2013年物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試試題(第十四章)

　　1多選題:在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式，其溝通方法主要包括(　　)。

　　A.傾聽

　　B.跟蹤

　　C.表示同情

　　D.詢問

　　E.解決問題

　　【參考答案】：A, B, C, E

　　2.多選題:物業(yè)管理外部客戶包括(　　)。

　　A. 物業(yè)使用人

　　B. 專業(yè)公司

　　C. 建設(shè)單位

　　D. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　E. 政府部門

　　【參考答案】：A,B,C,E

　　3簡(jiǎn)答題:某日，業(yè)主王先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小李立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在王先生面前說：“您請(qǐng)喝水?！蓖跸壬S即說明來意。在了解到王先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成方面的問題后，小李為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向王先生出示并解釋。在小李與王先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小李立即對(duì)王先生說了句“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。

　　在獲知來人張先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小李為了不耽誤兩位客人的時(shí)問，在請(qǐng)兩位來賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)張先生說：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待王先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎?”張先生欣然接受，小李隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答王先生的問題。

　　根據(jù)以上案例，回答1~3題：

　　物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括哪些方面?

　　3-1簡(jiǎn)答題:物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備工作，應(yīng)針對(duì)不同對(duì)象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備，一般包括的內(nèi)容是什么?

　　3-2簡(jiǎn)答題:結(jié)合實(shí)際并且仔細(xì)分析案例的情形，談一談本案例體現(xiàn)出的與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)。

　　第1題：物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容如下。

　　(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流。

　　(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流。

　　(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流。

　　(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流。

　　(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

　　1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通;

　　2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋;

　　3)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù);

　　4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋;

　　5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋;

　　6)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流;

　　7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等;

　　8)與其他單位和個(gè)人的溝通交流。

　　第2題： 物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備工作如下。

　　(1)在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要擺正位置，對(duì)政府職能部門提出的建儀和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。

　　(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。

　　(3)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作，要求：

　　1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐;

　　2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求;

　　3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況;

　　4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。

　　第3題： 在接待業(yè)主來訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)問內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

　　5單選題:客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，這體現(xiàn)了客戶需要中的(　　)。

　　A. 需要被關(guān)心

　　B. 需要服務(wù)人員專業(yè)化

　　C. 需要被傾聽

　　D. 需要迅速反應(yīng)

　　【參考答案】：C

　　6單選題:投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在(　　)日內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門。

　　A.5

　　B.7

　　C.10

　　D.15

　　【參考答案】：D

　　7單選題:投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在(　　)內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。

　　A.3

　　B.5

　　C.7

　　D.15

　　【參考答案】：D

　　8單選題:客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟是(　　)。

　　A.調(diào)查

　　B.報(bào)告反饋

　　C.客戶滿意過程再評(píng)估

　　D.實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃

　　【參考答案】：B

　　9單選題:在物業(yè)管理客戶中，最主要的客戶管理對(duì)象是(　　)：

　　A.建設(shè)單位

　　B.業(yè)主

　　C.專業(yè)公司

　　D.政府部門

　　【參考答案】：B

　　10單選題:物業(yè)管理投訴處理的要求不包括(　　)。

　　A.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇

　　B.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”

　　C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求

　　【參考答案】：A

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