物業(yè)管理師《基本制度》教材：物業(yè)管理服務的特點和內(nèi)容

　　物業(yè)管理服務標準

　　為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱《標準》)，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容，制定了三個等級的服務標準，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同，確定物業(yè)服務等級，約定物業(yè)服務項目、內(nèi)容、標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)?！稑藴省返木唧w規(guī)定如下：

　　一級服務標準：

　　(一)基本要求

　　(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。

　　(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

　　(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

　　(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

　　(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

　　(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　(6)小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

　　(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

　　(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　(3)設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

　　(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

　　(5)載人電梯24小時正常運行。

　　(6)消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

　　(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

　　(9)路燈、樓道燈完好率不低于95%。

　　(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

　　(四)協(xié)助維護公共秩序

　　(1)小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

　　(2)對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

　　(3)對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

　　(4)對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

　　(5)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

編輯推薦：

　　(五)保潔服務

　　(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

　　(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

　　(3)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

　　(4)共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

　　(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　(6)根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

　　(六)綠化養(yǎng)護管理

　　(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

　　(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

　　(3)花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞

　　效果。

　　(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。

　　二級服務標準：

　　(一)基本要求

　　(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。

　　(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

　　(6)公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。

　　(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

　　(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

　　(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

　　(3)每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　(6)小區(qū)主出人口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

　　(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

　　(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

　　(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　(3)設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

　　(5)載人電梯早6點至晚12點正常運行。

　　(6)消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

　　(8)小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

　　(9)路燈、樓道燈完好率不低于90%。

　　(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

　　(四)協(xié)助維護公共秩序

　　(1)小區(qū)主出人口24小時值勤。

　　(2)對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。

　　(3)對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。

　　(4)對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。

　　(5)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

　　(五)保潔服務

　　(1)按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。

　　(2)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

　　(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

　　(4)二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　(5)根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

　　(六)綠化養(yǎng)護管理

　　(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

　　(2)對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

　　(3)定期清除綠地雜草、雜物。

　　(4)適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　(5)適時噴灑藥物，預防病蟲害。

編輯推薦：

　　三級服務標準：

　　(一)基本要求

　　(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。

　　(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

　　(6)公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

　　(7)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

　　(8)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

　　(9)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

　　(3)每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　(6)各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。

　　(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

　　(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

　　(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。

　　(3)操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

　　(5)載人電梯早6點至晚12點正常運行。

　　(6)消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　(7)路燈、樓道燈完好率不低于80%。

　　(8)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

　　(四)協(xié)助維護公共秩序

　　(1)小區(qū)24小時值勤。

　　(2)對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。

　　(3)車輛停放有序。

　　(4)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

　　(五)保潔服務

　　(1)小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。

　　(2)小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。

　　(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

　　(4)二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　(六)綠化養(yǎng)護管理

　　(1)對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

　　(2)定期清除綠地雜草、雜物。

　　(3)預防花革、樹木病蟲害。

　　物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

　　(1)《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。

　　(2)《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。

　　(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。《標準》以外的其他服務項目、內(nèi)容及標準，由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。

　　(4)選用《標準》時，應充分考慮住宅小區(qū)的建設標準、配套設施設備、服務功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。

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