物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》考試試題及答案4案例分析題

　　三、案例分析題

　　某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話，業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業(yè)主說：“對不起，黃小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！秉S小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”黃小姐同意了，小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

　　問題：

　　1.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴時(shí)，應(yīng)該怎樣處理?

　　2.投訴的途徑包括哪些?

　　3.一般業(yè)主都會在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進(jìn)行投訴，投訴的意義何在?

　　4.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?

　　5.如果遇到投訴，物業(yè)服務(wù)部門處理投訴的程序是什么?

　　6.通過分析案例，不難看出物業(yè)工作人員在與客戶溝通時(shí)，很容易產(chǎn)生誤會或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?

　　7.為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，測試客戶滿意的方法有哪些?

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