2017年導(dǎo)游考試《基礎(chǔ)知識》備考講義8

更新時(shí)間：2017-01-04 13:43:12 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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　　第二節(jié) 全陪

　　1.在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序：(1)了解旅游團(tuán)(2)熟悉接待計(jì)劃(3)物質(zhì)準(zhǔn)備(4)知識準(zhǔn)備(5)充分的心理準(zhǔn)備

　　2.全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序：(1)入境站接團(tuán)服務(wù)(2)人住飯店服務(wù)(3)核對商定日程(4)各站服務(wù)(5)離站服務(wù)(6)旅行途中的服務(wù)(7)抵站服務(wù)(8)離境前的服務(wù)

　　3.全陪在后繼工作階段的主要工作：

　　(1)處理遺留問題

　　(2)寫好《全陪日志》內(nèi)容包括：①旅游團(tuán)基本情況②旅游行程安排③交通狀況④各地的接待服務(wù)質(zhì)量⑤發(fā)生的問題及處理⑥旅游者的評價(jià)、意見和建議

　　(3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù)

　　第三節(jié) 散客

　　1.散客服務(wù)程序:(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃②做好物質(zhì)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)①提前到港等候(提前30分鐘到達(dá)機(jī)場、車站外迎接);②迎接散客;③首次沿途導(dǎo)游;④入住飯店服務(wù);⑤導(dǎo)游服務(wù)6送站服務(wù)

　　2.散客旅游服務(wù)有三種類型：單向委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。

　　3.導(dǎo)游員在機(jī)場(車站)沒有接到散客的處置方式：

　　(1)詢問工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港;

　　(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘;

　　(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店;

　　(4)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因;

　　(5)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計(jì)調(diào)同意，離開機(jī)場、車站;

　　(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。

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　　4.散客參觀游覽時(shí)的導(dǎo)游服務(wù)工作：(1)提前到達(dá)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解

　　注意：在一個(gè)景點(diǎn)的時(shí)間安排上，決定權(quán)一般在游客。

　　5.送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)：

　　(1)服務(wù)準(zhǔn)備(注意：導(dǎo)游要在送站前24小時(shí)與散客聯(lián)系)

　　(2)送站服務(wù)(導(dǎo)游應(yīng)該提前20分鐘到游客下榻的飯店)

　　6.導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式：(1)飯店前臺問詢，與司機(jī)在附近尋找(2)約定時(shí)間后20分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門，請其協(xié)助(3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后可離開酒店。

　　7.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別：形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通;散客的導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜、瑣碎、難度大。