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2010物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案

更新時間:2014-01-14 10:42:35 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2010物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案,已經(jīng)整理更新完畢,供廣大考友備考練習。
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  一、單項選擇題(共 10題,每題1分,每題的備選項中,只有1 個最符合題意)

  1.前期物業(yè)服務合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實

  際履行的期限具有( )特點。

  A.延續(xù)性 B.不確定性

  C.長期性 D.穩(wěn)定性

  2.機構更迭時,物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容:(1)新的物業(yè)服務企業(yè)管理人員進

  行承接查驗;(2)物業(yè)移交;(3)對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理;(4)業(yè)主委員會與原物業(yè)

  服務企業(yè)解除合同,與新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂合同,正確的定作程序是( )。

  A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4)

  C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2)

  3.業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時,物業(yè)服務企業(yè)應該審核( )。

  A.裝飾裝修方案 B.裝飾裝修施工合同

  C.企業(yè)資信證明 D.裝修材料供貸合同

  4.物業(yè)管理早期介入的主要服務對象是( )。

  A.規(guī)劃設計單位 B.建設單位

  C.施工企業(yè) D.監(jiān)理單位

  5.某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米,其中,完好房屋26萬平方米,基本完好房

  屋4萬平方米,一般損壞房屋 1.8萬平方米,危險房屋 0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是( )。

  A.81.25% B.93.75%

  C.96.28% D.96.88%

  6.某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故,該小區(qū)物業(yè)服務人員采取的下列應急處理措施中,錯誤

  的是( )。

  A.立即通知燃氣公司 B.疏散現(xiàn)場人員

  C.使用電風扇驅(qū)散泄漏燃氣 D.關閉燃氣閥門

  7.物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權屬資料、技術資料和( )等。

  A.業(yè)主戶籍資料 B.房屋買賣記錄

  C.驗收文件 D.公司人事檔案

  8.物業(yè)服務企業(yè)對薪酬結構的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的

  原則和( )的原則。

  A.成本收益 B.均衡分配

  C.積累、發(fā)展兼顧 D.公平付薪

  9.業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè),原物業(yè)服務企業(yè)應向( )交還有關物業(yè)管理檔案

  資料和物業(yè)管理用房。

  A.建設單位 B.業(yè)主委員會

  C.政府主管部門 D.新物業(yè)服務企業(yè)

  10.某物業(yè)服務企業(yè)撰寫的四份行政公文,其中標題正確的是( )。

  A.給上級公司的函

  B.給××物業(yè)管理公司的通知

  C.關于開展值班主任培訓的通知

  D.關于申請配備電腦的報告

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  二、多項選擇題(共5題,每題2分,每題的備選項中,有2個或2個以上符合題意,至少有1個錯項。錯選,本題不得分:少選,所選的每個選項得0.5分)

  11.某物業(yè)服務企業(yè)的組織形式和機構設置情況如下圖所示:

  這種組織形式的主要優(yōu)點有( )。

  A.有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系

  B.有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

  C.有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性

  D.組織結構的穩(wěn)定性較強

  E.組織結構的機動性和適應性較強

  12.物業(yè)服務企業(yè)制定的消防滅火預案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況,火災危險性、火災發(fā)展特

  點外,還應包括( )。

  A.滅火注意事項 B.滅火預案圖

  C.滅火力量部署 D.滅火物資采購計劃

  E.滅火措施及方法

  13.物業(yè)服務合同終止的原因有( )。

  A.因不可抗拒力致使物業(yè)服務合同無法履行

  B.大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務費

  C.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

  D.業(yè)主委員會委員變更

  E.物業(yè)服務企業(yè)被宣告破產(chǎn)

  14.處理業(yè)主投訴應做到( )。

  A.“誰受累、誰跟進、領導回復”

  B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄,并及時總結經(jīng)驗

  C.盡快處理,暫時無法解決的,向業(yè)主說明,并約時間處理、及時跟進

  D.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

  E.對業(yè)主的過多要求不予理會

  15.物業(yè)服務企業(yè)員考評通常采用( )考核法。

  A.職稱 B.職務

  C.定量 D.隨機

  E.定性

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  三、案例題(共8題,第16題至第23題,共80分)

  案例一

  某住宅物業(yè)項目入住已兩年,業(yè)主投訴該項目存在以下問題。

  (1)部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);

  (2)部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

  (3)小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

  根據(jù)以上問題,結合自己工作實踐經(jīng)驗,回答以下問題:

  16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。(10分)

  17、結合實際工作經(jīng)驗,提出解決以上三個問題的措施。(15分)

  案例二

  某住宅物業(yè)的部分業(yè)主,因外墻滲水,供暖不足,物業(yè)配套等問題,多次和建設單位、

  物業(yè)管理公司交涉。未有結果后,遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。

  臨時業(yè)主委員會與建設單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判,上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定:業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費:“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司;同時,邀請媒體介入。決定公告后,廣大業(yè)主積極響應,開始集體拒繳物業(yè)服務費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定,經(jīng)媒體報道后,社會、業(yè)主反響強烈,部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

  問題:

  18.根據(jù)本案例提供的材料,依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務操作要求,例舉本案例中違規(guī)之

  處,并作簡要闡明。(10分)

  19.如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理,您將如何應對化解當前面臨的問題。(20 分)

  案例三

  某住宅物業(yè)項目總建筑面積 29萬平方米,可收費總面積 26 萬平方米,現(xiàn)公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè),某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為:多層住宅

  20萬平方米、高層住宅 20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

  該公司物業(yè)服務費報價部分項目如下:

  (一)人工費用;

  1.人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。包括以下人員:

  (1)公司分管該項目副總經(jīng)理;

  (2)該項目經(jīng)理;

  (3)該項目客服、維修等其他人員。

  2.補充養(yǎng)老金:

  3.項目部年終績效獎。

  (二)共用部位、共用設施設備運行維護費

  (三)工程保修費

  (四)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

  (五)管理區(qū)域?qū)P蘩謇碣M

  (六)公共秩序維護費

  (七)項目管理辦公費

  (八)項目履約保證金

  (九)用于項目物業(yè)服務的固定資產(chǎn)折舊

  (十)項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費

  (十)社會“愛心捐贈”

  問題:

  20.按照物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理要求,何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標資格?(2 分)

  21.該公司目前所管項目的類型和面積,符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級的相應要求?(3分)

  22.該公司物業(yè)服務費報價測算項目中,哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本(支出)

  (10分)

  23.假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元,營業(yè)稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%,

  如果不計項目其他物業(yè)服務的經(jīng)營性收支,請分別計算本項目利潤 B、營業(yè)稅及附加費 C、

  本項目年物業(yè)服務費總額 D(單元:萬元)和物業(yè)服務費標準 d(元/平方米?月)(列出計

  算式,保留至小數(shù)點后兩位)。(10分)

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  參考答案

  一、單項選擇題

  1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C

  二、多項選擇題

  11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE

  三、案例題

  16.物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序(16分)

  答:物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟:

  (一)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時,應將投訴的內(nèi)容詳細記錄,其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2分)

  (二)判定投訴性質(zhì)。首先應確定投訴的類別,然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況,應該迅速答復業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主諒解。(2分)

  (三)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因,并及時進行現(xiàn)場分析,弄清投訴問題的癥結所在。(2分)

  (四)確定處理責任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息,確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。(2分)

  (五)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求,提出解決投訴的具體方案。(2分)

  (六)答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系,將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人),經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。(2分)

  (七)回訪。在投訴事件全部處理完畢后,一般要進行回訪,向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果,如存在的不足或遺漏,對投訴處理的滿意程度等等。(2分)

  (八)總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔,同時進行總結、檢討和評價。(2分)

  17.解決上述三個問題的主要措施(9分)

  答:解決上述三個問題的主要措施分別為:

  (一)防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施,日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用(1分)。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài),如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修(1分),如因業(yè)主或使用人使用不當造成,則應在這些部位張貼警示告示,以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉(1分)。

  (二)在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務,并對造成的損失承擔賠償責任(1分)。根據(jù)有關文件規(guī)定,《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年,本案例中該小區(qū)入住已有兩年,說明尚未過保修期(1分)。因此,物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系,要求其認真履行保修責任(1分)。

  (三)為了共同做好社區(qū)管理,創(chuàng)建安全和諧社區(qū),物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外,還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務(0.5分)。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題,物業(yè)服務企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(1分)。

  1.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時,應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會,相互協(xié)調(diào),避免發(fā)生意外事故(0.5分)。

  2.物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時,應及時通知相關部門,并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作(0.5分)。

  3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育(0.5分)。

  18.上述有幾點操作違規(guī)之處(10分)

  答:本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處:

  (一)部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商,該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據(jù)有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定,對自己合同義務之內(nèi)的問題要予以及時處理解決,不能推諉、搪塞,對約定義務、法定義務之外的問題,要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關部門予以解決(2分);

  (二)部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式,自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法,不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定(2分);

  (三)業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時,必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費,不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力,對業(yè)主不具有法律約束力(2分);

  (四)“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè),在程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定,選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè),應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。(2分);

  (五)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛,應通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決,而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為,如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》,還將承擔相應的法律責任(2分)。

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  19.假如您是該項目經(jīng)理,應如何化解當前面臨的問題(20分)

  答:如果我是該項目的經(jīng)理,我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題:

  (一)危機公關處理

  1.做好危機公關管理:主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系,一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度,將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低,另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉,爭取公眾的諒解,并說明問題的原因、解決思路,承諾解決問題的時限(2分)。

  2.正確對待客戶投訴:教育員工要認識到,接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑,如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中,首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來,采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒;不要將注意力糾纏于誰對誰錯,而是應當注重問題的有效處理和解決(2分)。

  (二)解決遺留問題

  1.外墻滲水:在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務,并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件規(guī)定,《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年,本小區(qū)剛剛入住,顯然尚未過保修期。因此,我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系,要求其認真履行保修責任(4分)。

  2.供暖不足:針對供暖不足問題,我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查,分析具體原因,如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足,則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修;如果是供暖系統(tǒng)本身的問題,根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定,“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位,應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”,要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位,及時檢修、處理(4分)。

  3.物業(yè)配套:對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題,我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查,對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總,了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看,主要可能存在兩種情況:一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題,應由建設單位督促施工單位負責保修;另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題,應由建設單位負責做出修改設計,改造或增補相應配套設施(4分)。

  (三)成立業(yè)主大會

  在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主,“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法,建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權力,通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè),并選聘新的物業(yè)企業(yè)(2分)。

  (四)總結吸取教訓

  如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè),則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務,如果業(yè)主大會做出解聘決定,本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留,都要及時總結并吸取教訓,更新服務觀念,提高服務意識,以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(2分)。

  20.按照物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理要求,何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標資格?(2 分)

  答:根據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定,一級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)可以承接30萬┫以下的住宅項目和8萬┫以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)可以承接20萬┫以下的住宅項目和5萬┫以下的非住宅項目,而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬┫,所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)承接(2分)。

  21.該公司目前所管項目的類型和面積,符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級的相應要求?(3分)

  答:根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關于面積的規(guī)定為:“管理兩種以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%:①多層住宅100萬┫;②高層住宅50萬┫;③獨立式住宅(別墅)8萬┫;④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬┫”,而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型,且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的百分比之和為:

  多層住宅:20/100=20%;

  高層住宅:20/50=40%;

  別墅:4/8=50%

  20%+40%+50%=110% > 100% ,符合條件。

  據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

  22.該公司物業(yè)服務費報價測算項目中,哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本(支出)(10分)

  答:依據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》有關條款規(guī)定,本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有:

  1.獎金(顯然也包括項目員工年終績效獎金)不應計入物業(yè)管理成本,而是應根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益,從盈利中提取(2分);

  2.分管此項目的副總經(jīng)理工資,不屬于本項目管理服務人員的工資,因此也不應計入物業(yè)管理成本(2分);

  3.工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設單位向施工單位收取的費用,與物業(yè)管理服務無關,不應計入物業(yè)管理成本(2分);

  4.管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用,該費用在裝修期間向裝修人單獨收取,也不應計入物業(yè)管理成本(2分);

  5.對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為,與物業(yè)管理服務無關,不應計入物業(yè)管理成本(2分)。

  23.假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元,營業(yè)稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%,

  如果不計項目其他物業(yè)服務的經(jīng)營性收支,請分別計算本項目利潤 B、營業(yè)稅及附加費 C、

  本項目年物業(yè)服務費總額 D(單元:萬元)和物業(yè)服務費標準 d(元/平方米?月)(列出計算式,保留至小數(shù)點后兩位)。(10分)

  答:設可收物業(yè)服務費用面積用S表示,計劃成本用A表示,營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示,項目平均成本利潤率用I表示,利潤用B表示,稅金用C表示,物業(yè)服務費總額用D表示,物業(yè)費單價用d表示,營業(yè)額用E表示。則可得:

  1、利潤=成本×項目成本利潤率

  B=A×I=542×8%=43.36(萬元)

  即利潤為43.36萬元(2分);

  2.稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=(成本+利潤)×營業(yè)稅及附加的總稅率

  C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20(萬元)

  即稅金為32.20萬元(2分);

  3.物業(yè)服務費總額=成本+利潤+稅金

  D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(萬元)

  即物業(yè)服務費總額為617.56萬元(3分);

  4.物業(yè)費單價=物業(yè)服務費總額/(可收物業(yè)服務費用面積?12個月)

  d=D/(S?12)=6175600/260000?12=1.98(元/平方米?月)

  即物業(yè)費單價為1.98元/平方米?月(3分)。

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