物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》考試試題及答案4參考答案

　　單選題

　　1、D2、A3、B4、C5、D

　　多選題

　　1、BDE2、ADE

　　案例分析題

　　1.物業(yè)管理人在接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事實(shí)，并且可以通過委婉的方式進(jìn)行驗(yàn)證和證明。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

　　2.投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

　　3.投訴的意義如下。

　　(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。

　　(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。

　　(3) 一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。

　　4.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求。

　　(1)對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

　　(2)盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)。

　　(3)接受和處理業(yè)主投訴要作詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

　　5.物業(yè)管理投訴處理的程序如下。

　　(1)記錄投訴內(nèi)容，在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　　(2)判定投訴性質(zhì)，首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

　　(3)調(diào)查分析投訴原因，通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

　　(4)確定處理責(zé)任人，依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位、部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。

　　(5)提出解決投訴的方案，由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門、單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　　(6)答復(fù)業(yè)主，運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

　　(7)回訪，在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等。

　　(8)總結(jié)評(píng)價(jià)，物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

　　6.結(jié)合實(shí)際情況分析，一般而言，客戶有以下四種需要。

　　(1)需要被關(guān)-fl,，客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。

　　(2)需要被傾聽，客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。

　　(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化，客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應(yīng)，客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。

　　7.測試客戶滿意的方法如下。

　　(1)建立受理系統(tǒng)，以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。

　　(2)客戶滿意度調(diào)研，客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　(3)失去客戶分析，公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　(4)競爭者分析，對(duì)競爭對(duì)手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

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