2017年導(dǎo)游考試《基礎(chǔ)知識(shí)》備考講義10
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第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理
1.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：
(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)①協(xié)議書(shū)上規(guī)定的：不折不扣予以滿足;②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。
(2)要求換餐①請(qǐng)示旅行社，向游客講明費(fèi)用問(wèn)題;②游客同意后，滿足他們的換餐要求。
(3)要求單獨(dú)用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐;②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅(jiān)持單獨(dú)用餐，餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退)
(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導(dǎo)游人員主動(dòng)送飯菜進(jìn)客房;②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費(fèi)用和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。
(5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請(qǐng)旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時(shí)間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足;如有困難，解釋清楚。
(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說(shuō)明費(fèi)用自理(8)要求不隨團(tuán)用餐的問(wèn)清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。
2.住房方面?zhèn)€別要求的處理:
(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書(shū)上標(biāo)明飯店星級(jí)、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說(shuō)明原委并提出補(bǔ)償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見(jiàn)妥善解決。
(2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間;或與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，妥善解決。③對(duì)樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整;也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價(jià)格差異等情況。)
(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說(shuō)明，客房差價(jià)游客自理;如飯店沒(méi)有空房，解釋清楚，并請(qǐng)其諒解。②要求住更高級(jí)的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級(jí)的飯店。
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(4)要求住單間①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說(shuō)明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整;飯店有同類空房，可予以滿足，房費(fèi)差價(jià)旅游者自理。(由提出方付費(fèi))
(5)要求購(gòu)買(mǎi)房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。
(6)要求延長(zhǎng)住店時(shí)間①若有空房，滿足其要求;②沒(méi)有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。
3.娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理方法:
(1)對(duì)于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)的個(gè)別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動(dòng)的要求時(shí)：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換;辦妥之前不輕易許諾;無(wú)法調(diào)節(jié)，請(qǐng)其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動(dòng)要求協(xié)助聯(lián)系購(gòu)票，但說(shuō)明費(fèi)用自理，原票款不退。
(2)對(duì)于要求增加計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng)的個(gè)別要求的處理①請(qǐng)接待社處理②自行協(xié)助解決
(3)要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所的情況：嚴(yán)肅對(duì)待，正確處理。①不得提供不健康娛樂(lè)場(chǎng)所信息;②斷然拒絕此類要求并告知此類活動(dòng)違法;③勸阻個(gè)別人去不健康娛樂(lè)場(chǎng)所的要求;④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報(bào)告有關(guān)部門(mén)。
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