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物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》考試試題及答案4參考答案

更新時(shí)間:2013-02-25 17:27:05 來源:|0 瀏覽0收藏0

  單選題

  1、D2、A3、B4、C5、D

  多選題

  1、BDE2、ADE

  案例分析題

  1.物業(yè)管理人在接到投訴時(shí),應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來,采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事實(shí),并且可以通過委婉的方式進(jìn)行驗(yàn)證和證明。在處理投訴的過程中,不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò),而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

  2.投訴的途徑一般包括:電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式,如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

  3.投訴的意義如下。

  (1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。

  (2)要正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。

  (3) 一般情況下,業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外),也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔,同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等,將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。

  4.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí),除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外,還有以下要求。

  (1)對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

  (2)盡快處理,暫時(shí)無法解決的,除必須向業(yè)主說明外,要約時(shí)間處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn)。

  (3)接受和處理業(yè)主投訴要作詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

  (4)接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

  5.物業(yè)管理投訴處理的程序如下。

  (1)記錄投訴內(nèi)容,在接受投訴時(shí),應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄,其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

  (2)判定投訴性質(zhì),首先應(yīng)確定投訴的類別,然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況,應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主諒解。

  (3)調(diào)查分析投訴原因,通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因,并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析,弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

  (4)確定處理責(zé)任人,依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息,確定該項(xiàng)投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位、部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。

  (5)提出解決投訴的方案,由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門、單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求,提出解決投訴的具體方案。

  (6)答復(fù)業(yè)主,運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系,將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人),經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

  (7)回訪,在投訴事件全部處理完畢后,一般要進(jìn)行回訪,向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果,如存在的不足或遺漏,對(duì)投訴處理的滿意程度等。

  (8)總結(jié)評(píng)價(jià),物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔,同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

  6.結(jié)合實(shí)際情況分析,一般而言,客戶有以下四種需要。

  (1)需要被關(guān)-fl,,客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付??蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼?。

  (2)需要被傾聽,客戶需要公平的禮遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。

  (3)需要服務(wù)人員專業(yè)化,客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。

  (4)需要迅速反應(yīng),客戶需要迅速與徹底地解決問題,而不是拖延和沉默。

  7.測(cè)試客戶滿意的方法如下。

  (1)建立受理系統(tǒng),以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。

  (2)客戶滿意度調(diào)研,客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

  (3)失去客戶分析,公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。

  (4)競(jìng)爭(zhēng)者分析,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析,能找出差距,尋找對(duì)策,制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

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