2014物業(yè)管理師管理實務(wù):物業(yè)管理投訴處理的程序

特別推薦：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》第十四章考點匯總

　　物業(yè)管理投訴處理的程序

　　(2010年考題之一案例分析題)某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：

　　(1)小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)(2)部分屋頂漏水(3)小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。

　　1、 物業(yè)公司如何處理一般投訴。(16分)

　　2、 針對以上三個問題將如何解決。(9分)

　　以投訴的第一條為例。防煙樓梯間防火門必須常閉!

　　對高層住宅來說，最重要的逃生設(shè)施就是防煙樓梯間，也就是居民平時上下樓的疏散樓梯。無論是居民還是物管，都要保證防煙樓梯間的防火門常閉。尤其是與前室相連的第一道門，直接承擔(dān)阻擋煙火的作用，必須關(guān)閉。上海大火損失慘重，一個重要原因就是防煙樓梯間的防火門沒做到常閉，導(dǎo)致大火在內(nèi)部肆意蔓延!

　　如果整幢高樓有一扇防火門沒有關(guān)閉，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙火就會猛躥進(jìn)來，這些部位就成了一座拔風(fēng)的“煙囪”，加速火勢的蔓延。建筑物越高，“煙囪效應(yīng)”越明顯。

　　(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　　(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

　　(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

　　(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門)負(fù)責(zé)專項落實與處理。

　　(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　　(6)答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方

　　及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實施。

　　(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。

　　(8)總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價。

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