業(yè)主的好評。

    編輯推薦:

    2015年物業(yè)管理師考試《各科目》考試大綱匯總

    2015年物業(yè)管理師考試報名時間|入口匯總

    物業(yè)管理師資格考試各科目章節(jié)知識點匯總

    2015年物業(yè)管理師《物業(yè)綜合》各章練習題匯總

分享到: 編輯:環(huán)球網(wǎng)校

資料下載 精選課程 老師直播 真題練習

物業(yè)管理師資格查詢

物業(yè)管理師歷年真題下載 更多

物業(yè)管理師每日一練 打卡日歷

0
累計打卡
0
打卡人數(shù)
去打卡

預計用時3分鐘

物業(yè)管理師各地入口
環(huán)球網(wǎng)校移動課堂APP 直播、聽課。職達未來!

安卓版

下載

iPhone版

下載

返回頂部