2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：物業(yè)管理服務(wù)營銷

　　(一)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特征

　　服務(wù)是物業(yè)管理的根本。物業(yè)服務(wù)具備一般服務(wù)產(chǎn)品的基本特征。

　　1.無形性

　　是物業(yè)服務(wù)最顯著的特征。物業(yè)服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著、無形無質(zhì)的，業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)在購買服務(wù)之前往往不能肯定得到什么樣的服務(wù)，而且物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部管理過程也是不可見的。但是，無形性并不意味著不可感知，相反，基于設(shè)備設(shè)施、環(huán)境狀況、人員狀態(tài)、書面文件記錄等有形因素，可以對服務(wù)質(zhì)量作出判斷。

　　2.同時性

　　即生產(chǎn)與消費是同時發(fā)生的，也稱即時性、不可分離性。物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員在向業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)提供服務(wù)之時正是業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)消費之時，業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)必須加入到服務(wù)過程才能消費服務(wù)。

　　3.差異性

　　也稱異質(zhì)性。物業(yè)管理服務(wù)因人、因時、因地而異。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括準(zhǔn)公共性質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)，不同物業(yè)項目的總體需求不同，同一物業(yè)項目內(nèi)不同業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)的具體需求也不同。對于同樣的一項服務(wù)需求，不同業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)的要求標(biāo)準(zhǔn)和評價也大相徑庭。此外，即使同一業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)對于同樣的服務(wù)內(nèi)容，在不同時間的反應(yīng)和要求也有差異。

　　4.不可儲存性

　　又稱為易消失性、易逝性、不可事后復(fù)原性。物業(yè)服務(wù)的無形性決定了服務(wù)不能儲存，這往往導(dǎo)致在時間上和空間上的供求矛盾，影響物業(yè)管理的效率。盡管服務(wù)本身不能儲存，但服務(wù)經(jīng)驗可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務(wù)水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務(wù)品牌。

　　5.質(zhì)量評價的主觀性

　　由于無形性、差異性和不可存儲性的特點，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量難以建立統(tǒng)一的、客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)對于物業(yè)服務(wù)是否達(dá)到合同的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、對物業(yè)管理工作和服務(wù)提供過程是否滿意等，主要是基于每個人的心理體驗，因此具有主觀性的顯著特點。

　　6.不涉及所有權(quán)

　　根據(jù)菲利普?科特勒的定義，服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的活動或利益，而且并不導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主(物業(yè)使用人、其他物業(yè)服務(wù)消費者)提供服務(wù)，一旦業(yè)主(物業(yè)使用人)接受服務(wù)并支付費用，交易就完成了，業(yè)主(物業(yè)使用人)并沒有“實質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。缺乏所有權(quán)會使業(yè)主(物業(yè)使用人)在購買服務(wù)時感到風(fēng)險，這對服務(wù)營銷活動提出挑戰(zhàn)。

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)營銷的方法

　　物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場大營銷時代，為了實施和推進(jìn)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好如下幾點：

　　1.樹立“以顧客滿意為中心”的服務(wù)營銷理念

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把“顧客滿意”作為開展服務(wù)營銷工作的出發(fā)點和立足點，把顧客是否滿意作為衡量管理與服務(wù)工作成敗與好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)。要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系，采取有效的需求管理策略，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，認(rèn)真分析研究顧客需求。通過所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度，減少顧客流失率，培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠顧客群，逐步達(dá)到顧客與企業(yè)的生存發(fā)展榮辱與共、相互依存的目標(biāo)。

　　2.建立完善的服務(wù)營銷監(jiān)督控制機(jī)制

　　物業(yè)服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這使得其無法像有形產(chǎn)品那樣依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，因此服務(wù)的錯誤和缺陷往往被掩蓋，使得管理者難以掌握和控制服務(wù)質(zhì)量。必須根據(jù)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點和物業(yè)服務(wù)人員的工作特性，創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式，充分利用各種有效的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計與分析工具，形成針對性的質(zhì)量管理與控制機(jī)制，才能加強(qiáng)企業(yè)對服務(wù)營銷過程的監(jiān)管與控制，追求服務(wù)人員工作質(zhì)量和工作效率的最大化。

　　3.打造一支“學(xué)習(xí)型”的高素質(zhì)服務(wù)營銷隊伍

　　企業(yè)的生存發(fā)展與員工素質(zhì)緊密相聯(lián)，擁有優(yōu)秀員工是企業(yè)贏得和留住顧客的根本條件，因此服務(wù)營銷隊伍建設(shè)是服務(wù)營銷戰(zhàn)略制勝的關(guān)鍵。一方面從人力資源管理入手，尤其要加強(qiáng)人力資源的開發(fā)與培訓(xùn)，建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵制度，強(qiáng)化競爭機(jī)制，教育和激勵員工不斷提高服務(wù)水平和綜合素質(zhì);另一方面，必須設(shè)置一套服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，以確保服務(wù)實現(xiàn)的一致性，尤其要逐步建立起對各級人員的工作支持系統(tǒng)，從市場競爭、客戶需求、服務(wù)成本等各個方面制定出綜合性服務(wù)方案并采取行動，從而創(chuàng)造最大的營銷價值。

　　4.構(gòu)建獨樹一幟的企業(yè)服務(wù)文化

　　從企業(yè)文化的角度來看，服務(wù)也是一種文化。服務(wù)文化已成為品牌戰(zhàn)略的一個重要組成部分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)“客戶滿意”(簡稱CS)的觀念教育，使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認(rèn)識到CS戰(zhàn)略的重要性。同時，還要建立以服務(wù)為導(dǎo)向的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理和人性化服務(wù)來實施物業(yè)服務(wù)營銷活動。尤為重要的是，各級管理人員尤其是企業(yè)高層人員要率先垂范，以實際行動推動服務(wù)文化的形成。