軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考?xì)v年真題每日練習(xí)（9月19日）

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考點(diǎn)：

①第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

②第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。

中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件終端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識。”

【問題1】（5分）

（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（ ）（ ）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請將（）（）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）

【考點(diǎn)：第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)】

答案：備品備件、知識庫

（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。

【考點(diǎn)：第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)】

答案：①服務(wù)內(nèi)容;②考慮成本;③考慮客戶的期望;④考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平;⑤考慮工具的通用性和集成性

【問題2】（6分）結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。

（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能。（ ）

（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。（ ）

（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作。（ ）

【考點(diǎn)：第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)】

答案：（1）√（2）√（3）×

【問題3】（6分）請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求及時(shí)跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。

【考點(diǎn)：第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)】

答案：①設(shè)計(jì)專門的溝通渠道作為需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等;

②專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理;

③針對溝通的渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表

（1）請計(jì)算用戶接通率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率

【考點(diǎn)：第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)】

答案：

①接通率：110/120x100%=91.67%

②錄單率：105/110x100%=95.45%

③平均通話時(shí)間：400/110=3.64分鐘

④派單準(zhǔn)確率：100/110x100%=90.91%

（2）公司請小唐針對（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)測量指標(biāo)，請分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。

【考點(diǎn)：第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)】

答案：①備品備件的測量指標(biāo)：備件損壞率、備件命中率、備件復(fù)用率。

②知識庫的測量指標(biāo)：知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率。

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